鑫匯電子競技俱樂部服務(wù)員手冊
服務(wù)員手冊是為了幫助新員工更有效地開展工作,了解自身的工作內(nèi)容,快捷進入工作角色,請熟讀并理解其內(nèi)容,遵守并執(zhí)行工作職責(zé)而制定的。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的鑫匯電子競技俱樂部服務(wù)員手冊的相關(guān)內(nèi)容,希望你們會喜歡!
鑫匯電子競技俱樂部服務(wù)員手冊
每日工作內(nèi)容
一、 開班前小會;
二、 檢查上一班同事是否有未完成的事情,特別注意地面、桌面衛(wèi)生、墻角衛(wèi)生、垃圾簍的垃圾是否倒掉;
三、 所有場內(nèi)衛(wèi)生方面的工作;
四、 門前三包的衛(wèi)生工作;
五、 隨時關(guān)注網(wǎng)吧是否有未成年人;
六、 認真做好《六色管理》的執(zhí)行和推廣;
七、 清潔表格及時登記;
八、 如有突發(fā)事件發(fā)生,應(yīng)主動上前調(diào)解。凡事大局為重,實在解決不了,須及時通知店負責(zé)人并協(xié)助處理;
九、 交班時開機檢查機器硬件,注意是否有丟失現(xiàn)象;
十、 臺面物品擺放需三點成一直線;
十一、 垃圾桶、膠椅子需擺放整齊;
十二、 巡查表及時簽到,各店根據(jù)情況而定;
十三、 看見站著的客人要拿備用椅子給客人坐;
十四、 提醒客人不要將手機、錢包等貴重物品放桌面上(不管客人聽不聽都要提醒);
十五、 高峰時要做好導(dǎo)位工作;
十六、 洗手間、樓梯每半時打掃一次,并整點在清潔表上簽名;
十七、 下班前10分鐘內(nèi),把所有的抹布徹底清洗一次;
十八、 對空調(diào)不定期進行清擦,確保無灰塵,無污漬;
十九、 積極主動幫助顧客充值(會員卡和游戲卡)、購買飲料、泡面,幫助顧客解
決一些電腦方面的問題;
二十、 下班寫交班本。
一、 周二早會后開小會,總結(jié)與交流上周存在的問題以及本周相關(guān)的工作計劃;
二、 對網(wǎng)吧內(nèi)“死角”進行徹底清理,如:風(fēng)扇、天花板、凳子、擋板、排氣扇、鍵盤、耳麥、椅子等;
三、 用酒精清潔鼠標;
四、 垃圾袋、酒精、電腦膏、洗衣粉等快用完時須及時通知店長申請;
五、 收集客人的意見,及時反饋給店長。
一、 每月定期對網(wǎng)吧內(nèi)的裝飾品進行清洗工作,包括柳條、分區(qū)牌等;
二、 月底總結(jié)該月的工作情況以及未處理的問題并上報給店長;
三、 月中通知店長申請掃把、垃圾桶等日常用品;
四、 每月進行服務(wù)、衛(wèi)生方面的培訓(xùn);
五、 每月進行消防方面的培訓(xùn);
六、 每月做好突發(fā)事件方面的培訓(xùn);
七、 配合店長做好其它臨時性的工作。
培訓(xùn)資料:
1. 《新主管前四個月》,需時一天,適合于管理者;
2. 《服務(wù)人員的十項修煉》,需時一天,適合于所有員工;
3. 《管理者的蛻變》,需時一天,適合于管理者;
4. 《溝通》,需時一天,適合于管理者;
5. 拓展培訓(xùn)需時一至二天,適合于所有員工;
6. 《經(jīng)營十把金鑰匙》;
7. 其他;
8. 素質(zhì)提升。
服務(wù)員崗位說明書
員工X月份測試題(見管理網(wǎng)站更新版本)
員工姓名:____________ 測試日期________ 得分______
一、服務(wù)衛(wèi)生 37分
1. 本公司核心競爭力:( XX聯(lián)盟讓您感動 ) (5分)
2. 您是如何理解公司核心競爭力? (9分)
A:(店長讓員工感動 )
B:(店長和員工讓顧客感動 )
C:( 店長、員工及顧客讓老板感動 )
3. 服務(wù)的六個要素指的是(及時)、(熱情)、(周到)、( 滿意 )、(有效 )、(準確)。
(6分)
4. 男孩子的三黑是哪些:(黑鞋子)(黑褲子)(黑皮帶)女孩子除二黑外還須要(淡
裝上崗)(4分)
