客戶關(guān)系管理是企業(yè)用來(lái)管理客戶關(guān)系的工具。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。

　　客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

　　相關(guān)銷售

　　銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

　　市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。

　　相關(guān)誤區(qū)

　　案例

　　在選擇客戶關(guān)系管理軟件時(shí)單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，甚至唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而這對(duì)于IT技術(shù)日新月異變化的軟件來(lái)說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)往往讓你選到的恰恰是過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。同樣，在移動(dòng)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn)步更是日新月異，智能機(jī)和3G的引入就是二零零幾年出現(xiàn)的，顯然基于非智能機(jī)和非3G環(huán)境的設(shè)計(jì)在技術(shù)的先進(jìn)性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的WAP技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來(lái)的采用WebService技術(shù)的第三代移動(dòng)客戶關(guān)系管理多的多，但是這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰了。在技術(shù)的進(jìn)步以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的今天，一味地追求案例多，只會(huì)選擇到一個(gè)技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準(zhǔn)則就是：絕對(duì)不要以案例多作為選擇軟件的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　開發(fā)

　　自己開發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時(shí)升級(jí)、維護(hù)，可控性強(qiáng)，能避免上當(dāng)受騙，但實(shí)際上呢?

　　首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來(lái)越多的學(xué)科技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)、圖形圖像等等，是一個(gè)需要綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經(jīng)很難做好

　　其次，單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制，無(wú)法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢(shì)，往往只能對(duì)市面上的CRM系統(tǒng)和自己?jiǎn)挝坏霓k公流程進(jìn)行簡(jiǎn)單模仿和克隆，不能夠真正實(shí)現(xiàn)提升管理水平的目的。

　　再次，頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)重影響員工的快速掌握和正常使用，延長(zhǎng)融合期。

　　最后，開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力、管理、時(shí)間成本，不可控因素很多，綜合費(fèi)用最低也要幾萬(wàn)元，很多都要數(shù)十萬(wàn)元，顯然得不償失。

　　因此除了個(gè)別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)，選擇一些成熟的CRM比較合適。