有關(guān)企業(yè)全面質(zhì)量管理論文
有關(guān)企業(yè)全面質(zhì)量管理論文
企業(yè)全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法。加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理的培訓(xùn),是現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理工作的基礎(chǔ)。 下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)企業(yè)全面質(zhì)量管理論文，供大家參考。
有關(guān)企業(yè)全面質(zhì)量管理論文篇一
《 淺談企業(yè)的全面質(zhì)量管理 》
摘 要：全面質(zhì)量管理有利于提高 企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)。討論了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理;企業(yè);應(yīng)用
全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management(簡稱TQM)，菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最 經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”(即全面的質(zhì)量管理;全過程的管理;全員參與質(zhì)量管理;全面綜合管理)和“四個一切”(即一切為用戶;一切以預(yù)防為主;一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù);一切按規(guī)范辦事)。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。
1 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。
1.1設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo);組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案;保證技術(shù)文件的質(zhì)量;做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作;督促遵守設(shè)計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作;組織和促進(jìn)文明生產(chǎn);組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài);組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等等。
1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)(包括外協(xié)準(zhǔn)備)的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資(包括原材料，輔助材料，燃料等);組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài);做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。
1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題;調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施
質(zhì)量對于 現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì) 發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界 科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。
2.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強(qiáng)職業(yè)道德 教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對企業(yè)的使命感?？傊?，要通過各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
2.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。
2.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競爭實力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3 全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用;實用性，購物享受等;成本主要包括：金錢支出;為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。
而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期;企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達(dá)到這一目標(biāo)，可以采用以下策略： (1)商品策略——假定本 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同;靠高生產(chǎn)率低成本競爭;
(2)技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位;
(3)質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費者購買;
