酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文參考范文

　　酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，酒店管理對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義?？梢哉f,酒店管理與酒店服務(wù)質(zhì)量存在一種必然性的關(guān)系。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的關(guān)于酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文參考范文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!

　　酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文參考范文篇1

　　淺談酒店VIP服務(wù)質(zhì)量管理

　　摘要：酒店業(yè)的發(fā)展越來越受到重視，如何能發(fā)展我國酒店業(yè)，尤其對(duì)于VIP客戶，這一特殊的，高地位、高消費(fèi)的群體，使服務(wù)質(zhì)量水平能跟世界知名酒店抗衡，是我國各大酒店考慮得最多的問題。

　　關(guān)鍵詞：酒店 VIP 服務(wù)質(zhì)量管理

　　引言

　　VIP是能給酒店帶來贏利最多的消費(fèi)群體，備受酒店行業(yè)的關(guān)注。許多星級(jí)酒店把如何做好VIP服務(wù)并提高其質(zhì)量管理作為迫切需要解決和完善的業(yè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一[1]。

　　一、VIP顧客的特點(diǎn)

　　VIP顧客：一般具有的共性特征

　　1.社會(huì)地位高，有重要的身份，素質(zhì)修養(yǎng)高

　　VIP往往在社會(huì)上具有較高的社會(huì)地位或者扮演著領(lǐng)導(dǎo)人的角色，同時(shí)具備高素質(zhì)和高修養(yǎng)，可以給酒店帶來高贏利同時(shí)也可以提升酒店的知名度，因此我們需要將VIP作為領(lǐng)導(dǎo)一樣對(duì)待。

　　2.對(duì)服務(wù)的品質(zhì)有較高的要求

　　通常，住酒店的顧客會(huì)根據(jù)自己的喜好對(duì)酒店的服務(wù)提出不同的要求，特別是VIP，因其高級(jí)的身份和地位，更希望得到酒店的重視從而得到更高的待遇。

　　3.對(duì)服務(wù)的要求與眾不同

　　酒店VIP絕大多數(shù)不屬于本地人員，VIP顧客通常是來自不同的國家，因?yàn)樗鼈兩畹沫h(huán)境不同，文化上也會(huì)有差異，因此他們?cè)谏钌系南埠酶嵌喾N多樣，從而對(duì)酒店服務(wù)的要求也有所不同，因此酒店在服務(wù)VIP時(shí)應(yīng)多站在顧客的角度，并且提供人性化的服務(wù)，盡量滿足VIP的需求。

　　4.消費(fèi)水平較高

　　VIP通常是某個(gè)企業(yè)、地區(qū)甚至是國家中具有代表性的人物，相對(duì)于普通消費(fèi)者，VIP的消費(fèi)水平也會(huì)很高。

　　二、酒店VIP服務(wù)的作用和地位

　　酒店顧客以銷售營收或利潤為基準(zhǔn)，依次劃分為VIP顧客、主要顧客、普通顧客與小顧客，其中VIP顧客是在過去一定的時(shí)間范圍之內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前1%顧客。VIP顧客的因其高消費(fèi)水平，不僅是酒店獲得主要贏利的重要來源，更重要的是，這些VIP的光臨能為酒店提高其知名度，臺(tái)灣的西華酒店目標(biāo)客層鎖定在金融與外商旅客，將自己的專屬定位為世界各地頂尖商業(yè)人士的高級(jí)旅館。1992年臺(tái)灣西華酒店打開了知名度就是源于知名人物柴契爾夫人的光臨，并在無形中為酒店帶來了良好的廣告效益，同時(shí)也帶來了相當(dāng)可觀的客源。

　　三、酒店VIP服務(wù)質(zhì)量管理

　　1、服務(wù)質(zhì)量管理在前廳的體現(xiàn)

　　要實(shí)現(xiàn)酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和個(gè)性化的前廳VIP服務(wù)質(zhì)量管理是尤為重要的。前廳部本身的VIP服務(wù)業(yè)務(wù)與發(fā)生在前廳部與其他相關(guān)聯(lián)部門的VIP信息聯(lián)系業(yè)務(wù)的服務(wù)是前廳VIP服務(wù)的兩個(gè)主要方面。前廳的主要組成部分之一是24總服務(wù)臺(tái)(總臺(tái))，這是前廳VIP服務(wù)業(yè)務(wù)的重心，前臺(tái)應(yīng)在服務(wù)VIP顧客場所的顯著位置設(shè)立VIP接待問訊處，為了接待VIP顧客的各種問訊，也可以在前廳設(shè)立的服務(wù)指南或飯店印制的宣傳資料上標(biāo)明，同時(shí)也應(yīng)該對(duì)VIP顧客的檔案資料作一份備案，如幫助VIP顧客處理暫住戶籍，幫助管理貴重物品，及時(shí)恢復(fù)VIP顧客的留言 [2]。

