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酒店投訴處理方法和案例

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酒店投訴處理方法和案例

  酒店業(yè)是中國服務(wù)業(yè)中與世界接軌最早的行業(yè),其服務(wù)水平已達(dá)到較高的層次。盡管如此,如何處理投訴仍是酒店業(yè)無法回避的問題。以下是學(xué)習(xí)啦小編分享給大家的關(guān)于酒店投訴處理案例,一起來看看吧!

  酒店投訴處理案例篇1

  一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆,前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉,仍然無效??腿藞?jiān)持要見總經(jīng)理,否則,將狀告到政府有關(guān)部門。5分鐘后,總經(jīng)理親自接待了客人,向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求,事態(tài)得以平息。

  這是一起典型的投訴案例。

  人們一般將投訴說成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中,投訴的含義更為廣泛。

  非典型投訴

  (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講“小姐,今天的菜挺好,就是餐廳溫度高了些。”

  這位客人的上述講話不大像是告狀,但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說,且并無怒氣。次日,當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí),經(jīng)理走上前來對(duì)他說:“先生,我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部,他們及時(shí)處理過了,您覺得今天的溫度怎么樣?”盡管客人只是說了聲:“謝謝,很好”,但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話,這位客人算是留住了。

  然而,在當(dāng)今飯店業(yè),更大的一種可能性是:客人又一次來到餐廳,包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子,也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么,即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴,因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣,也沒要找經(jīng)理,只不過隨口說說,況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。

  一般情況下,無論對(duì)哪種結(jié)果,客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng),但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累,最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。

  控告性投訴

  控告性投訴的特點(diǎn)是:投訴人已被激怒,情緒激動(dòng),要求投訴對(duì)象做出某種承諾。

  (例2)任何飯店都擁有一批老客戶,他們都十分偏愛自己常住的飯店,并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天,他和往常一樣,因商務(wù)出差,來到了X飯店。如果是平時(shí),C先生很快就能住進(jìn)客房。但是,正在飯店召開的一天大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房,服務(wù)員告訴他,到晚9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便,他順便來到前臺(tái),沒有指定哪一位服務(wù)員,和往常一樣,隨隨便便地說,他把手提包寄存在他們那里,10點(diǎn)以前來取,請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然,沒有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí),大堂經(jīng)理卻說,找不到,并問C先生的存牌號(hào)是多少?C先生講,同平時(shí)一樣,他沒拿什么存牌。第二天,盡管飯店竭盡全力,卻仍未找到。于是,C先生突然翻臉,聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,他要求飯店處理有關(guān)人員,并賠償他的損失。

  批評(píng)性投訴

  批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是:投訴人心懷不滿,但情緒相對(duì)平靜,只是把這種不滿告訴對(duì)象,不一定要對(duì)方做出什么承諾。

  (例3)Z先生也是飯店的熟客,他每次入住后,飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。

  大家知道,Z先生極好面子,總愛當(dāng)著他朋友的面來批評(píng)飯店,以自顯尊貴。果然,這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時(shí),發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起,Z先生的話匣子也就打開了:“我早就說過,我不喜歡房間里放什么水果之類的東西,可這次又放上了。還有,我已經(jīng)是第12次住你們飯店了,前臺(tái)居然不讓我在房間check-in,我知道,你們現(xiàn)在生意好了,有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。”

  建設(shè)性投訴

  建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是:投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的,恰恰相反,這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

  (例4)先生是這家飯店的長住客人,這天早上他離開房間時(shí),同往常一樣,還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推薦到這里來,先生說,她夫人覺得惟一希望的是,飯店的員工能叫出她的名字,而不僅僅是夫人或太太,因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會(huì)覺得更有面子。

  當(dāng)然,投訴的性質(zhì)不是一成不變的,不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴,進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴,或是客人憤然離店,并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn),對(duì)飯店來說,都是一種損失。

  如果我們對(duì)某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律,凡控告性投訴所占比重較大的飯店,肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題,過多的控告性投訴,會(huì)使飯店疲于奔命,仿佛像一部消防車,四處救火,始終處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工隊(duì)伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占重大的飯店,則應(yīng)該是管理正規(guī),秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分,以改善自己的工作,員工的士氣也勢(shì)必高漲,從而形成企業(yè)內(nèi)部的戶性循環(huán)