(4)服務(wù)導(dǎo)向——通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值;
(5)顧客導(dǎo)向——把消費者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設(shè)計產(chǎn)品。
其中，“顧客導(dǎo)向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。
4 全面質(zhì)量管理 發(fā)展的新趨勢
全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。
4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在全面質(zhì)量管理中得到加強(qiáng)。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的推廣，美國國家質(zhì)量獎的頒布，所有這些標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在 科學(xué)方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產(chǎn)生更巨大的社會效益和企業(yè) 經(jīng)濟(jì)效益。
4.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大。
越來越多的人越來越清楚地認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。
4.3高層對質(zhì)量管理越來越重視。
高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。
4.4重建工程(BPR)。
重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理;BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務(wù)。
4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。
如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。
國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了[3]。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。
參考 文獻(xiàn)
[1]毛春元.全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術(shù)[J].數(shù)理統(tǒng)計與管理，2001.
[2]鄧衛(wèi)華.質(zhì)量體系認(rèn)證與全面質(zhì)量管理(TQM)[J].冶金標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2002.
[3]孫吟.試論全面質(zhì)量管理在國有企業(yè)中的推行[J].經(jīng)濟(jì)師，2001.
有關(guān)企業(yè)全面質(zhì)量管理論文篇二
《 基于全面質(zhì)量管理理念的中小企業(yè)質(zhì)量管理 》
摘 要：全面質(zhì)量管理的概念自20世紀(jì)50年問世以來，已逐步被世界各國所接受，并在接受中又有了進(jìn)一步的完善和豐富。改革開放以來，我國的質(zhì)量管理工作取得了很大進(jìn)步，全面質(zhì)量管理在大型企業(yè)進(jìn)一步得到落實，但在
中小企業(yè)中還存在不小的差距。分析中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題，提出改進(jìn)的辦法和措施。
關(guān)鍵詞：中小企業(yè);質(zhì)量管理;問題 對策
中圖分類號：F276.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X(2015)10-0008-03
質(zhì)量管理經(jīng)歷了“質(zhì)量檢驗管理”、“統(tǒng)計質(zhì)量管理”和“全面質(zhì)量管理”三個階段。毋庸置疑，全面質(zhì)量管理已是質(zhì)量管理的高級階段，實踐已經(jīng)證明，推行全面質(zhì)量管理，不僅是企業(yè)受益、企業(yè)員工受益，更重要的是顧客受益、全民受益、國家受益[1]。因此，堅定不移地推進(jìn)全面質(zhì)量管理是社會重任，中小企業(yè)絕不例外。
一、全面質(zhì)量管理的概念和特點
(一)全面質(zhì)量管理與ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)
全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)，簡稱(TQM)，是當(dāng)今在全世界為實現(xiàn)卓越的組織績效而對組織的系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)的方法論。它并沒有一套完整、規(guī)范的實施綱領(lǐng)和細(xì)則，企業(yè)雖然說是實施了全面質(zhì)量管理，但卻沒法證明自身質(zhì)量管理的程度和水平。為此，世界標(biāo)準(zhǔn)化組織于20世紀(jì)90年代推出ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)的實施，是世界質(zhì)量管理史上的又一次飛躍。在實施六年之后，世界標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)經(jīng)驗并提出質(zhì)量管理的8項原則，這無疑是對全面質(zhì)量管理的又一層深入的認(rèn)識，也是對全面質(zhì)量管理的推動[2]。
