保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)論文范文(2)
保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文篇二：《保險(xiǎn)公司客戶投訴處理系統(tǒng)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)》
摘要：“投訴處理”是保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作的重要方面，保險(xiǎn)公司是處理客戶投訴的一線部門(mén)，其工作水平的高低，關(guān)系到消費(fèi)者問(wèn)題能否得到快速、有效解決。本文從實(shí)務(wù)角度出發(fā)，歸納現(xiàn)今保險(xiǎn)公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現(xiàn)實(shí)困境與問(wèn)題，分析產(chǎn)生的原因，以期得出提高保險(xiǎn)公司的投訴工作的方式路徑。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司;保險(xiǎn)消費(fèi)者;投訴處理
“投訴”，一般來(lái)說(shuō)保險(xiǎn)公司面臨的“投訴”分為兩種，一種是消費(fèi)者投訴，另一種為保險(xiǎn)公司員工或者代理人基于簽訂的勞動(dòng)合同或者代理合同進(jìn)行的投訴。本文主要是指保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴，是指《保險(xiǎn)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)者所現(xiàn)有公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利收到損害時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)進(jìn)行保護(hù)。
綜上，本文所論述的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴處理工作，主要是指地市縣域保險(xiǎn)公司，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利受到損害產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，依據(jù)《保險(xiǎn)法》或者公司制度規(guī)定所采取的調(diào)查、處理等一系列措施。
第一章 保險(xiǎn)公司投訴工作機(jī)制分析
保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的最基本的“單位”，最直接面對(duì)廣大的保險(xiǎn)消費(fèi)者群體，是保險(xiǎn)公司作為一級(jí)法人機(jī)構(gòu)的延伸，在整個(gè)保險(xiǎn)合同的運(yùn)行過(guò)程中，它是保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售者、保險(xiǎn)服務(wù)的執(zhí)行者，同樣也是保險(xiǎn)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，最主要的解決者。
1.1投訴信息受理渠道
從總體方面來(lái)看，保險(xiǎn)公司投訴信息受理的渠道主要分為外部與內(nèi)部?jī)煞N，劃分標(biāo)準(zhǔn)為是否為保險(xiǎn)公司自身受理。
投訴信息的外部受理渠道，一是所在地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為保險(xiǎn)公司的自律組織，具有維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序、維護(hù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者合法權(quán)益的功能，從XX年新疆各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)上報(bào)的信訪投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，平均在40-50件左右。協(xié)會(huì)在受理投訴后，一般會(huì)采取協(xié)調(diào)解決的方式，居中調(diào)解，或者交涉案公司處理，并限時(shí)得出結(jié)論。二是所在地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)或者信訪部門(mén)轉(zhuǎn)辦。工商行政管理部門(mén)設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，是我國(guó)最早成立，也是知曉度較高的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，根據(jù)其工作原則與辦法，在受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴后會(huì)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司處理解決。地方政府信訪部門(mén)的轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴一般來(lái)說(shuō)僅限于國(guó)有保險(xiǎn)公司，例如人保或者國(guó)壽，方式與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)相同。當(dāng)然在涉及人數(shù)較多、影響較大的群體性投訴時(shí)，地方政府也會(huì)充當(dāng)糾紛調(diào)解者的角色，協(xié)調(diào)解決保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的矛盾。三是保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦。保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)投訴后，屬于保險(xiǎn)合同糾紛的事項(xiàng)，監(jiān)管部門(mén)一般會(huì)交當(dāng)?shù)氐氖》止?，由省分公司交所屬公司處理?/p>
