關于旅游管理的畢業(yè)論文篇2

　　淺析旅游電子商務規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管面臨的問題

　　旅游電子商務是在互聯(lián)網(wǎng)時代下旅游業(yè)和電子商務的交匯融合。無論是中國旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時代，還是互聯(lián)網(wǎng)時代的中國旅游業(yè)，都讓旅游電子商務取得了歷史性的跨越和發(fā)展。我國旅游電子商務發(fā)展十分迅速，但是在發(fā)展過程中卻屢見弊端，尤其是網(wǎng)站的規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管方面。根據(jù)人民旅游3?15投訴平臺的數(shù)據(jù)，對2012年在線旅游服務商投訴回復情況進行了統(tǒng)計，及基本情況如下表所示。

　　2012年在線旅游服務商投訴回復情況表

　　由上表可知相對于一般的傳統(tǒng)旅游服務，在線旅游網(wǎng)站的投訴率是非常高的，其中去哪兒更以30%的比例位居榜首，而且客戶的滿意度還相對較低。從總體來看，投訴比例的排名是和其網(wǎng)站的市場占有率成正比的，即客戶基數(shù)越大，其投訴率越高。在上述網(wǎng)站中去哪兒網(wǎng)卻明顯不符合此規(guī)律，2012年去哪兒網(wǎng)的市場占有率是明顯低于攜程的，但是其投訴率卻遠遠高于攜程，這反映出了去哪兒網(wǎng)的監(jiān)管面臨更為嚴重的問題。

　　本次研究是基于旅游電子商務的規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管方面展開的，由于目前攜程旅游網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)是國內(nèi)市場份額最高，且是現(xiàn)行的兩種主要旅游電子商務經(jīng)營模式的代表性網(wǎng)站，所以本次研究深入對兩者進行來了考察。

　　一、宏觀角度

　　(一)監(jiān)管主體不明

　　由于旅游電子商務經(jīng)營過程監(jiān)管涉及到文化行政部、公安部、工商行政管理部、工信部、稅務局等。盡管國務院三定方案明確由工信部“指導協(xié)調(diào)電子商務發(fā)展”，但由于電子商務又屬于商務范疇，商務部于2011年6月組建了電子商務和信息化司，負責電子商務的宏觀指導和管理。此外，工商總局、公安部、信息產(chǎn)業(yè)部等各部門均從各自工作職責出發(fā)出臺有關的政策及其管理措施，導致相互之間不一致、不協(xié)調(diào)甚至矛盾的現(xiàn)象屢見不鮮①。如此的多頭監(jiān)管就造成許多監(jiān)管的重疊和監(jiān)管的真空地帶，這十分不利于旅游電子商務的發(fā)展。

　　同時由于旅游電子商務完全突破了地域的限制，整個消費的過程涉及到的地域有消費者的居住地、旅游目的地、在線旅游企業(yè)的所在地等。而我國之前設立的法律法規(guī)都是以行政區(qū)域來劃分，那么旅游電子商務如此的跨區(qū)域交易到底應該由誰來管理也是一個需要亟待解決的問題。

　　(二)法律規(guī)制、技術控制、經(jīng)濟杠桿缺乏衡量標準

　　旅游電子商務是一個技術環(huán)境高度依賴的商業(yè)應用，不同于一般的實體企業(yè)只需要法律規(guī)制和經(jīng)濟杠桿進行調(diào)節(jié)。在旅游電子商務中有些問題可以直接通過電子技術來進行解決，如網(wǎng)上安全支付、電子簽名、電子認證等技術的發(fā)展可以直接解決旅游電子商務交易中的許多問題。而有些問題是無法通過電子信息來解決的則需要法律的規(guī)制和市場的經(jīng)濟杠桿來進行調(diào)節(jié)。對于新興的旅游電子商務行業(yè)什么問題適合用法律進行規(guī)制，什么問題適合電子技術控制，什么問題又適合經(jīng)濟杠桿調(diào)節(jié)，或者對于同一問題三者又該如何組合使用?這一系列的問題是旅游電子商務實現(xiàn)規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管必須解決的問題。

