電話銷售人員管理制度
電話銷售人員是電話銷售公司的根基，良好的電話銷售人員需要有好的管理制度來培養(yǎng)。學習啦小編為你整理了電話銷售人員管理制度，希望你喜歡。
電話銷售人員管理制度篇一
人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法
為進一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，切實維護保險消費者權(quán)益，我會制定了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》。現(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項通知如下，請遵照執(zhí)行。
一、本辦法實施前已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務的人壽保險公司、健康保險公司和養(yǎng)老保險公司(以下簡稱“保險公司”)，應按照本辦法相關(guān)要求在6個月內(nèi)完成改建。
(一)改建申請
已經(jīng)設立電話銷售中心的保險公司，應根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對電話銷售中心進行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請，向呼入地保監(jiān)局報告。改建申請材料應包括：
1.改建申請書，應明確機構(gòu)名稱、專用號碼、所在地、銷售區(qū)域等;
2.改建報告，應說明改建機構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項標準;
3.改建機構(gòu)負責人的簡歷及有關(guān)證明等。
通過與其他機構(gòu)合作開展人身保險電話銷售業(yè)務的保險公司，應根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對合作機構(gòu)資質(zhì)進行審核，并向合作機構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報告。備案材料參見本辦法第十七條。
(二)改建審批和備案
關(guān)于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請材料之日起20個工作日以內(nèi)，作出批準或者不予批準的書面決定。批準改建的，頒發(fā)專屬機構(gòu)經(jīng)營保險業(yè)務許可證;不予批準改建的，應當書面通知申請人并說明理由。
關(guān)于保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時提出整改意見。
二、為統(tǒng)一監(jiān)管標準、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險電話銷售業(yè)務的規(guī)范性文件。
人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，保護消費者合法權(quán)益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條 人身保險公司(以下簡稱“保險公司”)直接或委托具有保險代理資格的機構(gòu)(以下簡稱“保險代理機構(gòu)”)在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務，適用本辦法。
第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。
第二章 市場準入
第四條 保險公司應設立電話銷售中心或委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，其他單位和個人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務。
保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應符合以下條件：
(一)上一年度及提交申請前連續(xù)兩個季度償付能力均達到充足;
(二)最近2年內(nèi)無受金融監(jiān)管機構(gòu)重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國保監(jiān)會立案調(diào)查的情形;
(三)對擬設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務管理制度;
(四)有符合任職資格條件的籌建負責人;
(五)中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設地保監(jiān)會派出機構(gòu)(以下簡稱“保監(jiān)局”)申請設立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務的專屬機構(gòu)。
總公司申請設立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務;省級分公司申請設立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務。
第七條 設立電話銷售中心，應當提交下列材料：
(一)設立申請書，應包括機構(gòu)名稱、擬設立地、銷售區(qū)域等;
(二)償付能力符合條件的說明;
(三)電話銷售中心設立的可行性論證報告，包括擬設機構(gòu)3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃、電話銷售業(yè)務管控體系及主要制度等;
(四)受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明;
(五)擬設機構(gòu)籌建負責人的簡歷及相關(guān)證明材料;
(六)中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請設立的電話銷售中心，名稱至少應當包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員，應當在任職前取得中國保監(jiān)會核準的任職資格。
保險公司電話銷售中心負責人應當具有下列條件：
(一)大學本科以上學歷或者學士以上學位;
(二)從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟工作5年以上;
(三)具有1年以上電話銷售業(yè)務管理經(jīng)驗或2年以上金融業(yè)務管理經(jīng)驗;
(四)《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。