全面質(zhì)量管理與ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)。兩者的指導(dǎo)思想一致，遵循相同的原則，基本要求也一樣。兩者不同之處是：全面質(zhì)量管理是一門科學(xué)，ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)是一項科學(xué)技術(shù)成果。全面質(zhì)量管理所涉及的內(nèi)容比ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)更廣。
(二)全面質(zhì)量管理的特點
1.強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與
領(lǐng)導(dǎo)作用集中體現(xiàn)于對企業(yè)發(fā)展起決定作用的領(lǐng)導(dǎo)者。一個企業(yè)要想發(fā)展，沒有好的領(lǐng)導(dǎo)者是不可能的。領(lǐng)導(dǎo)作用就是要確立企業(yè)的發(fā)展方向，提出明確的奮斗目標(biāo)，不斷優(yōu)化企業(yè)的組織構(gòu)架，調(diào)動全員積極性與創(chuàng)造性，持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部環(huán)境，有效、高效地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，使顧客滿意，也使企業(yè)得到發(fā)展。
按照以人為本的理念，人是世上第一可寶貴的，只要人有，什么人間奇跡都可創(chuàng)造出來。領(lǐng)導(dǎo)作用固然重要，但總是有限的，因此必須充分調(diào)動全體員工的積極性與創(chuàng)造性。體系所涉及的管理活動和過程，都離不開人，而且這些過程的實現(xiàn)亦非一個人所能完成。因為過程的質(zhì)量取決于人的工作質(zhì)量，取決于人的工作理念、意識、責(zé)任感和能力，只有人人充分參與，充分發(fā)揚(yáng)負(fù)責(zé)、敬業(yè)精神，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量，只有最大限度地發(fā)揮每位員工的聰明才智，才能利用有限的資源使企業(yè)獲得最大效益[3]。
2.關(guān)注顧客
當(dāng)今世界最著名的管理大師彼得・德魯克曾指出：“顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會。社會將能創(chuàng)造財富的資源托付給企業(yè)，也是為了滿足顧客需求。”由此看出，企業(yè)發(fā)展完全依靠于訂單，也就是依靠顧客。全面質(zhì)量管理的特點之一就是以顧客為關(guān)注焦點，視顧客為上帝，一切生產(chǎn)經(jīng)營活動均圍繞顧客而進(jìn)行。這是全面質(zhì)量管理的突出的特點。
3.持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的又一重要的特點。持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)必須具有的一種管理理念，應(yīng)納入企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略，并在企業(yè)內(nèi)建立統(tǒng)一的方法和制度來推進(jìn)該項工作;持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)為適應(yīng)生存和發(fā)展，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化能力必須建立的一種機(jī)制，是凝聚職工合力的措施;持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)活動;持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)在競爭中的前進(jìn)動力;持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)吸收全員參與改進(jìn)工作，為員工提供改進(jìn)的各種方法和工具，應(yīng)對改進(jìn)工作取得顯著成績的員工進(jìn)行獎勵。
4.與供方互利和有益社會
現(xiàn)代高精尖產(chǎn)品，技術(shù)復(fù)雜、分工精細(xì)、涉及面廣，產(chǎn)品的研制都需要協(xié)作配套廠家共同完成，即使是簡單產(chǎn)品，也離不開外包(外購)供方。企業(yè)與外包(外購)供方的利益是捆綁在一起的，只有企業(yè)與供方“雙贏”，才能確保本企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。在與供方互利的基礎(chǔ)上，必然有益社會，這是全面質(zhì)量管理非常有意義的特點。
二、存在的問題
(一)缺乏正確的管理理念
中小企業(yè)在發(fā)展初期，一般都將產(chǎn)量、銷售放到第一位，只注重產(chǎn)量、擴(kuò)大銷售規(guī)模，忽視對產(chǎn)品的過程質(zhì)量控制。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理者的理念有了變化，他們開始體會到產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營狀況、成本控制、擴(kuò)大再發(fā)展有一定關(guān)系。他們在困惑中尋找“良法”，開始涉及全面質(zhì)量管理的理念，但不深入、不全面，具有很大片面性。
部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把提高產(chǎn)品質(zhì)量只寄托于質(zhì)量管理部門，也有部分員工認(rèn)為質(zhì)量責(zé)任是質(zhì)量管理部門的事，與自身關(guān)系不大。以致其工作的各個環(huán)節(jié)中難以積極參與，全面質(zhì)量管理在缺少各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的支持下，成為一句空談[4]。
(二)缺乏優(yōu)秀的管理人才
