淺談汽車客戶關(guān)系管理論文
淺談汽車客戶關(guān)系管理論文
汽車使用及技術(shù)管理作為汽車運(yùn)用工程的重要組成部分,對汽車的使用狀況、延長使用壽命、降低環(huán)境污染等方面具有重要的作用。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談汽車客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
淺談汽車客戶關(guān)系管理論文篇一
《 汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀研究 》
[摘要] 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據(jù)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙。
[關(guān)鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
業(yè)界對客戶關(guān)系管理有不同的見解，筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management)是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡而言之，客戶關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶及其價(jià)值為中心,通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應(yīng)用策略。
二、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
首先體現(xiàn)在營銷環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的發(fā)展過程。尤其是國內(nèi)幾乎所有大型汽車制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶為中心的管理思想(Customer Centric)的提出，在管理思想層面上促使了客戶關(guān)系管理概念在汽車制造企業(yè)實(shí)踐中的出現(xiàn)。二是汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷，消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇，同時(shí)客戶對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問題。客戶關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場競爭的加劇。當(dāng)今世界,市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進(jìn)入我國市場，客戶分流現(xiàn)象就很嚴(yán)重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導(dǎo)致企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理才能成為可能。
同時(shí)，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經(jīng)營成本。通過客戶關(guān)系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時(shí)開發(fā)新客戶的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理向客戶提供主動(dòng)的關(guān)心，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史紀(jì)錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供專業(yè)的服務(wù)，通過在線磋商等，并根據(jù)汽車客戶的特點(diǎn)，較好地實(shí)現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關(guān)系管理平臺，客戶的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復(fù)的工作都可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營銷效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化。四是擴(kuò)大銷售?？蛻絷P(guān)系管理能使銷售的準(zhǔn)確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴(kuò)大便成為必然。五是口碑效應(yīng)。據(jù)相關(guān)人士研究，一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿意的顧客會影響25個(gè)人的購買意愿。客戶關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術(shù)升級帶來的價(jià)格提升和汽車客戶在購車時(shí)對汽車實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的營銷中尤其明顯。六是提高反應(yīng)速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統(tǒng)針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應(yīng)，提升企業(yè)的反應(yīng)速度。
三、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙
客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業(yè)，由于汽車市場本身的特點(diǎn)和汽車客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用，最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。導(dǎo)致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車企業(yè)管理方面的。
1.缺乏以客戶為中心的理念
企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費(fèi)行為來提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到，它們其實(shí)并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行?rdquo;的時(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車也會導(dǎo)致產(chǎn)品的俏銷。制造商經(jīng)?；诮灰讛?shù)據(jù)庫與客戶進(jìn)行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。
2.缺乏相應(yīng)的管理體系
汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。具體表現(xiàn)在，對何時(shí)要解決什么問題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對內(nèi)部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應(yīng)商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業(yè)通過合資或合作后，對組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對客戶信息的響應(yīng)速度仍然比較慢。
3.缺乏必備的技術(shù)支持
目前汽車企業(yè)對客戶的分類不清，對客戶重要性的認(rèn)識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對客戶信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。
4.缺乏顧客互動(dòng)
許多汽車業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護(hù)客戶關(guān)系.并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營銷。不幸的是，如果仔細(xì)觀察，就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的關(guān)系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴(企業(yè))”的贊揚(yáng)，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、被操縱的市場里上當(dāng)受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務(wù)來取悅每一個(gè)客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因?yàn)閷υ絹碓嚼硇缘目蛻魜碇v，根本不會為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導(dǎo)致企業(yè)與用于。
四、結(jié)論
正因?yàn)槠嚻髽I(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中存在著相當(dāng)多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過業(yè)務(wù)流程的變革在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