投訴信息的內(nèi)部受理渠道，一是上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦。保險(xiǎn)消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)，撥打全國(guó)的客戶服務(wù)熱線或者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，由總公司的客戶服務(wù)部門(mén)，轉(zhuǎn)交省級(jí)分公司，再由省級(jí)公司交公司處理?；蛘呤怯墒〖?jí)公司接到投訴后直接交機(jī)構(gòu)處理，具體因客戶服務(wù)熱線是否實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一集中管理產(chǎn)生不同的差異。二是公司直接受理。保險(xiǎn)消費(fèi)者以來(lái)訪為主要形式，向公司反映問(wèn)題，公司受理進(jìn)行信訪投訴系統(tǒng)錄入或者書(shū)面登記，然后按照投訴處理程序直接處理，并向消費(fèi)者反饋。
1.2投訴工作崗位設(shè)置
機(jī)構(gòu)受制于經(jīng)費(fèi)資源、人員配備等因素的影響，一般不會(huì)設(shè)立專(zhuān)職人員處理投訴，這里所指的投訴工作的崗位設(shè)置，主要是指具有投訴處理職能的人員所處的崗位特性。一是將投訴設(shè)置在綜合崗。綜合崗類(lèi)似于辦公室的作用，主要是處理公司的綜合性事務(wù)，該崗位人員在投訴工作方面，主要是受理、分辦、跟蹤處理，并不直接處理投訴，并將投訴處理結(jié)果向投訴人反饋。二是將投訴工作設(shè)置在客戶服務(wù)崗或者理賠崗。壽險(xiǎn)公司一般將投訴工作設(shè)置在客戶服務(wù)崗，主要作用是投訴信息的受理，根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴事項(xiàng)分流道各個(gè)部門(mén)，再由客戶服務(wù)人員統(tǒng)一對(duì)投訴處理結(jié)果做出反饋。財(cái)險(xiǎn)公司一般將投訴工作設(shè)置在理賠崗，由理賠人員直接受理，并對(duì)投訴信息做出處理，并向投訴人直接反饋。三是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗。其投訴職能的發(fā)揮與崗位設(shè)置在綜合崗相似，不同的是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗，由法律工作人員處理投訴，可以利用崗位特殊的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，可以從合法、合規(guī)的角度把握投訴處理的專(zhuān)業(yè)性，保證投訴處理結(jié)果。
1.3投訴工作制度規(guī)范
保險(xiǎn)公司投訴處理制度，主要是依據(jù)總公司或者省級(jí)公司制定的投訴處理辦法或者程序，不再制定適用本級(jí)機(jī)構(gòu)的投訴處理制度規(guī)范。但部分機(jī)構(gòu)也會(huì)根據(jù)自身實(shí)際制定相應(yīng)的投訴處理規(guī)定，一是投訴處理職責(zé)分工協(xié)作制度。將投訴事項(xiàng)進(jìn)行分解，明確公司內(nèi)部各部門(mén)或者各崗位在投訴處理時(shí)的職責(zé)分工，明確各部門(mén)的協(xié)作程序，明確責(zé)任人。二是重大投訴事項(xiàng)處理制度。一般主要是疑難投訴件或者群體性、突發(fā)性的重大投訴件的處理。例如對(duì)疑難投訴件的處理，部分公司會(huì)成立疑難案件處理委員會(huì)，集體討論公司面臨的疑難投訴問(wèn)題，并拿出最終方案。針對(duì)群體性、突發(fā)性的重大投訴件，一般是制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程、時(shí)限以及責(zé)任人、職責(zé)分工，保證突發(fā)事件及時(shí)妥善解決。三是特殊崗位的投訴工作制度。例如一些公司會(huì)制定投訴崗位人員工作制度，要求明確崗位人員處理投訴的方式、流程與時(shí)限。制定公司主要負(fù)責(zé)人接訪制度，要求公司主要領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)接待投訴人，并對(duì)投訴事項(xiàng)親自處理。
保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文篇三：《淺談社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理》
社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案是各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在辦理社會(huì)保險(xiǎn)收、支、管全過(guò)程中所形成，并被保存起來(lái)以備查考的文字材料、電子文檔、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。這些記錄能夠準(zhǔn)確反映一個(gè)參保對(duì)象從辦理參加養(yǎng)老保險(xiǎn)手續(xù)到終止養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系，其間所能享受到的養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等待遇。
1 社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理工作的意義
社會(huì)保險(xiǎn)檔案是規(guī)范社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦操作的首要載體。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作質(zhì)量，直接影響社會(huì)保險(xiǎn)制度是否能夠健康運(yùn)行。社會(huì)保險(xiǎn)檔案是社會(huì)保險(xiǎn)辦理和服務(wù)的記載，是考量經(jīng)辦工作是否依法進(jìn)行的依據(jù)。無(wú)論是績(jī)效考核、內(nèi)部控制和外部監(jiān)督都需要依托檔案資料。