　　(三)旅游網(wǎng)站的資質(zhì)管理不足

　　根據(jù)《旅行社條例》旅行社網(wǎng)站和第三方平臺網(wǎng)站從事旅游產(chǎn)品在線經(jīng)營相關業(yè)務，但由于沒有取得旅游產(chǎn)品經(jīng)營資質(zhì)，未被納入到旅游監(jiān)管部門的管理體系中。由于在線旅游網(wǎng)站在旅游監(jiān)管部門監(jiān)管體系之外，所以并沒有對在線旅游網(wǎng)站的市場準入做出單獨許可。這種情況的存在客觀上為假借知名旅行社品牌設立非法旅行社網(wǎng)站、擾亂在線旅游市場秩序等不良行為提供了可能。同時由于缺乏對旅游產(chǎn)品第三方交易平臺類網(wǎng)站的供應商的基礎數(shù)據(jù)的支撐，對加盟旅游產(chǎn)品經(jīng)營商(網(wǎng)店)資質(zhì)審查的真實性缺乏有效判斷。尤其是旅游垂直搜索網(wǎng)站由于是對資源的二次整合，不僅涉及到供應商還涉及到進行第一次資源整合的網(wǎng)站。游客通過鏈接與提供服務的旅游產(chǎn)品經(jīng)營網(wǎng)站進行購買、支付、簽署合同及反饋、投訴等，垂直搜索網(wǎng)站無法監(jiān)控交易的整個過程。

　　在線旅游監(jiān)管機制的缺失，沒有相應的市場準入機制以及對供應商的資質(zhì)審查，責任機制模糊，消費者維權困難。在線旅游市場尚未形成專門針對在線旅游市場的誠信交易規(guī)范及第三方評價體系，也沒有針對性的旅游產(chǎn)品經(jīng)營網(wǎng)站信用權威評級、評價體系，缺少定期曝光非法經(jīng)營旅游網(wǎng)站的發(fā)布機制。這一系列的問題都需要進一步的規(guī)范。

　　二、從微觀角度

　　(一)代理商魚龍混雜

　　旅游電子商務企業(yè)作為一個網(wǎng)絡平臺，有多樣化的經(jīng)營模式模式，目前主要有代理商模式(如攜程、同程)、旅游搜索模式(如去哪兒)、第三方平臺模式(如淘寶旅行)、直銷模式(如7天連鎖、遨游網(wǎng))。在以上四種經(jīng)營模式中除了直銷模式是消費者直接與實體供應商直接接觸外，以攜程為代表的代理商模式會有一部分業(yè)務與代理商合作，而旅游搜索模式和第三方平臺模式則是所有業(yè)務都與代理商相關。由于旅游電子商務是屬于一個信息密集型的產(chǎn)業(yè)，所以網(wǎng)站一般涉及到的代理商數(shù)目眾多。如根據(jù)去哪兒網(wǎng)的官方數(shù)據(jù)顯示截至2012年6月底，去哪兒網(wǎng)實時搜索超過400家機票和酒店代理商網(wǎng)站，而目前去哪兒更是實現(xiàn)了125000條航線、468000家酒店、186000條度假線路在線預訂的職能。

　　旅游電子商務企業(yè)通過與代理商簽訂合同來進行合作，然后通過收取傭金或用戶點擊率來獲得利潤，所以代理商的進駐門檻是非常低的。這就造成了代理商的服務水平參差不齊、魚龍混雜，尤其集中表現(xiàn)在機票代理上，根據(jù)2012年在線旅游服務商投訴情況顯示，在所有的投訴案件中，針對機票產(chǎn)品的投訴最多，占到了投訴總量的34.41%。

　　同時代理商的鏈條復雜，如去哪兒網(wǎng)上有A機票代理商，A機票代理商又和B代理商、C代理商合作，B、C又可能相互合作或直接與去哪兒合作，這樣冗長復雜的代理機制就容易造成信息傳遞的“失真”。旅游電子商務不同于其他行業(yè)，它涉及到的關鍵信息眾多，并且交易金額大。如部分特價機票民航公司對行李托運有特殊的收費規(guī)定，但是由于代理鏈條的復雜這些特殊規(guī)定往往會在傳輸過程中忽略，從而導致客戶糾紛的產(chǎn)生。

　　機票代理投訴主要表現(xiàn)在代理商“低買高賣”、付款后直接退票改簽、收取高額手續(xù)費、強制捆綁銷售、“被加價”等方面。業(yè)內(nèi)人士指出目前我國民航機票的銷售途徑主要有：一是航空公司直銷;而是代理人BSP出票;三是航空公司通過代理人進行的B2B銷售，而其中直銷的比例只有10%。大量的分銷代理就造成了代理鏈條的冗長復雜和無法監(jiān)管。雖然去哪兒網(wǎng)對機票代理商的準入標準進行了設定――即擁有中國航空運輸協(xié)會資質(zhì)認證的企業(yè)，但是在現(xiàn)實操作中這一認證機制的取得并不困難，而且出現(xiàn)違規(guī)行為的代理商也常常不是無證經(jīng)營的“黑代理”。

