口碑營(yíng)銷是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來，MBA、CEO必讀12篇及EMBA等商管教育均對(duì)口碑營(yíng)銷的概念及應(yīng)用有所介紹。

　　“口碑傳播”指的是用戶個(gè)體之間關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)看法的非正式傳播。口碑傳播其中一個(gè)最重要的特征就是可信度高，因?yàn)樵谝话闱闆r下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親戚、同事、同學(xué)等關(guān)系較為密切的群體之間，在口碑傳播過程之前，他們之間已經(jīng)建立了一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

　　相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦、家裝公司推薦等等而言，可信度要更高。這個(gè)特征是口碑傳播的核心，也是開展口碑宣傳的一個(gè)最佳理由，與其不惜巨資投入廣告、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)來吸引潛在消費(fèi)者的目光借以產(chǎn)生“眼球經(jīng)濟(jì)”效應(yīng)，增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，不如通過這種相對(duì)簡(jiǎn)單奏效的“用戶告訴用戶”的方式來達(dá)到這個(gè)目的。

　　口碑營(yíng)銷特征

　　口碑是目標(biāo)，營(yíng)銷是手段，產(chǎn)品是基石。但事實(shí)上，口碑營(yíng)銷一詞的走俏來源于網(wǎng)絡(luò)，其產(chǎn)生背景是博客、論壇這類互動(dòng)型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，并逐漸成為各大網(wǎng)站流量最大的頻道，甚至超過了新聞?lì)l道的流量。不斷循環(huán)口碑營(yíng)銷的過程，難以實(shí)現(xiàn)真正的口碑營(yíng)銷是產(chǎn)品定位、傳播因子、傳播渠道的方式。

　　1、產(chǎn)品定位：很多營(yíng)銷人員希望口碑營(yíng)銷能夠超越傳統(tǒng)營(yíng)銷方法，但是如果營(yíng)銷的產(chǎn)品消費(fèi)者不喜歡，很容易產(chǎn)生負(fù)面的口碑效果，結(jié)果不但沒有起到促進(jìn)作用，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品提前退出市場(chǎng)。

　　2、傳播因子：傳播因子具有很強(qiáng)的持續(xù)性、故事性，能夠吸引消費(fèi)者持續(xù)關(guān)注，并且容易引伸和擴(kuò)散

　　3、傳播渠道：營(yíng)銷模型決定著傳播渠道，傳播渠道的選擇主要由產(chǎn)品目標(biāo)用戶群特征決定，除了傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，最具有影響力和最適合口碑營(yíng)銷的渠道是博客、論壇和人際交互。

　　口碑營(yíng)銷動(dòng)機(jī)

　　生理需要

　　人們?cè)谫?gòu)物后，特別是對(duì)于一些平常不太熟悉的產(chǎn)品來說，購(gòu)買行為發(fā)生后，會(huì)有一些緊張感，這時(shí)候就需要通過不同的方式來消除這種感覺，其中向朋友、親友訴說就成為一種很好的方式。

　　安全需要

　　與上述情況相仿的是，在購(gòu)買產(chǎn)品后會(huì)有一些不安全的感覺，比如認(rèn)為自己受騙了或買貴了或跟不上潮流、太老土了等等，這時(shí)候他希望通過對(duì)朋友、親友的訴說一方面肯定自己的購(gòu)買行為，另一方面希望朋友因自己的推薦而發(fā)生同樣的購(gòu)買行為找到更多的安全感。

　　社交需要

　　很多時(shí)候，口碑傳播行為都發(fā)生在不經(jīng)意間，比如朋友聚會(huì)時(shí)閑聊、共進(jìn)晚餐時(shí)聊天等，這時(shí)候傳遞相關(guān)信息主要是因?yàn)樯缃坏男枰?/p>

　　尊重需要

　　在這個(gè)動(dòng)機(jī)下，消費(fèi)者傳遞信息是為了滿足其某些情感的需要，如表明自己是先知者或者緊跟潮流，比較“時(shí)尚”，特別是當(dāng)他人因自己的勸說而購(gòu)買了相同產(chǎn)品時(shí)，會(huì)更加肯定自己并認(rèn)為自己得到了他人的尊重。

　　自我實(shí)現(xiàn)需要

　　通過傳遞信息，與他人分享快樂并使朋友得方便與利益(通過介紹了好的產(chǎn)品與服務(wù))，自我滿足得到了實(shí)現(xiàn)。