中小企業(yè)受規(guī)模及質(zhì)量管理理念的限制，很難找到適合的質(zhì)量管理人才，更談不上獵取優(yōu)秀的質(zhì)量管理專家。他們雖知道當(dāng)今的質(zhì)量管理已進(jìn)入新階段，但對許多新的管理理念和管理方法全然不知;更不知道采取什么途徑去改善管理，不懂得應(yīng)用質(zhì)量管理工具。因此，質(zhì)量管理仍處于初級狀態(tài)，即以最終檢驗為主，忽視預(yù)防;他們以為高質(zhì)量的產(chǎn)品是檢驗出來的，未認(rèn)識到質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的。自已沒有時間進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，又沒有“高人”指點，他們沉迷于陳舊的方法之中難以自拔。
(三)缺乏完善的管理體系
中小企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法沒有系統(tǒng)的認(rèn)知，只知道要有好的產(chǎn)品質(zhì)量，而不知道如何實現(xiàn)這種良好的愿望;有些企業(yè)雖也建立了質(zhì)量管理體系，但體系文件描述過于簡單，以致各級人員、各部門職責(zé)不清，部門間難以協(xié)調(diào)。質(zhì)量體系僅出自企業(yè)高層管理人員的想法，但在整個執(zhí)行過程中缺少質(zhì)量控制與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無法有效地實現(xiàn)本企業(yè)的質(zhì)量管理方針，直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量，也制約了質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提高。也有些中小企業(yè)把建立質(zhì)量管理體系作為“門面”，他們只知道沒有質(zhì)量管理體系證書會影響承接任務(wù)，卻沒有把取“證”、保“證”看成是提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效措施;因此出現(xiàn)“買證”裝門面的腐敗現(xiàn)象，這不得不引起人們的高度重視。 (四)缺乏質(zhì)量管理投入
實施全面質(zhì)量管理需要投入，包括人力資源投入和設(shè)備資源投入。一些中小企業(yè)，最高管理者的主要精力都投入在銷售和對外聯(lián)絡(luò)等方面，而用于資源的投入不足。主要表現(xiàn)在質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員及檢測儀器的配備方面。如：檢驗人員人手不足，產(chǎn)品批量大時連抽檢都來不及進(jìn)行就放過，檢驗工序形同虛設(shè);檢驗員不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，檢驗技能明顯不勝任;檢驗工具不適應(yīng)檢驗基本需要，有的超差，有的空缺，有的甚至無法檢驗。試驗設(shè)備就更加缺乏，如電子產(chǎn)品需要進(jìn)行環(huán)境應(yīng)力篩選試驗，連高低溫試驗設(shè)備也沒有，怎么進(jìn)行?完全依靠委外，往往因時間周期不滿足而放棄這一重要的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，給產(chǎn)品留下隱患。
三、改進(jìn)的對策
(一)把“理念”放在首位
人們用簡明扼要的語言來描述事物時，所歸納或總結(jié)的思想、觀點、概念與法則，稱之為理念。理念是企業(yè)統(tǒng)一思想，開展一切行動的基礎(chǔ)。質(zhì)量理念是以提高產(chǎn)品質(zhì)量為核心，為提升服務(wù)品牌知名度和顧客滿意度提出的奮斗目標(biāo)或行事規(guī)則;是加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)的根本;科學(xué)的質(zhì)量理念是支持企業(yè)在市場競爭中取勝的基石。從大的方面說“質(zhì)量是興國之道”，對企業(yè)來說“質(zhì)量是企業(yè)的命脈”。
經(jīng)人們多年總結(jié)，提出了一些被認(rèn)可的質(zhì)量理念，如：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”;“質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)”;“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的”;“產(chǎn)品質(zhì)量無小事，質(zhì)量安全大如天”;“百年大計，質(zhì)量第一”;“質(zhì)量是服務(wù)的靈魂”;“過硬的質(zhì)量是參與競爭的保證”;“對產(chǎn)品質(zhì)量來說不是100分就是0分”;“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益”等等。許多知名企業(yè)，根據(jù)自身多年實踐和總結(jié)，提出非常切合實際的質(zhì)量理念，值得學(xué)習(xí)。
(二)引進(jìn)“六能”高水平質(zhì)量管理人才
質(zhì)量管理是一門學(xué)問，需要掌握這門學(xué)問的人，去推進(jìn)、去實施、去落實。“六能”人才應(yīng)具有扎實的質(zhì)量基礎(chǔ)知識和創(chuàng)新能力及管理能力，即能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況，設(shè)置企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu);能夠合理設(shè)置質(zhì)檢崗位;能夠評價企業(yè)數(shù)量檢驗程序;能夠發(fā)現(xiàn)程序中的瑕疵并提出改進(jìn)措施;能夠分析企業(yè)質(zhì)量體系運行效果，提供最高管理者決策;能夠把新的先進(jìn)的質(zhì)量理念應(yīng)用、貫徹于質(zhì)量管理實踐中。