　　(二)旅游電子商務企業(yè)對代理商的監(jiān)管力度不夠

　　正如前文提到的，旅游電子商務是信息密集型的產(chǎn)業(yè)參與者眾多。一個大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合平臺，整合的是成千上萬家合作商的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)信息多是由合作商自行提供。對合作商的資質(zhì)審查問題也是目前旅游電子商務監(jiān)管面臨的重大問題。旅游電子商務企業(yè)對其代理商的審查難度大、成本高，與企業(yè)從單個代理商獲得的利益不成正比，就使得作為“經(jīng)濟人”的企業(yè)為追逐利益的最大化，而放棄高成本的客戶全面審查。在開放式的網(wǎng)絡結構中，大量的數(shù)據(jù)整合和流動，要對一個企業(yè)的數(shù)據(jù)進行實時的跟蹤調(diào)查確實難度比較大。

　　而在2009年一度在業(yè)界引起軒然大波的攜程“假保單”案件，一方面也是因為攜程對保險代理機構的資質(zhì)審查不夠造成的。在假保單案件中客戶通過攜程網(wǎng)購買到偽造的航空意外險，而這也并不是一個個案接下來又曝光了多起假保單事件。而保險雖是其代理商提供的，但是是通過攜程網(wǎng)銷售的，攜程網(wǎng)應該負很大的責任。同時在今年4月份去哪兒網(wǎng)又被曝出其代理商“一套人馬，多塊牌子”的事件，事件中由于代理商的不規(guī)范行為，不能及時為客戶提供簽證服務，造成了客戶多達兩萬多元的直接經(jīng)濟損失。但是在事情發(fā)生以后客戶無法聯(lián)系到相關責任人，去哪兒網(wǎng)也采取積極回避的態(tài)度，使得消費者投訴無門。

　　正如上述案件所示，目前我國的旅游電子商務企業(yè)并沒有對其代理商形成良好的監(jiān)管機制，除了單向的收取傭金和點擊付費，并沒有對其資質(zhì)進行很好的審查，尤其是在發(fā)生交易糾紛后采取消極回避的態(tài)度，沒有對代理商建立很好的獎懲機制，讓代理商“做壞事”也有恃無恐。

　　(三)技術限制

　　由于旅游電子商務是基于計算機信息技術發(fā)展起來的，企業(yè)的發(fā)展必然離不開高技術的應用。而大量計算機技術的應用進一步加大了監(jiān)管的難度，企業(yè)的大多數(shù)行為監(jiān)管部門都無法監(jiān)管。

　　今年3月底攜程網(wǎng)被曝出將用于處理用戶支付的服務接口開啟了調(diào)試功能，使部分向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務器，有可能被黑客讀取。同時攜程安全支付日志可遍歷下載，包括持卡人姓名、身份證、銀行卡號、卡CVV碼(CVV碼是指印在引用卡卡片上的一組檢查碼，它是進行網(wǎng)絡交易和電話交易時的安全保障，屬于高度機密的用戶信息)、卡6位Bin等非常敏感的內(nèi)容。該消息的發(fā)布引起了大量的關注，部分用戶甚至恐慌退卡。

　　在上述事件中攜程網(wǎng)在日志中存儲了用戶CVV碼等機密信息，這是超過了銀聯(lián)的允許范圍的，屬于違規(guī)操作。而相關負責人還指出網(wǎng)站私自保存用戶的銀行卡機密信息的行為不僅僅是攜程旅游網(wǎng)的個別現(xiàn)象，實則是整個在線旅游行業(yè)的“潛規(guī)則”。②通過該次事件反映出來的是企業(yè)非法保留客戶信息，而且一旦企業(yè)端的端口發(fā)生信息泄露這將是大規(guī)模的用戶隱私安全受到威脅。而從目前的情況來看政府或相關的監(jiān)管部門還沒有相關的計算機安全技術來對企業(yè)端的非法信息傳遞和保留進行監(jiān)管。

　　(四)違規(guī)“成本低”