  酒店投訴處理案例篇2

  一天早晨9點(diǎn)時(shí),上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話:“你們飯店怎么搞的,我要求叫醒服務(wù),可到了時(shí)間,你們卻不叫醒我,誤了我乘飛機(jī)-------”,不等黃副理回答,對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話,聽得出,客人非常氣憤。

  黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài),于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄,記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求,根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶,6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服務(wù),當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過,黃副理了清楚情況斷定,責(zé)任不在酒店,但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。

  “孔先生,您好!我是大堂副理,首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說:“你們酒店總是有責(zé)任的,為什么不反復(fù)叫上幾次呢?你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失!”客人的口氣很強(qiáng)硬。

  “孔先生,請(qǐng)先息怒,現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰的責(zé)任,當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方,請(qǐng)告訴我,您去哪兒,最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。

  黃副理的真誠,使客人冷靜下來,告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì),所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后,馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票,而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友,請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票,后來又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。

  孔先生接到更改的機(jī)票后,才坦誠自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話,但應(yīng)答后又睡著了,責(zé)任在自己,對(duì)黃副理表示歉意。

  酒店投訴處理案例篇3

  案例1:重復(fù)賣房之后

  處理分析:

  1.接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;

  2.通知總臺(tái)重新安排房間,房間盡量安排在本樓層,離原來的房間不要太遠(yuǎn),為了方便,房間的格調(diào),大小,方向盡量與原來的相同或略優(yōu)(不涉及價(jià)格規(guī)格);

  3.房間安排好后,讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層,帶客人到新的房間;

  4.真誠地向客人致歉,并酌情贈(zèng)送鮮花、果品;查找出重復(fù)賣房的原因,將其記錄在案。

  案例2:客人抱怨你的工作

  客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理?

  處理分析:

  服務(wù)員接待客人,是自己的責(zé)任,即使挨了客人的罵,也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí),要保持冷靜,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  案例3:遇到刁難客人

  遇到刁難的客人,你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對(duì)?

  處理分析:

  由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情,心情不愉快,有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點(diǎn),熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難,要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察,分析客人刁難的原因,針對(duì)性地做好服務(wù)工作,注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,嚴(yán)于責(zé)己,表示歉意,如問題未解決,應(yīng)向上級(jí)反映,做好情況記錄。

  案例4:做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

  做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西,怎么辦?

  處理分析:

  做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng),有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放,衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品,應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映,并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重,應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同),承認(rèn)自己的過失;征求客人的意見,客人要求賠償時(shí),酌情處理

  案例5:做的蛋糕被別人取走

  住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕,為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她,她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了,使她十分失望。后來西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐,并將她的房費(fèi)打8折。

  處理分析:

  此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適:不應(yīng)該減免房租,這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望,也可以增加酒店收入。

  案例6:喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長

  住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長達(dá)15分鐘,當(dāng)時(shí)并無其他客人結(jié)賬,只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字,大庭廣眾下令她很難堪。

  處理分析:

  作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時(shí)間,領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力,加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。

  案例7:對(duì)客人的問話不再理睬

  一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒,當(dāng)時(shí)時(shí)間12:50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1:00止。但是一位服務(wù)員說:“收市了,沒酒了。”而且對(duì)客人的問話不再理睬,客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí),酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。

  處理分析:

  不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位,哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后,應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任,如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。

  案例8:一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真

  一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真,按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視,同房的顧客把電視關(guān)了,按摩員自己又把電視打開了。了解更多資料關(guān)注公眾號(hào)canyin360免費(fèi)訂閱

  處理分析:

  工作是工作,娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則,就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意,這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志,心無旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的重視和尊重。

  案例9:總機(jī)叫早不到位

  張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7:30叫醒??倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候,正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房,于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后,話務(wù)員打電話給張先生,房間占線,10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時(shí)醒來,結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。

  處理分析:

  服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做,沒有完成的事情要繼續(xù)完成,做到位,如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作,善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話,再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。

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