服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究論文
近年來(lái),我國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在迅速崛起的同時(shí)也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),因此把握好時(shí)機(jī),改進(jìn)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略,對(duì)推動(dòng)我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的全面提升具有重要的價(jià)值意義。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究論文，供大家參考。
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究論文范文一
關(guān)于電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探究
摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，我國(guó)電力市場(chǎng)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，開(kāi)始由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)?？v然當(dāng)前有不少關(guān)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)探討的內(nèi)容，但還是局限在理論的研究上，并沒(méi)有具體的研究措施和實(shí)現(xiàn)方法。本文從電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用及內(nèi)容入手，著重介紹如何做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作。
關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用及內(nèi)容
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用
電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場(chǎng)范圍，擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售;提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù);增強(qiáng)員工素質(zhì);促進(jìn)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容
電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)弱，將直接影響企業(yè)的社會(huì)形象。如果企業(yè)沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無(wú)法立足在公眾心中。
2.1增強(qiáng)電能質(zhì)量服務(wù)。
電力市場(chǎng)中的電能量是大眾主要購(gòu)買(mǎi)的商品?，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及機(jī)器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。在電力市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶(hù)和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長(zhǎng)久的生存和發(fā)展。
2.2提高服務(wù)質(zhì)量。
提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：
a.是稱(chēng)呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)條件下，供電部門(mén)和消費(fèi)者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時(shí)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價(jià)值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。
b.是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門(mén)手續(xù)的申報(bào)都較為繁瑣，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的不便，并且會(huì)大量消耗時(shí)間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門(mén)應(yīng)簡(jiǎn)化、創(chuàng)新報(bào)裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。
c.是取消柜臺(tái)。柜臺(tái)形式會(huì)給客戶(hù)造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺(tái)式營(yíng)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開(kāi)式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、有熟練業(yè)務(wù)知識(shí)并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理。
d.是消除壟斷。電力部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計(jì)等方面違規(guī)承包，信譽(yù)差、價(jià)格高的產(chǎn)品只會(huì)損害客戶(hù)利益，破壞企業(yè)形象。
2.3 樹(shù)立客戶(hù)讓渡價(jià)值理念。
客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總成本和總價(jià)值的差額。客戶(hù)總成本包括客戶(hù)的時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶(hù)總價(jià)值是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望中的利益獲取，包括服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值等。客戶(hù)總成本和總價(jià)值中的構(gòu)成因素是相互影響。任一價(jià)值因素發(fā)生變動(dòng)都會(huì)影響其他價(jià)值因素，對(duì)客戶(hù)的讓渡價(jià)值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，需要對(duì)客戶(hù)總成本和總價(jià)值的各項(xiàng)因素進(jìn)行綜合考慮，盡量用較低的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用創(chuàng)造出更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
2.4 建立客服服務(wù)中心。
目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運(yùn)行，需要企業(yè)最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，如何樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客戶(hù)服務(wù)中心，采用電子郵件、電話(huà)傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
2.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)由企業(yè)評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)以及社會(huì)評(píng)價(jià)組成。具體表現(xiàn)形式為：
a.是企業(yè)評(píng)價(jià)。通過(guò)電力企業(yè)自身對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。
b.是客戶(hù)評(píng)價(jià)?？蛻?hù)通過(guò)自身利益得以實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)意程度對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)等待、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問(wèn)題的處理效果等。
c.是社會(huì)評(píng)價(jià)。由社會(huì)團(tuán)體、機(jī)關(guān)政府、社會(huì)公眾以及新聞媒體等對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。
二、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)拓電力市場(chǎng)
隨著電力的銷(xiāo)售，服務(wù)必須跟上，才能保留住潛在的電力市場(chǎng)。
l、國(guó)家電網(wǎng)"一強(qiáng)三優(yōu)"戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確"服務(wù)優(yōu)質(zhì)的內(nèi)涵是事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿(mǎn)意，品牌形象好”。因此，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。首先，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ);第二，轉(zhuǎn)變思想觀念是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提;第三，要靠建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立"以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨"的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善，都在具體服務(wù)中體現(xiàn)。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。
三、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)主要對(duì)策
當(dāng)前，電力企業(yè)在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型企業(yè)的過(guò)程中存在著認(rèn)識(shí)不到位。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型電力企業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須針對(duì)目前存在的問(wèn)題，從基本入手，強(qiáng)化內(nèi)在素質(zhì)的同時(shí)，注重外在形象的塑造。更重要的是，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力市場(chǎng)開(kāi)拓結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制和服務(wù)手段上下功夫，加強(qiáng)整改，從而實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)轉(zhuǎn)變。