企業(yè)可以引進(jìn)質(zhì)量管理人才，在公司長期工作，委以重任;也可以聘任有經(jīng)驗的專家或顧問，臨時來企業(yè)工作或把關(guān)，并培養(yǎng)年輕的質(zhì)量管理人員。
(三)建立完善實用的質(zhì)量管理體系
建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，沒有質(zhì)量體系保駕護(hù)航，全面質(zhì)量管理就成了“空頭支票”。完善的質(zhì)量管理體系的建設(shè)，主要體現(xiàn)在三方面：一是體現(xiàn)在全員參與質(zhì)量管理，即不斷提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)，使每個員工都對立良好的質(zhì)量理念并付之于行動;二是體現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理，即不僅對產(chǎn)品設(shè)計過程、生產(chǎn)過程、使用過程進(jìn)行管理，還要對所有管理(包括輔助過程和后勤支援)過程進(jìn)行管理，并體現(xiàn)以預(yù)防為主、一切為了顧客的思想;三是要體現(xiàn)全企業(yè)的質(zhì)量管理，即要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動目標(biāo)，并相互密切配合，共同實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。
這里需要強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量管理體系必須用一套完善、實用的文件來體現(xiàn)，即以文件(制度、辦法、規(guī)定)形式來規(guī)范企業(yè)的行為。不論是體系的運行，還是質(zhì)量管理體系的審核與改進(jìn)，都要依據(jù)文件來實施。企業(yè)沒有編制或形成質(zhì)量管理體系文件就等于沒有建立質(zhì)量管理體系。因此，企業(yè)要培養(yǎng)熟悉本企業(yè)科研生產(chǎn)流程的骨干，才能編制一套簡明、實用、完善的質(zhì)量管理體系文件。
(四)加強(qiáng)質(zhì)量投入和管理創(chuàng)新
質(zhì)量投入無非是兩方面，一是人員，二是設(shè)備(包括基礎(chǔ)設(shè)施)。這里說的人員，主要是專職從事質(zhì)量管理的人員。據(jù)現(xiàn)有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)中的質(zhì)量管理人員應(yīng)占全員人數(shù)的5%～10%左右。如投入的質(zhì)量人員低于5%，就會影響企業(yè)發(fā)展，高于10%，可能過剩。具體配比數(shù)，還需企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品特點和企業(yè)管理成熟度來決定。在基礎(chǔ)設(shè)施和檢測設(shè)備的投入方面，也應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、產(chǎn)品特點來配比，以不影響企業(yè)正常工作和發(fā)展為宜。要做好投入工作，關(guān)鍵是企業(yè)法人和最高管理者的質(zhì)量理念和企業(yè)的經(jīng)營狀況。
管理創(chuàng)新是企業(yè)管理科學(xué)的精髓，企業(yè)管理創(chuàng)新是指管理者用系統(tǒng)理論形成創(chuàng)造性思維并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過程，是把新的管理理念引入管理系統(tǒng)的創(chuàng)新活動。它主要是對企業(yè)的各種生產(chǎn)要素在質(zhì)和量上做出調(diào)整，從而創(chuàng)造出一種新的更為有效的資源整合模式，進(jìn)而促進(jìn)管理系統(tǒng)綜合效益的提高[5]。
企業(yè)管理創(chuàng)新涉及企業(yè)管理的各個領(lǐng)域，質(zhì)量管理創(chuàng)新是企業(yè)管理創(chuàng)新的重要組成部分。質(zhì)量管理本身涉及的面也很廣，產(chǎn)品進(jìn)貨檢驗與試驗、過程檢驗與試驗、最終檢驗與試驗，以及質(zhì)量管理體系的建設(shè)與運行等等，都需要不斷探索新經(jīng)驗和新方法，與時共進(jìn)，不斷創(chuàng)新。
四、結(jié)束語
企業(yè)要生存、要發(fā)展，這是所有企業(yè)都在追求的永恒目標(biāo)。但這一目標(biāo)的實現(xiàn)，是建立在企業(yè)良好管理的各個方面，而全面質(zhì)量管理是這些方面最重要的組成部分。產(chǎn)品是顧客的需求，更是企業(yè)利潤的來源，而質(zhì)量就是利潤的保障。這個淺顯易懂的道理，在中小企業(yè)中實現(xiàn)不僅需要企業(yè)管理者們的重視，還需要全體員工的理解以及社會的監(jiān)督和支持。
參考文獻(xiàn)：
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有關(guān)企業(yè)全面質(zhì)量管理論文篇三
《 全面質(zhì)量管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用 》
摘要：物業(yè)管理服務(wù)水平漸漸成為社會話題和關(guān)注焦點，作為一種先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段――全面質(zhì)量管理逐漸被不少物業(yè)管理公司引用。然而，如何在物業(yè)管理企業(yè)有效地運用全面質(zhì)量管理，文章提出了一些看法。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;全面質(zhì)量管理;應(yīng)用