5. 衛(wèi)生標準是:煙頭不可以超過(3 )個,臺面一條線是哪些(鼠標、鍵盤,煙灰
缸,主機,顯示) (2分)
6. 顧客進入網(wǎng)吧應(yīng)該說(歡迎光臨,聯(lián)盟 ),離開時(歡迎下次光臨 )(2
分)
7. 洗手和樓梯多久簽到一次(半小時)保證洗手間無(異味,無腳印,樓梯上無(煙
頭 )(垃圾 )(4分)
8. 在對客人服務(wù)時需要注意哪些:( 請 )開頭,( 謝謝 )結(jié)尾, 接收或交給客人
物品時須要注意(雙手接送 )及收錢時須要( 唱收唱付 ),面部表情為( 微笑)。 (5分)
二、節(jié)能、紀律、制度 26分
9. 領(lǐng)班的職責(zé):(節(jié)能,處理當(dāng)班的一些日常事務(wù),如有相關(guān)人員來檢查,記錄問題
反饋給店長)(5分)
10. 開空調(diào)時須要注意關(guān)( 窗,門,排氣扇 ),開風(fēng)機抽煙時間大約是(10)分鐘。
(4分)
11. 什么時候開樓梯燈和網(wǎng)吧所有的燈(晚上7:00左右,也根據(jù)天氣情況而靈活處
理) (2分)
12. 員卡福利上網(wǎng)卡正常情況可以上網(wǎng)( 3)小時,休息可以上網(wǎng)( 4)小時 (4
分)
13. 請說明“六色管理”是哪“六色”及所表示的意思? (6分)
紅色:勿關(guān) 藍色:定時開關(guān)(18:30—00:00)
黑色:勿開 綠色:因特定條件進行開關(guān)
橙色:獨立開關(guān) 粉紅色:根據(jù)節(jié)日及大型活動
14. 請說明“本月我最榜員工”所享受的福利? (5分)
1:公司的優(yōu)秀員工人選之一
2:升級的人選之一,
3:公司的重點培養(yǎng)之一,
4:獲得高福利的員工之一(如免費旅游,免費培訓(xùn))
三、未成年人、消防、突發(fā)事件 37分
15. 我們倡導(dǎo)的“顧客上網(wǎng)四大特征”指的是哪四項: (6分)
A:(未滿十八歲人員禁止入場) B:(持有效證件方可辦理上網(wǎng)卡)
C:(必須攜帶相關(guān)有效證件方可入場) D:(必須使用與自己有效證件姓名相符的上網(wǎng)卡上網(wǎng))
16. 未滿18周歲的未成年人指的是1990 年 7 月 4 日之后出生的? (6
分)
17. 突發(fā)事件時,報警電話盡量打 轄區(qū)警 地電話或 派出所 電話,除非無人
接聽或其他情況才打110。 (4分)
18. 處理突發(fā)事件的處理流程?(5分)具體答案見管理網(wǎng)站更新版本。
19. ABC干粉滅火器如何使用?(6分)
提滅火器的提把,迅速趕到火場,在距離起火點5米左右處,放下滅火器。在室外使用時應(yīng)注意占據(jù)上風(fēng)。使用前,先把滅火器上下顛倒幾次,使筒內(nèi)干粉松動,然后拔下保險銷,一只手握住噴嘴,另一只手用力按下壓把,干粉便會從噴嘴噴出。干粉滅火器在噴粉過程中應(yīng)始終保持直立狀態(tài),不能橫臥或顛倒使用,否則不能噴射。在撲救流散液體火災(zāi)時,應(yīng)從火焰?zhèn)让?,對準火焰根部,水平噴射。并由近而遠,左右掃射,快速推進,直至把火焰全部撲滅。在撲救容器內(nèi)火災(zāi)時,應(yīng)注意不要把噴嘴直接對準液面噴射,以防干粉氣流的沖擊力使油液飛濺,引起火勢擴大。使用ABC干粉滅火器撲救固體物質(zhì)火災(zāi)時,應(yīng)使噴嘴對準燃燒最猛烈處,左右掃射,并應(yīng)盡量使干粉滅火劑均勻地噴灑在燃燒物表面上,直到把火完全撲滅
20. 網(wǎng)吧必須有( 2 )個消防通道,消防通道必須保持( 暢通),不可以堆放(任何
物品 ),火警電話( 110 )。 (4分 )
21. 請例出網(wǎng)吧有哪些消防器材? (6分)
消防器材有:噴淋、滅火器、消防通道、消防栓,應(yīng)急燈,消防門,安全出口指示牌
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