l、樹(shù)立科學(xué)的以客戶(hù)為本的服務(wù)理念。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要科學(xué)的理念做指導(dǎo)，要確立以客戶(hù)至上的基本服務(wù)理念?？蛻?hù)對(duì)電力的需求以不僅限于滿(mǎn)足用電保障的基本需求，還需要提供深層次、人性化的服務(wù)需求。所以，要通過(guò)調(diào)查研究，不斷了解客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)的差異化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。
2、提高技術(shù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。要提高服務(wù)水平，首先要提高技術(shù)水平。電力企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供安全可靠的電能，還要引導(dǎo)客戶(hù)合理消費(fèi)。輸電、變電、包裝、計(jì)量，收費(fèi)等環(huán)節(jié)都需要有技術(shù)的保障。技術(shù)水平提高，才能提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，電力企業(yè)要特別重視技術(shù)開(kāi)發(fā)，提高整體技術(shù)水平，并大力培養(yǎng)相關(guān)復(fù)合型人才。
3、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建服務(wù)體系。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，必須建立健全管理機(jī)制，推行全員服務(wù)體系，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)期、深入開(kāi)展下去。首先，要進(jìn)一步整合營(yíng)銷(xiāo)資源，在營(yíng)銷(xiāo)信息化的基礎(chǔ)上，建立分層次的服務(wù)反映機(jī)制，加強(qiáng)窗口建設(shè)，把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿。其次，宣傳工作也是構(gòu)建服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。要廣泛借助電視、廣播、紙和網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒介向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況。同時(shí)，要進(jìn)行第三方調(diào)查，及時(shí)征求各方面意見(jiàn)，并制定整改措施，做好反饋工作，贏得廣大客戶(hù)的信賴(lài)。第三，要完善激勵(lì)和監(jiān)督考核機(jī)制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督、檢查與獎(jiǎng)懲有機(jī)結(jié)合。要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入年度工作目標(biāo)考核，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效細(xì)化分解。
四、結(jié)語(yǔ)
電力企業(yè)要全方位體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重工作中的細(xì)節(jié)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)涵、樹(shù)立良好的社會(huì)形象，真正為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、有效的服務(wù)，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平，建立電力企業(yè)良好的企業(yè)形象。同時(shí)，做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)和不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)鍵。
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究論文范文二
芻議現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特征和性質(zhì)
內(nèi)容 摘要： 現(xiàn)代 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要建立一個(gè)合作共贏的價(jià)值鏈，營(yíng)銷(xiāo)的定位要讓所有價(jià)值鏈參與者都獲得成功?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特征，決定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是一種客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)，也是一種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo) 知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在 工業(yè) 化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化 管理理念 發(fā)展 起來(lái)的信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)。包括信息服務(wù)業(yè)、咨詢(xún)服務(wù)業(yè)、 科技 服務(wù)業(yè)、 金融 服務(wù)業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)、 法律 服務(wù)業(yè)、 文化服務(wù)業(yè)、休閑服務(wù)業(yè)、 物流服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)、租賃服務(wù)業(yè)等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義
市揚(yáng)營(yíng)銷(xiāo)是指?jìng)€(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種 社會(huì) 過(guò)程?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指?jìng)€(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程。
知識(shí) 經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展并上升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核 心理念是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和 企業(yè) 的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之間有很強(qiáng)的相關(guān)性，要建立一個(gè)合作共贏的價(jià)值鏈，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業(yè)也成功。如咨詢(xún)服務(wù)業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供咨詢(xún)服務(wù)，金融業(yè)也可為咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展提供融資服務(wù)。又如電信業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供技術(shù)支持，同時(shí)也能發(fā)展自己的業(yè)務(wù)等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特征
由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的 “三新”、“三高”和“三低”的特點(diǎn)，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有下列特征：
由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和 環(huán)境等有形線索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為，向傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo) 理論 和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)，以促使生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些 問(wèn)題 ，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的水平低下，進(jìn)而造成企業(yè)顧客流失。
服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重 影響 著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的 方法 無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”，對(duì)確保現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力要重要得多。差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)閷?duì)于同一個(gè)企業(yè)，兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、 會(huì)計(jì) 師的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún) 報(bào)告、稅務(wù)文書(shū)、 保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益，就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)
(一)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理所當(dāng)然是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)圍繞著服務(wù)產(chǎn)品而開(kāi)展的一系列提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別有：
營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象不同。產(chǎn)品實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是有形的，是可觸摸的、可觀看的、可品嘗的，而服務(wù)產(chǎn)品是一種過(guò)程或行為;營(yíng)銷(xiāo)的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生過(guò)程就是服務(wù)產(chǎn)品的提供者和顧客的互動(dòng)過(guò)程。沒(méi)有顧客產(chǎn)生不了服務(wù)過(guò)程，沒(méi)有服務(wù)產(chǎn)品的提供者，顧客就無(wú)法享受服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)組合的要素不同。實(shí)體產(chǎn)品組合的要素是產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)4大要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為7個(gè)要素，即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)、人、有形展示、過(guò)程;服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量、性能有一系列的量化標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)產(chǎn)品，由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，同一項(xiàng)服務(wù)由不同的人來(lái)提供或不同的消費(fèi)者接受同一項(xiàng)服務(wù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)不一。