物業(yè)管理自二十世紀(jì)80年代引入中國內(nèi)地，經(jīng)過20多年的發(fā)展。已漸漸由最初的模仿式管理發(fā)展成為規(guī)模化、專業(yè)化管理模式，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部的管理亦由起初的政府行政指導(dǎo)轉(zhuǎn)化為行業(yè)自律、協(xié)會管理、政府監(jiān)督。隨著物業(yè)管理行業(yè)的市場化。物業(yè)管理服務(wù)越來越普及，自起初的高檔商品房、寫字樓、商場逐漸延伸至經(jīng)濟(jì)適用房、房改房以及政府物業(yè)、工廠、學(xué)校等。然而，物業(yè)管理迅速發(fā)展的同時，由于質(zhì)量的參差。引發(fā)了大眾對物業(yè)管理投訴及不滿日益增加的狀況。而全面質(zhì)量管理是一種建立在多學(xué)科基礎(chǔ)之上的現(xiàn)代管理科學(xué)，它闡述了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律，是企業(yè)為保證最經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品而形成和運用的一套質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法的總稱。
要搞好物業(yè)的質(zhì)量管理，首要的問題就是對質(zhì)量管理有一個正確的認(rèn)識。由于物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)的對象是人，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)。是一種服務(wù)性行業(yè)，因此質(zhì)量管理主要指服務(wù)的質(zhì)量管理，其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的安全、衛(wèi)生等)、物業(yè)管理服務(wù)項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量等。
全面的質(zhì)量管理，需要物業(yè)管理企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足業(yè)主的需求。
一、從系統(tǒng)和全局的角度出發(fā)，建立質(zhì)量管理體系
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
物業(yè)管理公司應(yīng)該意識到全面質(zhì)量管理的重要性，把整個企業(yè)質(zhì)量管理作為一個大系統(tǒng)。首先，企業(yè)要有總體規(guī)劃、質(zhì)量方針和目標(biāo)，然后各個部門應(yīng)針對企業(yè)總體的規(guī)劃和質(zhì)量目標(biāo)制定部門的發(fā)展規(guī)劃和質(zhì)量目標(biāo)，部門的工作計劃是一個發(fā)展規(guī)劃，要細(xì)化并落實。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)各個部門的溝通聯(lián)系，定期召開會議，了解各個部門的質(zhì)量管理實施情況，并讓各個部門彼此進(jìn)行溝通。這樣，物業(yè)管理企業(yè)才能對所有的過程進(jìn)行協(xié)調(diào)，最大程度實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。
物業(yè)管理公司應(yīng)該在企業(yè)中建立物業(yè)管理質(zhì)量責(zé)任制，這樣可以把同質(zhì)量職能有關(guān)的各項具體工作同全體員工的積極性結(jié)合起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量體系，更好地保證住區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高。
二、建立全員參與的質(zhì)量管理
物業(yè)管理服務(wù)需要公司全體員工參與才可以完成，也是以全體員工的參與為特性的，只有充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，質(zhì)量管理體系才能真正取得成效。然而，在物業(yè)管理行業(yè)而言，僅僅靠管理層的倡導(dǎo)和激勵員工參與的措施，并不能保證全體員工參與對管理體系的積極作用。管理公司應(yīng)該開展有針對性的培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化基層員工對管理方法的全面領(lǐng)會，不斷提高其對工作方法的理解程度，使其知識和教育水平透過公司內(nèi)部的培訓(xùn)不斷提升，從而更好地執(zhí)行管理體系的要求。
另一方面，對于中層員工，系統(tǒng)性的培訓(xùn)往往能增強(qiáng)其對公司的歸屬感。穩(wěn)定的中層員工對物業(yè)管理公司而言，是一筆無形的財富;持續(xù)系統(tǒng)的培訓(xùn)能使其不斷認(rèn)清自己在管理體系中的職責(zé)，使其自覺地提升管理水平，更好地實施體系的管理要求。而員工整體知識水平的持續(xù)穩(wěn)定和逐步提升，是發(fā)揮全體員工參與優(yōu)勢的一個保障。只有這樣，公司的全面質(zhì)量管理才能得到進(jìn)一步提升。
三、以業(yè)主為中心，了解并不斷滿足業(yè)主的需求，建立良好業(yè)主關(guān)系
在《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》中將“定期向業(yè)主和使用人發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單、對合理的建議及時整改、滿意率達(dá)95%以上”作為達(dá)標(biāo)內(nèi)容之一，這恰恰與全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的“要始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需求”不謀而合。
“組織依存于其顧客”包含了三層意思，一是表明企業(yè)的生存取決于顧客的滿意度，失去了顧客的滿意，就失去了生存的基礎(chǔ);二是企業(yè)要關(guān)注顧客的需求。把他們的需求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作的動力;三是企業(yè)通過對顧客滿意程度的監(jiān)測，改進(jìn)和超越顧客需求。