社會(huì)保險(xiǎn)檔案是服務(wù)參保對(duì)象的重要媒介。社會(huì)保險(xiǎn)也是用人單位保履行義務(wù)和參保人員繳納保險(xiǎn)費(fèi)用的一種歷史憑證，通過(guò)此憑證，社保人員享受社會(huì)保險(xiǎn)繳納范圍內(nèi)的各種權(quán)益。隨著社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展，廣大參保單位和職工對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，社會(huì)保險(xiǎn)檔案的記錄與民眾的社會(huì)保障越來(lái)越密切，記錄著民眾享受社會(huì)保險(xiǎn)的詳細(xì)內(nèi)容，服務(wù)范圍將逐漸的擴(kuò)大。
做好社會(huì)保險(xiǎn)檔案工作是建立健全社會(huì)保障體系的重要保證。黨和國(guó)家提出要建立全覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會(huì)保險(xiǎn)體系，保障人民的基本生活，這是構(gòu)建和諧社會(huì)的畢本內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)和改善民生的根本。做好社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理工作是提高社會(huì)保險(xiǎn)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要前提。社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理也是社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展的重要?dú)v史資料。通過(guò)對(duì)檔案資料的整理和分析，可以為保險(xiǎn)行政部門(mén)制定保險(xiǎn)費(fèi)用的收繳和保險(xiǎn)服務(wù)的方式提供一些珍貴的歷史資料，完善保險(xiǎn)管理體制。
2 社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理中的主要問(wèn)題
檔案管理制度亟待完善。社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目管理制度的不斷健全，保險(xiǎn)項(xiàng)目的門(mén)類(lèi)增多，辦理社會(huì)保險(xiǎn)的人數(shù)只能多，保險(xiǎn)項(xiàng)目經(jīng)辦機(jī)構(gòu)所形成的的各種圖標(biāo)、文件和憑證等數(shù)量越來(lái)越龐大，檔案管理的難度增大，管理的范圍增加，保管時(shí)間的延長(zhǎng)和保存方式的多樣化等，缺少統(tǒng)一管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在繁雜的檔案管理中，由于能力和技術(shù)有限，難免會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。
檔案信息資源共享程度不高。社會(huì)保險(xiǎn)辦理過(guò)程中需要大量的文件資料如身份證、死亡證和收入證明等都來(lái)自于其他社會(huì)職能部門(mén)。這些資料可以直接從這些部門(mén)單位的網(wǎng)上進(jìn)行下載，大量的數(shù)據(jù)資料堆積造成了檔案資料的膨脹，部分單位部門(mén)的檔案信息形成封閉式的管理方式，檔案資料得不到有效利用，造成資源的浪費(fèi)。同時(shí)檔案管理信息化程度不高，限制了檔案信息的閑置浪費(fèi)。社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本身的信息化程度不高，限制著檔案資源的信息共享和信息利用。
檔案信息化管理水平較低。當(dāng)前，檔案的存在形式主要是紙質(zhì)為主，計(jì)算機(jī)信息檔案為輔。紙質(zhì)的檔案占據(jù)了大量的空間，增加了檔案管理的成本，在檔案借閱是提供原件或進(jìn)行復(fù)印時(shí)，很容易造成實(shí)體的損壞，紙質(zhì)的檔案調(diào)閱非常繁瑣，檔案的使用效率比較低。
檔案資源利用不夠充分。社會(huì)保險(xiǎn)檔案的管理方式比較單一，主要是檔案的整理、歸檔、閱覽、借出和復(fù)制。檔案僅僅在機(jī)構(gòu)內(nèi)部和參保人員之間進(jìn)行傳遞和借閱，檔案跨部門(mén)之間的信息交流比較少，檔案的利用性你比較差。檔案管理技術(shù)的多媒體化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)信息化水平比較低，檔案的公開(kāi)性和共享性難度大，檔案的保密水平不夠，不利用檔案信息的利用。
3 加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理的對(duì)策和建議
加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。調(diào)整社保局辦公區(qū)布局，為建立檔案室和檔案查閱室預(yù)留足夠空間。投資足夠資金購(gòu)置移動(dòng)式檔案柜和其他設(shè)備。配備消防、通風(fēng)、安全設(shè)備。購(gòu)置檔案管理工作必需的硬件設(shè)備，如快速掃描儀、計(jì)算機(jī)等。研發(fā)和購(gòu)置檔案管理軟件。進(jìn)行電子檔案管理，在電腦公司協(xié)助下自行開(kāi)發(fā)管理軟件從靈活就業(yè)人員社保檔案掃描存儲(chǔ)起步。移動(dòng)硬盤(pán)構(gòu)建的數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)參保人基本信息(身份證號(hào)、檔案號(hào)、就業(yè)時(shí)間、繳費(fèi)情況等)和人事檔案信息。
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全檔案工作體系。檔案管理工作體系的建立，必須加強(qiáng)組織建設(shè)，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)管理的方式，做好檔案管理各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和溝通，正確有效的落實(shí)檔案管理工作目標(biāo)。社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)檔案管理工作高度重視，關(guān)系檔案管理工作的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)檔案工作進(jìn)行詳細(xì)、全面的部署，并將檔案管理工作納入員工考核的范圍之內(nèi)。縣級(jí)以上的社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立專(zhuān)門(mén)的檔案管理部門(mén)和科室，配置專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行管理，制定專(zhuān)門(mén)的管理規(guī)章和設(shè)置專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。