服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解。由于服務(wù)的不可感知性及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動(dòng)力等能夠以實(shí)物的形態(tài)存在，但它們只代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)本身。沒(méi)有顧客，這些產(chǎn)生服務(wù)的生產(chǎn)設(shè)備和人員就會(huì)閑置和浪費(fèi)，但如果服務(wù)需求超過(guò)供給能力，又因服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法在時(shí)間上進(jìn)行調(diào)節(jié)、平衡而使顧客無(wú)法推遲購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。而實(shí)體產(chǎn)品由于可以貯存，所以在時(shí)間、空間上可以達(dá)到平衡。服務(wù)產(chǎn)品供求關(guān)系調(diào)節(jié)的好壞還將影響到營(yíng)銷(xiāo)成本的大小;服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間影響服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)效果和企業(yè)形象。如果服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程過(guò)長(zhǎng)，會(huì)引起顧客的心理厭煩，使其對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及形象產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，及時(shí)、快捷是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的核心;分銷(xiāo)渠道不同。實(shí)體產(chǎn)品的分銷(xiāo)往往可以通過(guò)中間商把產(chǎn)品從生產(chǎn)地運(yùn)送到顧客手中，而服務(wù)企業(yè)的分銷(xiāo)常常與促銷(xiāo)過(guò)程連接在一起;促銷(xiāo)重點(diǎn)不同。實(shí)體產(chǎn)品的促銷(xiāo)重點(diǎn)在實(shí)體產(chǎn)品上，而服務(wù)企業(yè)的促銷(xiāo)重點(diǎn)在企業(yè)形象。只有企業(yè)形象才能減少由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)感。
(二)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的金融服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)等是一種客戶(hù)服務(wù)業(yè)，因此，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素，應(yīng)包括“4C”(即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通)、人員、有形展示和過(guò)程7個(gè)要素。
現(xiàn)代 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?C(如圖1所示)，即 企業(yè) 的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是 研究 客戶(hù)有什么需求;不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本;不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶(hù)的交流;不是討論怎樣建立分銷(xiāo)渠道，而是考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利。
(三)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的 科技 服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)更多的表現(xiàn)為一種知識(shí)產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也是一種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)。知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)有效的信息傳播 方法 和途徑，將企業(yè)所擁有的對(duì)用戶(hù)有價(jià)值的知識(shí)傳遞給潛在用戶(hù)，并逐漸形成對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，將潛在用戶(hù)最終轉(zhuǎn)化為用戶(hù)的過(guò)程和各種營(yíng)銷(xiāo)行為。與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式相比，知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)具有以下特征：
知識(shí) 經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 ，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo) 環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著信息 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)的飛速 發(fā)展 及世界經(jīng)濟(jì)一體化的不斷演進(jìn)，“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化”將逐步成為現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。其次，競(jìng)爭(zhēng)的方式也將發(fā)生變化。企業(yè)共有信息技術(shù)，共享知識(shí)資源，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，在合作中競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中合作，形成良性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)變，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品逐步被知識(shí)型產(chǎn)品所替代。這些知識(shí)型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)要求營(yíng)銷(xiāo)者不僅要深諳營(yíng)銷(xiāo)技巧，同時(shí)也要掌握產(chǎn)品的知識(shí)含量，能夠把這些知識(shí)推銷(xiāo)給消費(fèi)者。如果營(yíng)銷(xiāo)者對(duì)產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、使用功能、維修知識(shí)一知半解，對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)含糊其辭，產(chǎn)品售出發(fā)生故障時(shí)也不能迅速提供售后服務(wù)的話(huà)，那么消費(fèi)者將失去對(duì)產(chǎn)品的信任和耐心，營(yíng)銷(xiāo)也就很難成功。
營(yíng)銷(xiāo)方式發(fā)生質(zhì)變。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式是靠媒體、廣告等向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品信息，這種傳遞是單向的，往往是營(yíng)銷(xiāo)者比較主動(dòng)而消費(fèi)者處于被動(dòng)，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)使?fàn)I銷(xiāo)渠道四通八達(dá)。不僅營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達(dá)給消費(fèi)者，大大減少了營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，從而降低了成本，而且消費(fèi)者也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行對(duì)話(huà)，提出自己的愿望與要求，促使企業(yè)生產(chǎn)出更適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。
營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果往往有利于企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)者，因?yàn)槠錉I(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)在于能更多更快地推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù);而知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)更多地關(guān)注消費(fèi)者的需求，不僅有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，也能使消費(fèi)者放心地消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，特別是使消費(fèi)者獲得了有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和使用技巧。
知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式反映了兩種不同的營(yíng)銷(xiāo)思路：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)將占有已確定的市場(chǎng)為目標(biāo)，以營(yíng)銷(xiāo) 管理成本取勝，是內(nèi)向型的營(yíng)銷(xiāo)模式，具有規(guī)模有限性、時(shí)間階段性、市場(chǎng)封閉性三大特征;而知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)則以創(chuàng)造未確定的市場(chǎng)為目標(biāo)，以新知識(shí)、高科技概念取勝，是外向型的營(yíng)銷(xiāo)模式，具有規(guī)模無(wú)限性、時(shí)間長(zhǎng)遠(yuǎn)性、市場(chǎng)開(kāi)放性三大特征。
綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特征，決定著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是一種客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)，也是一種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)。
參考 文獻(xiàn) ：
1.晁鋼令.服務(wù)產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè).上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004
2.王守法.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)研究. 中國(guó) 經(jīng)濟(jì)出版社，2007
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