物業(yè)管理公司應(yīng)該定期對業(yè)主的情況進(jìn)行調(diào)查：對業(yè)主不滿意的地方進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救策略;發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務(wù)的需要和期望：監(jiān)督和追蹤服務(wù)表現(xiàn);與競爭對手的績效進(jìn)行全面比較;評估業(yè)主期望和感知之間的差距;評估服務(wù)傳遞中變化的有效性;為新服務(wù)確認(rèn)業(yè)主期望;預(yù)測未來業(yè)主期望。物業(yè)管理公司應(yīng)建立自己相應(yīng)的業(yè)主數(shù)據(jù)庫，了解業(yè)主的基本情況(需求、習(xí)慣、愛好等)，物業(yè)管理公司應(yīng)善于了解業(yè)主的真實要求，靈活地滿足業(yè)主的獨特需要，在業(yè)主的方便時間和地點提供超前的服務(wù)。
以下是一些具體的建議：首先物業(yè)管理公司應(yīng)該與業(yè)主委員會建立良好關(guān)系：財務(wù)方面，給與繳費積極的業(yè)主一些物業(yè)管理費的折扣，促使業(yè)主積極交費;對業(yè)主進(jìn)行教育。物業(yè)管理服務(wù)中，僅有業(yè)主公約的宣傳是不夠的，服務(wù)過程中要充分告知業(yè)主下一步如何做，使之與物業(yè)公司建立良好關(guān)系;積極聽取業(yè)主的反饋，并努力幫助業(yè)主解決問題。
四、預(yù)防為主
“預(yù)防為主”即對質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在兩個方面注重“預(yù)防為主”：其一，對物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部工作質(zhì)量的預(yù)防。物業(yè)管理企業(yè)各個部門相互聯(lián)系，相互影響，如果一個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題會影響整體服務(wù)質(zhì)量。例如，如果客服部工作質(zhì)量不合格，把投訴業(yè)主的地址記錯。就會影響之后工程部服務(wù)的及時性，更嚴(yán)重的是會影響在顧客心目中物業(yè)管理企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)公司各個部門的聯(lián)系，對每個部門進(jìn)行相應(yīng)的工作培訓(xùn)、注重對每個部門的工作過程的質(zhì)量控制。加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系協(xié)調(diào)，將隱患消滅在萌芽階段。其二，對物業(yè)管理企業(yè)外部的預(yù)防。物業(yè)管理公司應(yīng)該有一套自己完備的緊急預(yù)案防備系統(tǒng)，以預(yù)防物業(yè)內(nèi)部發(fā)生緊急事件的發(fā)生，這些都是物業(yè)管理公司在全面質(zhì)量管理中“預(yù)防為主”方面的體現(xiàn)。
五、持續(xù)改進(jìn)
物業(yè)管理服務(wù)的顧客們永遠(yuǎn)追隨新的、高效、高質(zhì)量的服務(wù)，而社會也總是有新的技術(shù)、新的思潮意識涌現(xiàn)，例如住宅社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)、智能化出入門禁技術(shù)等的出現(xiàn);另一方面，管理公司的內(nèi)部體系在運行上，往往會因為外部環(huán)境的變遷，或者個別執(zhí)行成員的變化而出現(xiàn)各種問題，如果管理公司實施的管理方法一成不變，舊管理體系繼續(xù)運行下去，只會越來越不適應(yīng)社會的發(fā)展。因此，在實施全面質(zhì)量管理時，還必須強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改善”這個核心內(nèi)容。而持續(xù)改善恰恰是許多已引入質(zhì)量管理體系的物業(yè)管理公司所忽視的，此種忽視帶來的是服務(wù)水平的停滯不前甚至是下降。管理公司在制定管理體系時，必須擬定定期改善的工作方法和制度，例如，可以擬定年度管理評審會議，由管理層統(tǒng)一對過往一年的業(yè)績、工作表現(xiàn)及其他以各式管理工具編制的數(shù)據(jù)和圖表。集體審核和評價過往的表現(xiàn)，尋找不足，發(fā)現(xiàn)新機(jī)遇，擬定來年目標(biāo)，并制定改善方法。另外，還需定期進(jìn)行內(nèi)部審核。管理層自發(fā)地檢查每一工作環(huán)節(jié)的程序是否得以切實執(zhí)行。在人力資源管理方面，物業(yè)管理公司應(yīng)向員工提供先進(jìn)的工具、繼續(xù)深造的機(jī)會、學(xué)習(xí)新工作方法的培訓(xùn)。鼓勵員工不斷創(chuàng)新改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
總之，全面質(zhì)量管理是一套切實可行的先進(jìn)管理方法，它不僅僅適用于有形的產(chǎn)品，也適用于無形的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理能透過一系列統(tǒng)計方法和手段，以真實的數(shù)據(jù)，向物業(yè)管理公司提供客觀存在的事實根據(jù)，管理公司的“領(lǐng)導(dǎo)”，若能冷靜理智地運用數(shù)據(jù)，分析問題，解決問題，就能有效地將無形的產(chǎn)品有形化、鮮明化，使自己的產(chǎn)品――“服務(wù)”質(zhì)量得以不斷提高。樹立自己的品牌，贏得業(yè)主的青睞與支持。使企業(yè)不斷擴(kuò)大市場份額，從而提高物業(yè)管理企業(yè)的效益。
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