完善制度規(guī)定，實(shí)現(xiàn)檔案管理制度化。為適應(yīng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理模式，建立一套完備的業(yè)務(wù)檔案管理制度勢(shì)在必行。系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的檔案管理流程和規(guī)章制度，可以大大促進(jìn)檔案工作水平的提高。人力資源和社會(huì)保障部與國(guó)家檔案局正在制定《社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)定》，準(zhǔn)備出臺(tái)一套符合社會(huì)保險(xiǎn)特點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)檔案管理制度，將在科學(xué)界定社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)中所形成文件材料的歸檔范圍、保管期限和分類(lèi)方式等方面，為全國(guó)制定框架性的管理依據(jù)。
推進(jìn)資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)檔案管理信息化。積極發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)檔案信息化建設(shè)。選擇功能完善的檔案管理操作系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)檔案的輕松快捷著錄、完整高效統(tǒng)計(jì)和快速準(zhǔn)確檢索。加強(qiáng)電子檔案管理，對(duì)于相關(guān)協(xié)議服務(wù)單位聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，對(duì)通過(guò)Internet網(wǎng)上經(jīng)辦產(chǎn)生的電子文件進(jìn)行檔案管理，確保文件的原始性和法律效力。大力開(kāi)展檔案數(shù)字化加工，對(duì)現(xiàn)存的紙質(zhì)、實(shí)物檔案進(jìn)行數(shù)字化加工處理，在業(yè)務(wù)窗口對(duì)檔案資料進(jìn)行前端掃描。
利用檔案資源，提高檔案服務(wù)水平。檔案管理的根本目的是利用。檔案利用是檔案生命力最直接、最有效的體現(xiàn)。積極開(kāi)展檔案利用需求調(diào)研，確定服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，提高檔案利用服務(wù)的針對(duì)性。及時(shí)續(xù)編檔案索引目錄，方便各類(lèi)利用者調(diào)用檔案。深入挖掘信息資源，整理匯編政策經(jīng)辦資料，向社會(huì)公開(kāi)現(xiàn)行業(yè)務(wù)文件。建立社會(huì)保險(xiǎn)檔案信息中心，與社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口、勞動(dòng)保障電話咨詢(xún)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障網(wǎng)等實(shí)現(xiàn)檔案信息共享，建立社會(huì)保險(xiǎn)檔案服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)各界提供社會(huì)保險(xiǎn)檔案信息服務(wù)。
加強(qiáng)檔案管理人員隊(duì)伍建設(shè)，提高檔案管理人員的綜合素質(zhì)和技能 ?；A(chǔ)的知識(shí)、技能、政治素養(yǎng)、道德素養(yǎng)、管理能力，以及分析處理問(wèn)題的能力等，通常情況下是從事檔案工作必須具備的能力。檔案業(yè)務(wù)工作的效率、水平和質(zhì)量在一定程度上受到檔案人員綜合素質(zhì)的高低的影響和制約，同時(shí)對(duì)檔案工作整體效能發(fā)揮重要的作用。但是，目前很多保險(xiǎn)部門(mén)的檔案管理者的水平比較低下，服務(wù)意識(shí)差，主觀能動(dòng)性不強(qiáng)。因此，一方面，檔案工作者必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，找到工作中的不足之處，并且提高自己的創(chuàng)新意識(shí)。另一方面，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，因?yàn)樾畔⒒默F(xiàn)代，檔案管理也由簡(jiǎn)單的手工操作，轉(zhuǎn)為現(xiàn)代化的管理密集知識(shí)型的工作。也只有具備高素質(zhì)的，掌握現(xiàn)代科技的管理人員才能勝任。
4 結(jié)語(yǔ)
總之，加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)檔案的管理工作是非常有必要的，在社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)快速發(fā)展的今天，從培養(yǎng)社保檔案管理意識(shí)、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、建立檔案管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、完善檔案管理制度以及建立合理的檔案管理規(guī)劃等方面加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理的工作，對(duì)于保證社會(huì)的和諧穩(wěn)定具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。
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