茶樓管理的模式主要有：規(guī)范化管理(制度化管理)、傳統(tǒng)管理、人本管理(心里行為學管理或稱人性化科學管理)，其中“規(guī)范管理”適應行強，投資者易操作，被大多數(shù)茶樓企業(yè)所采用。下面是學習啦小編精心為你們整理的茶樓培訓手冊的相關內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　茶樓培訓手冊

　　茶樓管理培訓制度

　　茶樓規(guī)范管理制度必須是建立在科學、實際的基礎上，可操作性強(否則形同虛設)，制度本身必須完整成體系，環(huán)環(huán)相扣，易于執(zhí)行。

　　1) 企業(yè)總則

　　2) 員工守則

　　3) 操作規(guī)范及流程(工種)

　　4) 工作紀律守則

　　5) 禮儀禮貌規(guī)范

　　6) 服務用語規(guī)范

　　7) 服務形象規(guī)范

　　8) 員工考核獎罰標準

　　9) 薪金管理辦法

　　10)各級員工崗位責任制

　　11)員工上崗培訓基礎文件

　　12)茶樓物品管理條例(領用、采購、保管)

　　13)茶樓管理標準表格及報表

　　14)應急事件處理方法預案

　　15)客戶投訴處理預案四. 茶道思想在茶樓管理中的運用

　　當今大多數(shù)企業(yè)管理者都已意識到企業(yè)文化在企業(yè)管理中起到不可或缺的作用，而中國茶道傳承了幾千年的文化思想結(jié)晶，已成為中國文化花苑中的一支奇葩，它吸取中國儒、道、佛思想中實用的精華，而又與時具進，兼收并蓄形成了當代諸多流派的茶道思想。 茶道思想中的和諧文化已為社會及企業(yè)廣泛接受，“和諧“會讓企業(yè)凝聚力增強。

　　茶道精神中的禮儀禮貌也和企業(yè)管理中的素質(zhì)管理不謀而合，這些精神恰恰是企業(yè)內(nèi)外群體關系的潤滑劑。

　　茶道尊重人性而又強調(diào)科學的駕馭人性，正是現(xiàn)代企業(yè)管理所強調(diào)的特質(zhì)。只要合理利用茶道文化，它完全可以成為一個茶樓及各類企業(yè)所需的企業(yè)文化，從而找到企業(yè)管理的桿杠支點。中國歷史上藥商和茶商是最為聚財?shù)膬纱筚Q(mào)易行業(yè)，茶葉經(jīng)營向來以生意量大，利潤率高而著稱。

　　1、茶樓必須制定好基本的管理制度。

　　基本的管理制度包括人事制度、薪酬制度、工作流程、部門管理規(guī)定等等。這些制度之所以稱為基本管理制度，是因為這是保證茶樓正常運營的基本保障，是必須的。 2、茶樓要極力推行人性化管理。

　　“大茶樓靠制度管人，小茶樓靠老板管人”。所以，小型茶樓的人性化管理就非常重要，“人性化”主要表現(xiàn)為老板的人格魅力、領導魅力、處事能力、管控能力等等。“人性化”是有制度的，但是不僅僅依賴制度，還有老板的為人處事的作風起很重要的作用。 3、想方設法留住優(yōu)秀的“人財”，促使茶樓快速發(fā)展。

　　人們常說企業(yè)最重要的資產(chǎn)是人，這話咋聽起來好像沒錯，實則不然。企業(yè)的人分為4大類，第一類是“人裁”，就是能力很差、態(tài)度很差的人，走到那個企業(yè)都會很快被裁掉的人;第二類是“人材”，這種人能力很差，但是態(tài)度很好，所以企業(yè)還是留著可以用的;第三類是“人才”，這種人能力很強，但是態(tài)度很差，很難領導和管理，對于企業(yè)來說，這種人用得好就有很大的價值，用得不好就有很大的破壞性。第四類是“人財”，這種人能力很強，態(tài)度很好，這是任何一個茶樓都想要的人，這種人才能為茶樓帶來滾滾財源。那么我們?nèi)绾尾拍芰糇?yōu)秀的“人財”，除了制度和人性化管理之外，茶樓的快速發(fā)展讓“人財”看到希望和前景，才是留人的關鍵，另外，留住了優(yōu)秀的“人財”，茶樓也才能快速發(fā)展。二者相輔相成，相得益彰。 4、加強職業(yè)培訓，全面提升人員素質(zhì)。

　　這個社會生存就兩種方式：一是自己當老板，二是給老板打工。對于打工的人來說，主要需求有兩個方面：一是“錢途”，二是“前途”。想要“錢途”，主要是努力工作，業(yè)績優(yōu)秀;而想要“前途”，就必須參加培訓，堅持學習，不斷提高自己。所以，茶樓要加強員工的職業(yè)、專業(yè)培訓，全面提升人員素質(zhì)，給員工一個美好的“前程”。 5、為茶樓描繪一個美好的未來。