第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設立申請進行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知;對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準決定，并書面說明理由。
申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可的期限內(nèi)?；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應當根據(jù)本辦法重新提出設立申請。籌建機構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險經(jīng)營活動。
第十一條 保險公司電話銷售中心開業(yè)應當符合以下標準：
(一)營業(yè)場所權(quán)屬清晰，安全、消防等設施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營需要。營業(yè)場所連續(xù)使用時間原則上不短于兩年;
(二)具備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質(zhì)檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能;
(三)擬任高級管理人員或者主要負責人符合任職條件;
(四)籌建期間未開辦保險業(yè)務;
(五)中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應向擬設地保監(jiān)局提交開業(yè)驗收報告，并提交以下材料：
(一)籌建工作完成情況報告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開業(yè)標準;
(二)擬任電話銷售中心負責人的簡歷及有關(guān)證明;
(三)電話銷售系統(tǒng)建設報告，包括計算機配置、應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡建設情況等;
(四)擬設機構(gòu)營業(yè)場所所有權(quán)或者使用權(quán)證明;
(五)消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾;
(六)中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整的開業(yè)驗收報告之日起30日內(nèi)，進行開業(yè)驗收，并作出批準或者不予批準的決定。驗收合格批準設立的，頒發(fā)專屬機構(gòu)經(jīng)營保險業(yè)務許可證;驗收不合格不予批準設立的，應當書面通知申請人并說明理由。
第十四條 經(jīng)批準設立的電話銷售中心，應向受話地保監(jiān)局報告，并持批準文件以及經(jīng)營保險業(yè)務許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。
第十五條 保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應對保險代理機構(gòu)資質(zhì)進行審核。擬合作的保險代理機構(gòu)應符合下列條件：
(一)配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)自動撥號、電話呼出、錄音質(zhì)檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能;
(二)建立必要的組織機構(gòu)和完善的電銷業(yè)務管理制度;
(三)具有合法的運營場所，安全、消防設施符合要求;
(四)中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十六條 保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應提前向保險代理機構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險代理機構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業(yè)務申請備案，應當提交下列材料：
(一)保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務的項目書，包括擬委托的保險代理機構(gòu)名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和市場分析等;
(二)償付能力符合條件的說明;
(三)受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明
(四)委托代理合同復印件;
(五)保險代理機構(gòu)資質(zhì)證明，包括經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證、營業(yè)場所合法性報告、電話銷售系統(tǒng)建設報告、電話銷售業(yè)務運營管理制度等;
(六)中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應當符合保險公司的經(jīng)營區(qū)域。保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應同時符合保險公司和保險代理機構(gòu)的經(jīng)營區(qū)域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機構(gòu)重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
第二十條 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務，應設置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務的，應對保險代理機構(gòu)進行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。
保險公司和保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應在保險公司及保險代理機構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應至少包括：
(一)保險公司及保險代理機構(gòu)用于開展電話銷售業(yè)務的統(tǒng)一專用號碼;