淺談汽車客戶關(guān)系管理論文篇二
《 汽車制造企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究 》
[摘要] 本文通過闡述客戶關(guān)系 管理的內(nèi)涵，針對汽車制造 企業(yè) 應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的 問題 ，探討了汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本框架。
[關(guān)鍵詞] 汽車制造企業(yè) 客戶關(guān)系管理 關(guān)系營銷
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系管理的定義有很多表述，通常認(rèn)為客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。筆者認(rèn)為客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸。具體來講，它指任何設(shè)計(jì)的方案和行為用于幫助企業(yè)通過一個(gè)或更多的接觸點(diǎn)——如電話營銷、銷售人員、分銷商、商店、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站或 電子 郵件，來優(yōu)化與顧客、供應(yīng)商或潛在顧客的交流，以達(dá)到爭取、留住顧客或與顧客進(jìn)行交叉銷售的目的。可以看出，CRM的中心是協(xié)調(diào) 組織的內(nèi)、外部系統(tǒng)，使之以客戶為中心。它的目的是留住顧客、顧客認(rèn)可和顧客盈利能力，因此CRM過程的重要目標(biāo)是建立顧客忠誠并獲取顧客的終生價(jià)值。
二、汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略存在的問題
客戶關(guān)系管理是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等各個(gè)方面對企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接 影響 到了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作。由于汽車產(chǎn)品本身的特點(diǎn)和汽車客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，因此很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在CRM實(shí)施后較長的一段時(shí)間內(nèi)，卻未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。如通用汽車在上海通用實(shí)施的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗，可以看出我國 目前 汽車制造業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的現(xiàn)狀。導(dǎo)致這種狀況的原因很多，有技術(shù)上的，也有管理方面的，本人認(rèn)為汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的失敗主要是管理的過失，從營銷管理的角度看，汽車制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在的問題有：缺乏以客戶為中心的理念;缺乏相應(yīng)的管理體系;缺乏必備的技術(shù)支持;缺乏顧客互動(dòng)等。
三、汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本框架
1.通過培訓(xùn)轉(zhuǎn)變觀念
汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念，才能讓員工在 工作中貫徹實(shí)施。這就必須加強(qiáng)培訓(xùn)。首先，是高層的培訓(xùn),聘請?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理方面的 研究 專家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在較高的高度來認(rèn)識客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的必要性和重要性，使管理層接受一套完整的客戶關(guān)系管理的知識體系。其次，是員工培訓(xùn)。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn) 計(jì)劃主要包括以下方面：客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)、互動(dòng)問卷調(diào)查、按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)、明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效考評 方法 。
2.通過組織機(jī)構(gòu)的變革達(dá)到業(yè)務(wù)流程的快速響應(yīng)
任何新的理念必然需要有新的組織機(jī)構(gòu)來改變員工的工作方式，包括企業(yè) 文化、組織結(jié)構(gòu)和行為方式的轉(zhuǎn)變，以保證員工、合作伙伴和供應(yīng)商的協(xié)調(diào)工作，從而實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。對組織機(jī)構(gòu)變革的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是組織機(jī)構(gòu)的變革之后能否達(dá)到業(yè)務(wù)流程的快速響應(yīng)。其一，內(nèi)部流程的變革，即以客戶為中心，通過客戶關(guān)系管理流程的整合，達(dá)到協(xié)調(diào)一致的要求。其二，外部流程的變革，即通過與客戶、合作伙伴、銷售渠道和銷售商的工作流向的變革來適應(yīng)營銷模式的轉(zhuǎn)換。如跨職能工作小組的設(shè)立，要求各部門之間能對跨部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)劃和交流，使信息收集、 分析 和使用能在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到跨部門的融合，從而可以達(dá)到信息的快速響應(yīng)。但要實(shí)現(xiàn)信息的快速響應(yīng)，必須借助于一定的信息處理技術(shù)。
3.技術(shù)平臺的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)對客戶的管理
成功的企業(yè)通過數(shù)據(jù)和信息管理、面向顧客的應(yīng)用程序，以及對IT基礎(chǔ)設(shè)施和體系結(jié)構(gòu)的投資來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的均衡 發(fā)展 。使用陳舊的系統(tǒng)和手工處理很難滿足重要顧客的期望，因此讓客戶更方便、更快捷地得到個(gè)性化的服務(wù)就顯得十分必要。這就要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善，以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息，采用數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶并實(shí)現(xiàn)其忠誠等。
4.實(shí)施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系 管理
由于汽車制造 企業(yè) 的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類，因此要實(shí)施客戶關(guān)系管理，就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費(fèi)者的關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。“經(jīng)銷體制”成為汽車市場流通的主要模式，但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等 工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營銷中的作用。 目前 國外汽車制造企業(yè)如豐田、通用汽車基本都有直銷的 經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)有自己的推銷團(tuán)隊(duì)，但國內(nèi)汽車制造企業(yè)的推銷人員通常又控制在經(jīng)銷商手中，因此實(shí)施關(guān)系營銷的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略最終體現(xiàn)在對經(jīng)銷商的關(guān)系管理上。在傳統(tǒng)營銷觀念下，制造商與經(jīng)銷商的關(guān)系是交易型的，要對經(jīng)銷商實(shí)施關(guān)系管理，汽車制造商必需尋求與經(jīng)銷商的新型關(guān)系，以便落實(shí)“客戶關(guān)系管理”的戰(zhàn)略舉措，即實(shí)施關(guān)系營銷下的戰(zhàn)略經(jīng)銷聯(lián)盟，以保證經(jīng)銷商對汽車制造商的忠誠。 研究 表明：經(jīng)銷商只有在制造商表現(xiàn)出忠誠后，才會同樣表現(xiàn)出對雙方的忠誠。因此汽車制造企業(yè)通過與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，確保經(jīng)銷商對制造商的忠誠。
參考 文獻(xiàn) ：
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