　　在小型茶樓，企業(yè)理念、企業(yè)文化都沒有有效地形成，但是，企業(yè)理念和企業(yè)文化是茶樓的靈魂，非常重要，所以，在企業(yè)理念和企業(yè)文化還沒有形成的時候，為茶樓描繪一個美好的未來就顯得非常重要，它起著和企業(yè)文化一樣的作用，能夠團結(jié)、激勵茶樓全體人員為實現(xiàn)這個美好的未來而努力奮斗。

　　一、茶樓管理(規(guī)章)制度、

　　道德及職業(yè)素質(zhì)

　　(一) 職業(yè)道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　(二)職業(yè)素質(zhì) 對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。 掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。 掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。 對顧客的興趣、合理需求予以滿足，

　　熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。 具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。 具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、儀容儀表

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　三、工作程序

　　(一)班前準備

　　1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、 準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。 根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　3、文明用語 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。 4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　5、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　四、崗位職責

　　(一)店長：茶樓經(jīng)理

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。

　　1、 與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

　　2、 備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

　　4、安排當日工作。

　　(1)檢查服務員到崗情況。

　　(2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。 ( 5)熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　(6)不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　( 7)負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行

　　( 8)根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。

　　( 9)負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

　　( 10)每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、 門窗、房間進行認真檢查。

　　(二) 服務員職責與服務流程

　　1、 按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、

　　窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。 所

　　掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　2、 每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　3、 迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡

　　迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。 如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　4、 點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，

　　介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。 沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　5、 巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，

　　防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　6、 客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大

　　廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　7、 撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果

　　有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。 繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　8、 下班前

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。

　　(三)吧臺服務員

　　1、按時到崗、換工裝，簽到。 清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。

　　2、 整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

　　3、客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。 客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

　　4、記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。

　　5、接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

　　6、 交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

　　7、晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。 銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交 財務會計。

　　8、 及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。

　　(四) 服務生 按時到崗，換工裝、簽到。 掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。 清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。 客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。 工作時間內(nèi)應隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應立即換水。 晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前

　　和衛(wèi)生間。(五)值班人員 1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。 2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。 四、組織紀律 1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài) 2、不準遲到、不早退，有事請假。 3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。 4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。 5、服從店長的工作安排。 6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。 7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關費用。 8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。 9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。 10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。 11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。 12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。 13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。 14、嚴禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當事人全額賠償。 16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。 17、操作間、吧臺不準存放私人物品。 茶樓，作為典型的服務行業(yè)，其經(jīng)營管理之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、滿意，無論來時的心情如何，來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創(chuàng)造一個安靜的交流的場所。茶樓業(yè)被稱為“綠色產(chǎn)業(yè)”，它的工作性質(zhì)是直接為顧客提供以茶為主的，集體閑、娛樂等為一體的綜合性服務。在公司辦公區(qū)、商店聚集區(qū)、行人往來眾多的地區(qū)，人們進行商務洽談和各種社交活動需要茶樓;營銷是讓別人接受你的產(chǎn)品。那么主要就需要做到一下三點： 第一，找準目標。這里我們所說的目標在營銷上便是通常所指的市場定位。此定位得根據(jù)產(chǎn)品本身的特點及實際情況做出精確的判斷。第二，吸引眼球。這一步可以說是最講究方式方法的，不但要體現(xiàn)個性化，還要體現(xiàn)差異化，同時還要借助事件，甚至策劃事件來達到吸引眼球的目的。第三，整合資源，集中推廣。也就是常說的“整合營銷”，除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)以外，在營銷過程中還得借助其他一切可以利用的資源，比如銷售渠道，人有你無，你就得想辦法以委托或合作的方式進入人家的銷售網(wǎng)絡，借助對方的優(yōu)勢來彌補自身不足。茶有茶道，器亦當體其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，愛品茗，好茶道，也極重茶器，無意或有意中體現(xiàn)和完成了茶器道與實用并重之目的。如何從服務的細節(jié)上讓客戶舒服和滿意。來到茶樓的客人除了生意洽談以外，往往是來放松、享受和交流的。因此，他們對一些事情非常敏感，一些細小的管理上的疏忽往往會導致他們的不滿意。比如：在包間計費，他們往往擔心商家多算時間。而一些茶樓由于只是手記錄客人進入包間的時間，在計費上、打折時間上容易引起客人的不快和爭議。在茶樓的經(jīng)營管理中，除了服務員本身對客人提供主動、熱情、周道的服務以外，在管理細節(jié)上提高客人的滿意度也是非常必要的。從前臺到后臺，從客人進茶樓到出茶樓，讓客人感覺到茶樓不僅僅是休閑和放松的場所，而是一種完全貼身的全方位服務。宿舍管理制度

　　為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：

　　1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好衛(wèi)生環(huán)境。 2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

　　3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

　　6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本茶樓員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23

　　點之前離開宿舍。

　　7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。

　　8、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。

　　9、宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。

　　10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

　　11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。

　　12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

　　13、有如下行為者將受到處罰：

　　口頭警告：

　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。

　　2)用力關門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

　　3)在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。

　　4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

　　5)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。

　　6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

　　書面警告：

　　1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

　　2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。

　　3)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

　　4)不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

　　最后警告：

　　1)偷竊公私財物。

　　2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

　　3)不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

　　4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。