(二)通過電話銷售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱(宣傳名稱)、條款、產(chǎn)品說明書(如有)等;
(三)委托開展電話銷售業(yè)務的保險代理機構(gòu)名稱、合作期限、銷售區(qū)域等;
(四)消費者投訴維權(quán)途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負責人和營業(yè)場所變更，應報電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準;電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應向機構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。
保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，保險代理機構(gòu)營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應向合作項目所在地保監(jiān)局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應參照保險公司撤銷分支機構(gòu)辦理。
保險公司終止委托保險代理機構(gòu)電話銷售的，應在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務處理方案。
第三章 銷售行為
第二十四條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機構(gòu)應建立健全電話銷售禁撥管理制度。
(一)應通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
(二)應通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個月的禁止撥打時限。
(三)應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。
第二十六條 保險公司應加強對電話銷售人員的培訓：
(一)應對電話銷售人員統(tǒng)一進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應至少包括業(yè)務知識、法律知識及職業(yè)道德等;
(二)應按照有關(guān)規(guī)定，對銷售分紅型人身保險產(chǎn)品的電話銷售人員進行專門培訓;
(三)應由保險公司總公司統(tǒng)一設計制作電話銷售人員培訓材料，保險代理機構(gòu)、電話銷售中心不得擅自修改培訓材料內(nèi)容;
(四)應建立健全電話銷售人員銷售資質(zhì)認證體系、銷售品質(zhì)考核制度和培訓檔案管理制度。
第二十七條 保險公司應加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。
第二十八條 保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應至少包括以下內(nèi)容：
(一)電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機構(gòu)名稱;
(二)產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等;
(三)繳費方式、保單生效時間、投保意愿確認方式、保單形式、保單送達方式等;
(四)猶豫期、客戶服務電話、保單查詢方式等。
保險公司委托代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應明確告知保險代理性質(zhì)。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認投保人的投保意愿。
保險公司通過電話錄音確認投保人投保意愿的，須同時滿足以下條件：
(一)投保人與被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間;
(二)所售產(chǎn)品應為普通型人身保險產(chǎn)品，且免于體檢;
(三)銷售用語應包含“您是否同意通過電話錄音確認投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復。
第三十一條 保險公司可以在風險可控的前提下使用移動支付設備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術(shù)提升收付費效率。保險公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險費的，應通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。
保險公司以電話錄音方式確認客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應符合以下條件：
(一)客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費用;
(二)銷售用語明確告知首期保費支付時間及續(xù)期保費支付時間、頻率等內(nèi)容;
(三)保費扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。
保險公司向投保人提供電子保單的，應符合以下條件：
(一)通過有效途徑確認投保人收到保單;
(二)在官方網(wǎng)站上設置保單查詢功能;
(三)在保險期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時提供紙質(zhì)保單。
第三十三條 保險公司應建立健全電話銷售質(zhì)量檢測體系，符合以下基本要求：
(一)具備完善的質(zhì)檢制度，應包括質(zhì)檢流程、質(zhì)檢標準、對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題件的整改處理以及人員責任追究等內(nèi)容;
(二)配備專職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應與銷售人員崗位分離;
(三)應通過信息系統(tǒng)進行質(zhì)檢，并通過權(quán)限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實現(xiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)分離;
(四)質(zhì)檢記錄應通過質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險期間。
