酒店管理知識100問(2)
酒店管理知識100問二：
51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦?
答：馬上關上房門;向客人致歉，請客人稍等;立即到總臺為客人調換房間;引領客人到新房間，再次向客人致歉。
52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因;建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存;通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間;還可建議客人改換其它類型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦?
答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系;客人若不愿見，應委婉地勸離訪客;如訪客舉動異常，應立即報告保安部。
54、收到客人的郵件，怎么辦?
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理;如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件;對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住;若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續(xù)。
55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦?
答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎?”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。
56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦?
答：如在上班時間，可轉總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉;若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位;及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到;如一時聯(lián)絡不到， 可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。
57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦?
答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā);如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話;掛歷發(fā)后，及時關機。
58、發(fā)現(xiàn)客人在房內使用電器時，怎么辦?
答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素;如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務;及時將這情況報大堂副理及保安部。
59、總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦?
答：將此情況報總臺;注意該房情況，客人出來后及時查房;注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。
60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦?
答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待;請訪客到總臺，為其提供留言服務;如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品，怎么辦?
答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品;訪客走后，應及時將取走物品做好記錄;待住客回店后，及時向住客說明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。
62、整理房間時，客人在房間內，怎么辦?
答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中，房門應全開;清理過程中，動作要輕、要迅速;如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。
63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?
答：首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。
64、客人反映客衣送錯，怎么辦?
答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進行核對;如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;如果實在找不到，應報大堂整理處理。
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦?
答：不管是何原因都有應向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間;如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。
66、客人不在房內而房中電話響，怎么辦?
答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人;考慮維護客人的隱私權;避免誤會。
67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦?
答：向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房;與客人約定離店時間，超時加收租金;若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。
68、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦?
答：客房服務員特別留意該客人動態(tài);適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。
69、發(fā)現(xiàn)客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?
答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規(guī)定要求向客人索賠。
70、發(fā)現(xiàn)客人在房內爭吵、打架，怎么辦?
答：立即報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
71、客人要求在房內擺放鮮花，怎么辦?
答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求進行擺放。
72、遇到客人醉酒，怎么辦?
答：通知領班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。
73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦?
答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。
74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦?
答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。
75、準備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦?
答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認可簽名后進行洗滌;如客人不在房內，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。
5.5餐飲部
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦?
答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。
77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦?
答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務;一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。
78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦?
答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。
79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦?
答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做;在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤;預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。
80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦?
答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間;若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。
81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦?
答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦?
答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償;若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。
83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦?
答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消;若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦?
答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。
85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦?
答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。
86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦?
答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗;若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。
87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦?
答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正)，保持宴會廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦?
答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出;白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦?
答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時，怎么辦?
答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照;如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。
91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦?
答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止;帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩;若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。
92、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦?
答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故;當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法;事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
之消防安全篇
93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦?
答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(設備、設施);報告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);做好事故突發(fā)事件的預防工作。
94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦?
答：密切監(jiān)控，摸清情況(房號、人數(shù));向公安機關報告;如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理;注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害;配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。
95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦?
答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內物品;清點車內的物品，做好登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領回物品(注意查明核實，防止竊車);如車上載有違禁危險物品，應立即報公安部門處理。
96、當發(fā)生災害或突發(fā)事故時，怎么辦?
答：立即向保安報警、向上級報告;由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組;組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作;安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作;與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助(公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等)。
97、當遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦?
答：大堂副理應立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系;在急救車與醫(yī)務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術等;不可隨便使用藥物;當醫(yī)務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。
98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦?
答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警;如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達;總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員;酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場;利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災;酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動;所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。
99、火災期間，怎么辦?
答：救火的順序：救人——救火——救物;火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火;勿用電梯，走安全消防通道;已撤離火場的，不得再返回;注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失;如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離;火災期間，任何員工不得擅自離店;遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。
100、若發(fā)現(xiàn)在店內拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦?
答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領導批準;如未經(jīng)批準，則不允許在店內拍攝;如已經(jīng)獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值;不得影響正常營業(yè)、運作;應保證安全，不發(fā)生意外或事故;不得拍攝有損飯店形象或不健康內容。
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2.管理知識學習
3.飯店管理基礎知識
4.餐飲的管理知識
5.廚房管理知識