公關(guān)事業(yè)管理論文(2)
公關(guān)危機(jī)管理論文篇二
論政府的危機(jī)公關(guān)管理
[摘要]2011年7月23日的溫州動(dòng)車事故給我國人民帶來了巨大的傷痛，同時(shí)也給我國政府公關(guān)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。可以看出公共危機(jī)對世界的和平和發(fā)展構(gòu)成了極大了威脅，是對社會(huì)共同利益和安全生產(chǎn)嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)情況和緊急狀態(tài)，因此政府危機(jī)公關(guān)成為了各國學(xué)者研究的熱點(diǎn)課題。
[關(guān)鍵詞]公共危機(jī);政府公共關(guān)系
2011年7月23日20時(shí)30分05秒，甬溫線浙江省溫州市境內(nèi)，由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發(fā)生動(dòng)車組列車追尾事故。共有六節(jié)車廂脫軌，造成40人死亡、172人受傷，中斷行車32小時(shí)35分，直接經(jīng)濟(jì)損失19371.65萬元。7.23動(dòng)車事故發(fā)生后，從最初調(diào)查事故原因，到營救的過程，最后關(guān)于賠償問題等一系列的政府的危機(jī)處理，都引起了公眾的質(zhì)疑。
一、公共危機(jī)
羅森豪爾特曾給危機(jī)下過一個(gè)定義。即“對一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。”[1][美]諾曼・R・奧古斯丁，危機(jī)管理[M]，北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.[1]而公共危機(jī)是指發(fā)生在公共領(lǐng)域，由于諸多高度不確定的變化因素，對社會(huì)安全和共同利益產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況或緊張狀態(tài)。
二、政府的危機(jī)公關(guān)
政府危機(jī)公關(guān)是指政府面對危機(jī)事件時(shí)為了維護(hù)公眾利益，減少危機(jī)震蕩而進(jìn)行的傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立形象的活動(dòng)[2]曾光、陳靚：從汶川地震看政府危機(jī)公關(guān)能力的提升[J]東南傳播，2008(07).[2]。由于危機(jī)具有普遍性、突發(fā)性和嚴(yán)重性，對政府公關(guān)也提出了較高的要求。在政府處理動(dòng)車事件的過程中政府采取危機(jī)公關(guān)步驟，使政府危機(jī)公關(guān)的管理顯得十分不到位，從而影響了政府的形象。
三、從動(dòng)車事故提升政府危機(jī)公關(guān)能力
公共危機(jī)具有普遍性、突發(fā)性和嚴(yán)重性，對政府公關(guān)也提出了較高的要求。首先，要求政府在危機(jī)發(fā)生前就應(yīng)具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識，加強(qiáng)預(yù)警功能。同時(shí)，增強(qiáng)公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，使公眾掌握一些處理危機(jī)的基本能力和必要知識，努力做到把損失降至最低點(diǎn)：其二，要求政府掌握輿論主動(dòng)權(quán)，快速、全面、準(zhǔn)確反映事件真相，一切以公眾利益為主，穩(wěn)定社會(huì)正常秩序：其三，要求政府努力恢復(fù)危機(jī)造成的損失，積極溝通，為公眾辦實(shí)事，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)政策，做好輿論監(jiān)督，增強(qiáng)公眾對政府的信心。因此應(yīng)從以下幾方面來提升我國政府的危機(jī)公關(guān)能力：
1、增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識
英國危機(jī)管理專家邁克爾・里杰斯特有句名言：預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。提高政府領(lǐng)導(dǎo)人的危機(jī)公關(guān)意識和能力，在危機(jī)到來時(shí)，做到處事不驚、有條不紊。提高公眾危機(jī)意識，使公眾掌握必要的危機(jī)處理知識和能力。減少危機(jī)帶來的傷害。近幾年來，“非典”、“松花江水體污染”、“廈門的PX”“冰雪凍災(zāi)”、“動(dòng)車事故”等，危機(jī)事件不斷發(fā)生，政府一開始就沒有重視。在事件發(fā)生前期甚至還有阻止真相向外公布的行為，使危機(jī)事件錯(cuò)過了最佳解決時(shí)機(jī)。隨著危機(jī)事件快速并帶有極大破壞力的發(fā)展，使社會(huì)安全、公共秩序、公民的生命和財(cái)產(chǎn)安全受到了重大威脅和損害，造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失和惡劣的社會(huì)影響，使政府形象大打折扣。因此在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)立即具有處理危機(jī)的意識?？滩蝗菥?，積極行動(dòng)，信息快速公開讓謠言和誹謗走在真相的后面，為政府開展救援工作營造良好的社會(huì)輿論環(huán)境，團(tuán)結(jié)民眾與政府一起開展救援工作。