鼓勵保險公司通過技術(shù)手段實現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語音識別、關(guān)鍵字、音調(diào)時長等新技術(shù)進行系統(tǒng)化質(zhì)檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務的，應按照統(tǒng)一標準進行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標準：
(一)對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢;
(二)對保險期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。
第三十五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。
第三十六條 保險公司應加強電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準確性和時效性，并做好數(shù)據(jù)備份。
保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務的，應實現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務的，應強化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機構(gòu)通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務進行規(guī)范和管理。
電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證的機構(gòu)開展電話贈險業(yè)務。保險公司應對電話贈險業(yè)務進行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業(yè)務涉及投保單、保險合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達。如遇客觀原因無法按時送達的，應通過電話、短信等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業(yè)務，猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準。
第四十條 保險公司至少應為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。
第四十一條 保險公司應建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設備。
保險公司委托代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴后，應于2個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。
投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。
第四十三條 保險公司應根據(jù)電話銷售業(yè)務流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。
第四章 監(jiān)督管理
第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務進行監(jiān)管。
呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內(nèi)設立電話銷售中心進行審批，對保險公司委托代理機構(gòu)開展電銷業(yè)務的項目進行備案，并履行日常監(jiān)管職責。
受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務實行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。
第四十五條 保監(jiān)局應根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監(jiān)督管理。
第四十六條 保險公司應加強對保險代理機構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。
第四十七條 保險公司及保險代理機構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對客戶構(gòu)成滋擾的，中國保監(jiān)會有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。
第五章 附 則
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實施，《關(guān)于促進壽險公司電話銷售業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2015〕38號)和《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2015〕99號)同時廢止。
電話銷售人員管理制度篇二
筆者就多年營銷團隊的組建及管理經(jīng)驗，認為營銷團隊的建設與管理應分五步走：
第一步、團隊成員的甄選
“以人為本”這是最關(guān)鍵，團隊是由個體組成的，只有好的個體，才會有好的團隊，所以在討論團隊的建設與管理上，我們首先要來探討團隊中的個體。
筆者認為團隊成員的甄選，主要從以下幾點來選擇：
第一：個人品質(zhì)。品質(zhì)是我們擇人最關(guān)鍵的第一要素，看品質(zhì)應從三方面來考察：一是看誠信，誠信乃為立身之本、處世之根，自古就有“欲正其心者，先誠其意，意誠而后心正”，試想心術(shù)不正之人于團隊而言，可謂“害群之馬”不為過也!二是看職業(yè)道德，職業(yè)操守對于職業(yè)營銷人來說就是獲勸雇主”菁睞的重要籌碼之一，職業(yè)道德體現(xiàn)在個人的敬業(yè)精神和視公司利益至高無上的心態(tài);三是看責任心，只有責任感的人，才會對家庭負責，才會對朋友負責，才會對公司負責，才會對社會負責，試想無責任心的人誰敢用之。
第二：個人能力。個人能力主要從三個方面來看，一是溝通協(xié)調(diào)管理能力，營銷職業(yè)的最大特性就是與各種各樣的人或組織打交道，你怎么去與人溝通，怎么去協(xié)調(diào)這樣與那樣之間的關(guān)系，怎么去管理你的客戶、你的渠道或你下面的團隊，這就需要較強的溝通協(xié)調(diào)管理能力;二是觀察分析決策能力，市場機會與威脅在哪，競爭對手弱勢與優(yōu)勢在哪，自己如何面對所處的各種環(huán)境做出正確的決策，這就需要具備非凡的觀察分析決策能力;三是計劃組織控制能力，“凡事預則立，不預則廢”，市場變化是瞬息之間，這就需要有駕奴市場變化之能力。