　　2、客房的服務(wù)質(zhì)量管理

　　客房是酒店的基本設(shè)施，也是酒店出售的最主要產(chǎn)品，“酒店VIP特色服務(wù)”主要也是在客房特色服務(wù)中得以體現(xiàn)的，因此，沒有客房特色服務(wù)也就沒有實(shí)際意義上的“酒店VIP特色服務(wù)”。在客房服務(wù)方面，應(yīng)滿足VIP顧客以下幾個(gè)方面的要求：一是為了更好的接待VIP顧客，服務(wù)環(huán)節(jié)之間的各種信息交流與信息聯(lián)絡(luò)發(fā)揮著重要作用，所以應(yīng)該保證在接待過程中能夠及時(shí)傳遞信息。二是細(xì)節(jié)服務(wù)非常重要，酒店管理和服務(wù)水平的高低常常體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的好壞之中，因此，在接待VIP顧客過程中更應(yīng)注重細(xì)節(jié)的到位。如酒店應(yīng)將新的印刷品、純棉織品或者其他的生活用品提供給VIP顧客;應(yīng)VIP顧客的要求將電視調(diào)到VIP顧客滿意的頻道，聲音的高低也應(yīng)調(diào)到VIP顧客滿意的位置等等，這些都是應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題。三是服務(wù)適度，有些酒店的客房管理人員太過地重視VIP顧客，從而過多地提供了一些不必要的服務(wù)，反而引起了VIP的不滿。

　　3、餐飲的服務(wù)質(zhì)量管理

　　作為酒店競爭手段的有力工具，餐飲的VIP特色服務(wù)能直接反映酒店的管理水平和風(fēng)格特點(diǎn)。餐飲VIP特色服務(wù)及管理應(yīng)強(qiáng)調(diào)餐廳環(huán)境的設(shè)計(jì)與布置、VIP菜單制作、服務(wù)過程的針對(duì)性和人員分配、銷售服務(wù)等方面的內(nèi)容。酒店餐飲部的VIP服務(wù)流程應(yīng)本著環(huán)環(huán)相扣的原則，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面。一是對(duì)VIP顧客用餐前的服務(wù)，餐廳的服務(wù)人員應(yīng)是專門培訓(xùn)過的、可以熟練接聽受理訂席電話的。二是VIP服務(wù)的組織決策，VIP顧客的需求大多數(shù)有所不同，為了為他們提供具有針對(duì)性地特色化服務(wù)，在制作菜單和提供服務(wù)的時(shí)候也應(yīng)盡量滿足他們的需求，并使菜單和服務(wù)科學(xué)化，合理化。三是菜肴烹飪過程，這是餐飲提供VIP服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)。廚房在菜系搭配、烹飪過程中，應(yīng)對(duì)VIP的口味，喜好等等有充分詳細(xì)的了解，以確保菜肴口味適合VIP顧客，達(dá)到滿意效果。

　　結(jié)語

　　VIP顧客是酒店的利潤點(diǎn)和關(guān)鍵客戶，酒店應(yīng)該思考的關(guān)鍵因素就是如何才能留住VIP，擴(kuò)大VIP群體。VIP服務(wù)，最看重的就是質(zhì)量，酒店只有通過不斷收集VIP顧客的意見，不斷完善服務(wù)過程，才能提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提供令VIP顧客滿意的服務(wù)，才能讓VIP顧客有賓至如歸的感覺，從而獲得更多地回頭客，或拉動(dòng)更多地顧客來此消費(fèi)。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]伍進(jìn).三星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].中南大學(xué)2010

　　[2]湯振宇.酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究[D].西北工業(yè)大學(xué)2009

　　[3]黃小春.論酒店標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量及其關(guān)系[D].上海社會(huì)科學(xué)院2007

　　[4] 楊卿，酒店VIP服務(wù)質(zhì)量管理探究[D] .改革與開放，2012年12期

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