2、構(gòu)建政府危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)
盡早建立常設(shè)性危機(jī)公關(guān)部門，培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的危機(jī)公關(guān)專業(yè)人才。建立高效協(xié)調(diào)、合作統(tǒng)一的公共危機(jī)處理應(yīng)急機(jī)制和指揮系統(tǒng)。改善防御危機(jī)的設(shè)備，設(shè)立專項(xiàng)資金，用于機(jī)構(gòu)建設(shè)和設(shè)備更新。如事故發(fā)生后，乘客反映動(dòng)車座位沒有安全帶，一些乘客導(dǎo)致碰撞外傷：動(dòng)車包廂門打不開，玻璃敲不碎：車廂內(nèi)也缺少救生錘：乘客逃離列車后，高架橋軌道兩側(cè)本可作為逃生通道，但失修嚴(yán)重，增加了逃離難度等。政府應(yīng)重視公眾的意見，改善設(shè)備，不斷對設(shè)備進(jìn)行檢查更新。
3、制定相關(guān)危機(jī)處理法律、法規(guī)
我國目前還缺乏統(tǒng)一的處理公共危機(jī)的基本大法，雖然己經(jīng)制定了一系列的法律法規(guī)，比如《防洪法》、《防震減災(zāi)法》、《傳染病防治法》等。但是這些法律法規(guī)僅針對某一領(lǐng)域或某一類危機(jī)，法律部門特征明顯，不利于跨部門協(xié)調(diào)和全國總動(dòng)員。各級政府以及政府各部門的權(quán)利和責(zé)任缺乏明確的界定，不利于統(tǒng)一指揮和管理突發(fā)性的公共危機(jī)事件。為進(jìn)一步加強(qiáng)對公共危機(jī)事件的管理，必須盡快制定出臺專門性的法律，如《政府部門危機(jī)處理考核法》、《緊急狀態(tài)法》、《危機(jī)管理法》、《損失補(bǔ)償法》等。明確政府和相關(guān)部門的主體權(quán)責(zé)關(guān)系，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。
4、構(gòu)建信息公開溝通系統(tǒng)，借鑒國際經(jīng)驗(yàn)
信息及時(shí)、真實(shí)、公開，能獲取公眾對政府的尊重和支持、能使損失盡可能的減少。信息公開系統(tǒng)有助于信任構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)、公民之間的良性互動(dòng)，有關(guān)負(fù)責(zé)人親自上陣真誠溝通、率先體驗(yàn)，用事實(shí)和數(shù)據(jù)表明立場、澄清問題。1998年6月德國城際特快列車(ICE)脫軌曾讓世人一度對高鐵失去信心，但德國鐵路公司及時(shí)、透明的調(diào)查研究，與媒體和公眾的積極溝通，讓人們逐漸重拾信任。這對我國具有深遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)借鑒意義。
從7.23動(dòng)車事故，我國政府的危機(jī)公關(guān)管理應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)處理的前瞻考慮和頂層設(shè)計(jì)，體現(xiàn)公眾智慧、媒體參與的良性互動(dòng)。應(yīng)整合應(yīng)急所需的各種要素條件，形成統(tǒng)一的社會(huì)力量，積極預(yù)防和依法妥善處置突發(fā)公共事件，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和應(yīng)急處置水平。除了依靠各級政府部門、新聞媒體和傳統(tǒng)的應(yīng)急力量，動(dòng)員與支持企事業(yè)單位、NGO(非政府組織)、志愿者團(tuán)體、網(wǎng)民等各種社會(huì)力量參與應(yīng)急管理與救助工作亦可發(fā)揮積極作用。提高全民應(yīng)對危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力，實(shí)現(xiàn)資源配置更為規(guī)范、更加全面、更富效率，不同群體的良性互動(dòng)能有效實(shí)現(xiàn)政府功能和社會(huì)功能的優(yōu)勢互補(bǔ)，也能讓決策更科學(xué)、更容易接受。
參考文獻(xiàn)
[1][美]諾曼・R・奧古斯丁，危機(jī)管理[M]，北京：中國人民大學(xué)出版社，2001
[2]曾光、陳靚：從汶川地震看政府危機(jī)公關(guān)能力的提升[J]，東南傳播，2008(07)
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