第三：個人形象。個人形象其實就是我們所要求的精神面貌，個人形象代表著團隊形象，代表著公司形象。入微見著，從個人我們可以看出個人背后的團隊，我們在挑人時，往往首先看的是工作經(jīng)歷，以及受教育和培訓的經(jīng)歷，其實更重要的是任聘人在面試全過程中所表現(xiàn)出來的形態(tài)，從這些形態(tài)我們大致可以判斷出任聘者的綜合素質(zhì)。
第二步、團隊的培訓。
光有先天因素不夠，我們還要加強后天的培養(yǎng)，這就需要對團隊加強相關(guān)培訓，培訓目的無非就是培養(yǎng)團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
團隊凝聚力的培養(yǎng)實質(zhì)就是加強團隊文化的建設，為團隊營造一種快樂工作和積極進取的氛圍。談到團隊文化，我們首先要來認識企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中所形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價值觀和行為準則等的綜合反映。而企業(yè)文化中重要的一個組成部分就是團隊文化，筆者認為團隊文化，就是指團隊成員在相互合作的過程中，為實現(xiàn)各自人生價值，并為完成團隊共同目標而形成的一種意識文化。團隊文化的精髓就是強調(diào)協(xié)作，團結(jié)協(xié)作才能成就共同事業(yè)，從而才能實現(xiàn)和滿足團隊成員的各自需求。
團隊戰(zhàn)斗力的培養(yǎng)實質(zhì)就是加強團隊成員綜合能力的培訓，能力是建立在以知識為基礎(chǔ)之上，所以在培訓能力之前要加強知識的培訓，而后才能談能力的培訓。在這里主要介紹以下幾方面知識的培訓：
第一、公司知識。首先，我們要永遠明確一點，那就是任何商業(yè)的合作是建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上的，而能否互惠互利，我們考察的不是個人，而是個人后面的公司。因此，公司的背景、公司的資金實力、公司的管理制度、公司的經(jīng)營理念、公司經(jīng)營的項目、公司的未來發(fā)展等等，將是我們出門談判所必須具備的知識基矗
第二、產(chǎn)品知識。我們在銷售產(chǎn)品之前，首先要對產(chǎn)品非常了解，對產(chǎn)品的規(guī)格、性能、作用、外型及價位，同時更要充分地挖掘出產(chǎn)品的賣點，但又要知道產(chǎn)品的缺點在哪，只有這樣你才能說服別人購買你的產(chǎn)品。
第三、行業(yè)知識。我們在從事或選擇一項職業(yè)之前，對于職業(yè)的規(guī)劃，關(guān)鍵是要了解這個行業(yè)的歷史和現(xiàn)狀，你才能確定它的發(fā)展前景，從而作出退出或加盟的決定。而我們往往在與合作伙伴談判時，不僅需要對自身的充分了解，更多需要的是對整個行業(yè)的了解，只有這樣你才能在激烈的市場競爭中找出決勝之道。
第四、財務知識。在筆者多年的管理工作經(jīng)驗中，認為財務知識對于營銷人員來說已經(jīng)處于非常重要的地位，而目前所接觸到很多公司的培訓，忽略了對營銷人員的財務知識培訓，其實這是一個管理的誤區(qū)。財務知識不僅是高層管理必備的知識，更是我們基層營銷人員必須掌握的一項基本知識。
在建立好以上牢固的知識基礎(chǔ)之上，我們要對以下幾方面能力加強重點培訓：
第一、談判能力。作為營銷人員，最重要的工作是要為公司找到合作伙伴，并能良性地做出銷量和保證回款。能否談成適合公司發(fā)展的合作伙伴，這就取決于我們個人的談判能力。決定談判能力的幾個重要因素是廣博的專業(yè)知識、敏捷的思維、能言善辯的口才等。
第二、管理能力。作為營銷人員，我們會擁有多個客戶，這就牽涉到我們要對多個客戶之間的關(guān)系進行協(xié)調(diào)與管理，使之能相互協(xié)作，共同維護市場秩序，而不是相互排擠、相互打壓。同樣，針對于不同的產(chǎn)品形成不同的渠道，我們也會面臨渠道之間這樣那樣的摩擦與矛盾，這就需要我們掌握渠道管理之道。再有就是團隊的管理，比如說業(yè)務團隊的管理、促銷團隊的管理等。
第三、控制能力。市場的變化是瞬息萬化，客戶的心也在不斷地改變，如何駕馭市場的變化，如何挖掘市場的潛在需求，又如何掌控我們的上帝心態(tài)，這就需要我們營銷人員具有超強的控制能力。“運籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，對整個營銷的過程及各個環(huán)節(jié)都在掌控之中，何愁戰(zhàn)無不勝矣!
第三步、公司本身的不斷發(fā)展
追源朔本，團隊存在的前提是公司的存在，因此我們在討論團隊的建設與管理上，不能剝離公司開來。前面談到團隊是由個體組成的，個體是奔著公司的發(fā)展和個人的發(fā)展而加盟形成的團隊，看出公司的不斷發(fā)展是穩(wěn)定團隊的一個重要前提。
公司要保證不斷地發(fā)展，需要具備幾個關(guān)鍵因素：
第一、資金。我們都知道“錢不是萬能的，但沒錢卻是萬萬不能的”，特別是對一個公司來說，資金就是一個檻、一個瓶頸，資金就是公司飛躍發(fā)展的后盾。特別是近幾年各行業(yè)的競爭日益激烈，市場秩序越來越規(guī)范，這就迫使公司的規(guī)模越做越大，才能取得成本上的優(yōu)勢，才能在競爭中不被淘汰。
第二、技術(shù)。技術(shù)就是生產(chǎn)力，技術(shù)推動了人類社會的進步。對于一個公司來說，技術(shù)就是保障公司持續(xù)性發(fā)展的源泉。走在各行各業(yè)前沿的那些公司，往往就是擁有核心技術(shù)的公司。
第三、人才。21世紀什么最寶貴?人才。知識經(jīng)濟時代的到來，預示了人才的重要性，早有專家指出：如今企業(yè)之間的競爭，歸根徹底就是人才的競爭。公司擁有什么樣的人才，決定了這個公司有多大的發(fā)展前景。
第四、網(wǎng)絡。這里的網(wǎng)絡，不是指Internet，而是廣義的，從公司的運營來分析，網(wǎng)絡應該主要指公司的公共關(guān)系網(wǎng)、客戶網(wǎng)、銷售網(wǎng)和終端消費網(wǎng)這幾大塊。可以看出，網(wǎng)絡同樣可以決定公司的命運。
第四步、公司建立有效的績效體系
要保證一個團隊的穩(wěn)定性，不僅需要公司本身的良好發(fā)展前景，而且還需要公司能為大家提供一個合理的績效體系，最關(guān)鍵是要為團隊成員塑造一個公正、公平、公開的一個競爭平臺。
從馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論兩位著名經(jīng)濟學家的理論可以看出，有效的績效體系應該體現(xiàn)在兩點，一是物質(zhì)需要方面，二是精神需要方面。物質(zhì)需要主要體現(xiàn)在工資、福利、獎金、工作環(huán)境等，而精神需要則主要體現(xiàn)在社會地位、成就感、安全感、發(fā)展空間等。