　　由于我國目前對于旅游電子商務的獎懲制度還不健全，一方面是旅游電子商務對其內(nèi)部監(jiān)管的代理商的違規(guī)處罰力度太低，另一方面是法律法規(guī)對違規(guī)的電子商務企業(yè)的懲罰力度也不夠，這就造成企業(yè)違規(guī)操作的“成本低”。

　　代理商在旅游電子商務平臺上不遵守網(wǎng)站規(guī)定進行各種違規(guī)操作如發(fā)布虛假信息、不提供售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等，即使被消費者發(fā)現(xiàn)并舉報，只要不構成刑事犯罪其受到的懲罰最多是旅游網(wǎng)站撤銷其產(chǎn)品銷售的資格。這對違規(guī)代理商來講其可以通過換個“招牌”繼續(xù)從事違規(guī)業(yè)務，并不能造成多大的影響，所以代理商違規(guī)的成本是非常低的。

　　而在上述的“假保單”案件中不僅涉及到代理商還涉及到平臺商――攜程旅游網(wǎng)。在該案件中假保單的價格為40元，最高保額為80萬元，而其成本大概2元左右，其利潤空間是驚人的。而攜程網(wǎng)處于假保單銷售鏈的最終端，應承擔的責任比例到底應該是多少，而在這起事件中攜程網(wǎng)也極力撇清關系，承諾“假一賠二”，甚至以一百倍的比例愿意賠償4000元錢，但是由于保險具有很強的杠桿效應，一旦發(fā)生意外，造成的影響是十分巨大的，其賠償金額是無法用投保金額估算的。所以如果就以4000元作為賠償，那攜程網(wǎng)的違規(guī)成本也太低了。針對這一問題國外主要是通過“懲罰性賠償”，即用巨額賠償提高違規(guī)成本，從而抑制企業(yè)的投機取巧行為。

　　(五)企業(yè)的無序競爭

　　旅游電子商務企業(yè)無序競爭主要表現(xiàn)在慘烈的價格戰(zhàn)。企業(yè)主要是是通過“壟斷式”低價和“返現(xiàn)”來進行價格拼殺。前者主要是通過企業(yè)利用自身擁有的市場優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢，強制合作商在其網(wǎng)站公布的價格信息低于其他網(wǎng)站，否則就將合作商的產(chǎn)品下線，這主要表現(xiàn)在酒店預訂市場上。此前攜程網(wǎng)就因為不允許合作酒店的房價低于與攜程商定的協(xié)議價而被指責進行“價格壟斷”。其實類似的舉動不只攜程在做，只是攜程使用的方法太低端也太蠻橫，才會淪落到千夫所指的境地。藝龍網(wǎng)曾也宣布，對于在藝龍上成功預訂入住的消費者，如果價格高于攜程，則以3倍差價返還消費者。有的網(wǎng)站甚至直接將酒店和機票的傭金全部返還給消費者以此來獲得消費者流量。

　　轟炸式的“返現(xiàn)”是企業(yè)價格戰(zhàn)的另一重要手段，而根據(jù)筆者的實際調(diào)查顯示，從“返現(xiàn)”活動中真正獲得實際利益的客戶并不多，反而還引起了很多客戶糾紛。所謂的“返現(xiàn)”，未必是返還真實現(xiàn)金。以攜程為例，點評返現(xiàn)金額將返還到攜程的“現(xiàn)金賬戶”中，而這一賬戶則是攜程旅行網(wǎng)為攜程會員設置的，用于管理攜程返還優(yōu)惠的專屬賬戶3。還有許多返現(xiàn)活動都有相應條件限制，如必須在規(guī)定時間內(nèi)進行點評、點擊相應的活動按鈕、積分限制等等，有的商家甚至事前不明確告知消費者“返現(xiàn)”前提，這往往就是產(chǎn)生矛盾和糾紛的導火索。

　　激烈的價格戰(zhàn)之下，消費者的滿意度并沒有提高，反而激發(fā)了一系列監(jiān)管問題。“低價”成為我國旅游電子商務企業(yè)競爭的核心，當然這與本國消費者的消費行為有關，但是這也從側面反映出目前的旅游電子商務企業(yè)嚴重缺乏核心競爭力產(chǎn)品和服務。

　　注解：

　?、?顏菊陽.電子商務立法胎動[J].人大復印資料.2012(6).

　　② 宋文明.數(shù)據(jù)雙刃劍：攜程漏洞門“漏”出監(jiān)管隱患.中國經(jīng)營報.2014.3.31.

　?、?周人果.南方日報.2012.11.7