餐飲每日工作流程標(biāo)準(zhǔn)(2)
餐飲每日工作流程標(biāo)準(zhǔn)
餐飲服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容
一、餐廳員工應(yīng)有的工作態(tài)度
1、顧客至上，求財(cái)不求氣。
2、結(jié)賬時(shí)認(rèn)真核對賬單，以免發(fā)生錯(cuò)誤。
3、當(dāng)班時(shí)站立姿勢要正確，不要談?wù)撍绞隆?/p>
4、在工作中不要有違規(guī)的動(dòng)作。
5、不要圍觀意外或其它特別的事。
6、清潔時(shí)要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服務(wù)。
7、留意客人對餐廳的服務(wù)或食物的批評，要謙虛聽取客人意見。
8、本著崇尚節(jié)檢，不浪費(fèi)公物之心做事。
9、提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門間÷同事間相互協(xié)調(diào)，同事之間互相勉勵(lì)，切勿互相排擠，做到處處維護(hù)酒店聲譽(yù)。
10、忠誠老實(shí)，有事必報(bào)，知錯(cuò)必改，無貪無嫉，敬業(yè)樂業(yè)，守時(shí)守禮，不分派，不鬧事，不肆意批評公司行政，有主人翁精神。
11、講文明禮貌，準(zhǔn)確熟練使用禮貌用語，做到“您”字當(dāng)頭，“請”字領(lǐng)先，“謝”字不離口。舉止文明，彬彬有禮，落落大方，做到自尊、自重、自愛;
12、見到領(lǐng)導(dǎo)要問好，尊重領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不準(zhǔn)托延拒絕或消極怠工。
13、盡職盡責(zé)，注重工作效益，嚴(yán)格遵守快、準(zhǔn)、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)，及賓客之所急，想賓客之所想，以賓客滿意為最高工作目標(biāo)。
14、以公司利益為中心
以團(tuán)結(jié)合作為基礎(chǔ) 以相互理解為前提以賓客滿意為目的。
二、餐廳員工服務(wù)規(guī)則包括：服務(wù)工作中的禮儀、組織、紀(jì)律、操作。
1、工作時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話、不準(zhǔn)會(huì)客、吃零食、睡覺、聚堆聊天，在餐廳的任何區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。
2、不準(zhǔn)嚼口香糖，必要時(shí)可以嗽口。
3、上班是不準(zhǔn)哼小曲、小調(diào)、流行歌曲、吹口哨等。
4、不準(zhǔn)使用一切客用設(shè)施(行政人員除外)，除了在宿舍和職工餐時(shí)間的職工餐，其他地方都不許吃東西。
5、喝水時(shí)要在客人看不到的地方，盡量背身。
6、必須保持站立站直，不得依靠它物，在客人活動(dòng)區(qū)域任何時(shí)侯服務(wù)員都不得坐在客椅上。(職工餐除外)
7、行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。
8、工作時(shí)絕對不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳親談聊天，一個(gè)好的服務(wù)員絕對不會(huì)閑著無事可做。
9、任何時(shí)間都不能托盤放在客人臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺上。
10、無論服務(wù)或撤臺時(shí)都不要將杯子和盤子混在一起，即便在收杯子時(shí)，也不要把手指伸入杯中，拿帶把的杯和高腳杯時(shí)不要抓杯身，否則是失禮，而且手的溫度會(huì)改變酒的溫度。
11、煙缸必須保持清潔，換煙缸要將新的煙缸疊放在更換的煙缸上，一同撤回并將新煙缸入到客人的臺面上，注意輕拿輕放，避免煙葉灰飛濺。
12、清理臺面應(yīng)充分利用托盤。
13、工作時(shí)不要用手觸器皿的中心，而是利用托盤。托盤不要裝太滿，安全第一。
14、收放器皿時(shí)注意不要過分的發(fā)出聲浪，使人矚目擾客人。
15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要及時(shí)的清理，以免發(fā)生意外，清理時(shí)用掃把以免傷手。
16、拿熱盤子湯類鐵板類的菜肴時(shí)，要先試一下，以免湯傷自己和客人。
17、要將化學(xué)品、清潔劑等至于遠(yuǎn)離食品。
18、點(diǎn)煙或其它點(diǎn)火時(shí)，擦火柴時(shí)不要朝向客人。
19、在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持三輕。
20、上班一律穿工作制服，任何時(shí)候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。
21、值臺時(shí)手應(yīng)放在前面，眼睛環(huán)顧四周客人，以便隨時(shí)服務(wù)。
22、工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路留意客人的需要，嘴勤：招呼賓客，熱情簽問。手勤：見事就做多動(dòng)手。眼勤：經(jīng)常在自己的負(fù)責(zé)餐臺周圍巡臺及時(shí)提供客需服務(wù)。
23、保持工服整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦。
24、保持發(fā)自內(nèi)心的真誠，自然的笑容永遠(yuǎn)掛在臉上。
25、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
26、接聽電話時(shí)主動(dòng)報(bào)餐廳的名字，語氣柔和友好。
27、和客人開玩笑是很危險(xiǎn)的，應(yīng)酬客人的玩笑要友好注意分寸。
28、工作時(shí)不要讓客人有被驅(qū)趕的感覺，要主動(dòng)熱情耐心周到，通常午餐快晚餐節(jié)奏慢。要善于觀察客人的需求。
29、當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，不要一口回絕，應(yīng)設(shè)法幫助盡量滿足。
30、不準(zhǔn)粗言穢語譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿?，?dāng)客人對某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，不要與之爭辯，盡量解釋清楚，必要時(shí)請主管出面處理。
31、上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的發(fā)生類似情況要向客人道歉。
32、斟倒飲料時(shí)不要拿起杯子，這是良好服務(wù)的一個(gè)方面。
33、與客人談話、點(diǎn)菜時(shí)必須站立，直腰挺胸。不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。
34、不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話。
35、當(dāng)客人和上級經(jīng)過時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意或問好。
36、凡在通道中遇到客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人爭路。注意右側(cè)通行。
37、不論客人坐落或離位，都應(yīng)幫手拉椅，客人光臨或離店，都應(yīng)禮貌問好。應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情的稱呼，這會(huì)令客人得到尊重和受重視的感覺。
38、尊守公司規(guī)定，受護(hù)公物。
39、按時(shí)上下班，工作時(shí)間不準(zhǔn)擅離職守，上班前或下班后不得在酒店內(nèi)逗留，下班無公務(wù)20分鐘內(nèi)必須離店。
40、嚴(yán)禁與客人爭辯或在公共場所與同事爭辯。
41、儀容儀表要整潔端莊，男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不耳，后不蓋領(lǐng)，女員工發(fā)不過肩，長發(fā)挽起著統(tǒng)一頭花，清雅淡妝，不準(zhǔn)沈妝艷抹，不準(zhǔn)圖有色指甲油。
餐廳管理者要注重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，包括儀表儀態(tài)、見面常用禮儀、服務(wù)用語及服務(wù)禮儀等規(guī)范，，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的職業(yè)道德，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，全面提升餐廳的服務(wù)水平，達(dá)到讓顧客滿意的口碑宣傳效果
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