第五步、管理者個人魅力的提升
管理者個人魅力也是影響團隊穩(wěn)定的重要因素之一，眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。那么作為營銷團隊的領(lǐng)導者，更是團隊的靈魂人物。
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筆者認為，一名優(yōu)秀的團隊帶領(lǐng)者應該具有以下幾個“力”：
第一，指導力。作為領(lǐng)導者，必須要對團隊成員負有指導的責任，能夠指導員工如何去更好地完成任務，如何去更好地把個人利益與團隊利益、眼前利益與未來利益相結(jié)合，如何更好地超越自我，如何更好地規(guī)劃人生職涯。
第二，親和力。“以人為本”的管理思想，要求領(lǐng)導者從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育員工。團隊應該是一個和-諧的團隊，是一個充滿激-情、充滿活力的團隊，這就需要領(lǐng)導者具備有較強的親和力。
第三，執(zhí)行力?！秷?zhí)行力》、《沒有任何借口》、《細節(jié)決定成敗》等書的暢銷，從側(cè)面反映出了目前管理界對執(zhí)行力的重視。我們在研究很多企業(yè)失敗的原因時發(fā)現(xiàn)，導致失敗的原因往往不是企業(yè)戰(zhàn)略、營銷策略、公司運營機制，而是公司的執(zhí)行力。團隊的執(zhí)行力看誰，就是看團隊的帶領(lǐng)者，因此，作為團隊管理者，首先要以自我為表率，扛起“執(zhí)行力”大旗，走在團隊之前，建立起團隊高效的執(zhí)行力體系。
電話銷售人員管理制度篇三
一、總則
第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務質(zhì)量，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。
第三條 人員職責 公司銷售部負責電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷售服務規(guī)范
第四條 服務意識
1、 電話銷售人員接通電話后應主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。
2、 與顧客溝通期間應保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務的意識。
第五條 聲音要求
1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。
2、 聲音的大小應注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。
第六條 時間要求
1、 工作時間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時間段，應盡量避開客戶用餐及午休時間。
2、 聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、 電話鈴響五聲后才接聽，應先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進入主題。
4、 通話長度應控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。
第七條 語義要求
1、 首先應該自報單位、部門、姓名，說明來意，確?？蛻衾斫怃N售人員的通話是代表公司。
2、 對客戶表達的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當?shù)膹褪?，確保客戶充分理解你所表達的內(nèi)容。
3、 電話銷售人員電話溝通中切忌強迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應以相關(guān)方案引導需求為主。
第八條 記錄要求
1、 進入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。
2、 記錄內(nèi)容包括時間、人、溝通結(jié)果等。
3、 有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進。
三、電話銷售過程控制
第九條 電話銷售準備工作
1、 主管負責確定電話銷售人員的客戶群及目標績效值。
2、 電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第十條 電話銷售溝通技巧
1、 電話銷售人員應采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內(nèi)了解自己，不可以進行強勢的推銷行為。
2、 電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標消費者聯(lián)系過，來消除電話障礙。
3、 與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進入實質(zhì)階段，并從消費者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術(shù)語造成溝通障礙。
4、 與客戶溝通過程中，不得生硬打斷客戶，應先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作
為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
5、 對于溝通中出現(xiàn)的異議，銷售人員應結(jié)合媒體產(chǎn)品特點解答客戶問題，將異議轉(zhuǎn)換為機
會，不可消極應對。
1、 電話銷售人員每天下班前紀錄當天打call情況，并統(tǒng)計好數(shù)據(jù)，定期交部門主管查看并
作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、 有意向客戶需定時跟進，并反饋給部門主管。
四、電話銷售人員考核
第十二條 考核時間及目的
電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。
第十三條 考核指標
電話銷售人員應熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十四條 本制度由行政部負責起草和修訂
第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施。
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