保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定和提高
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量取決于客戶的感知和全體員工的表現(xiàn)，那么保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量如何測(cè)定呢?下面跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來探討保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定和提高。
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)定是由顧客完成的，一般來說，顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量主要考慮可靠性、反應(yīng)性、保證性、同情心、有形化這五個(gè)方面。
1、可靠性，即保險(xiǎn)公司能保質(zhì)保量地完成所承諾的服務(wù)。
2、反應(yīng)性，即保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備提供快捷有效的服務(wù)。
3、保證性，即保險(xiǎn)公司員工的友好態(tài)度和工作的勝任能力。
4、同情心，即以“感同身受”的情懷為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，真誠(chéng)地關(guān)心客戶。
5、有形化，即將無形的服務(wù)以實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)和反映出來。
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高
1、牢固樹立服務(wù)意識(shí)。全體員工在思想上必須牢固樹立服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)既是競(jìng)爭(zhēng)需要，也是生存和發(fā)展需要，是一項(xiàng)工作，也是一種責(zé)任與義務(wù)。
2、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)內(nèi)涵。例如主動(dòng)、熱情、周到、和藹等姿態(tài);例如上門收費(fèi)、主動(dòng)賠付等幫助;例如和諧、友好的氣氛等。并有工作中有機(jī)運(yùn)用。
3、建立規(guī)章制度，規(guī)范員工行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)建立一整套服務(wù)操作規(guī)范，將每位員工應(yīng)該具有的工作標(biāo)準(zhǔn)用科學(xué)的方法以準(zhǔn)則的形式固定化，以指導(dǎo)和約束員工的行為，并以此作為監(jiān)督檢查的根據(jù)。
4、建立修正程序，識(shí)別服務(wù)問題，并有效地解決問題。
5、運(yùn)用服務(wù)過程分析法。分解服務(wù)傳遞系統(tǒng)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
6、開展服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。針對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)勤人員，通過調(diào)查研究，集思廣益，確定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。
7、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，提升自身服務(wù)水平。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)做了哪些工作，有無值得學(xué)習(xí)借鑒的地方和做法。
8、健全組織機(jī)構(gòu)，明確工作責(zé)任。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，建立健全專職的客戶服務(wù)部門越來越重要。
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