酒店?duì)I銷存在的問題
酒店?duì)I銷存在的問題
營(yíng)銷的社會(huì)基礎(chǔ)是滿足人類的消費(fèi)需要,酒店應(yīng)對(duì)產(chǎn)生需求的客源進(jìn)行有效的管理,分析他們的特點(diǎn)、類型、數(shù)量和變動(dòng)趨勢(shì),選擇酒店要大力發(fā)展的客源市場(chǎng),來開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。下面小編給大家介紹下酒店?duì)I銷存在的問題。
酒店?duì)I銷存在問題
其一,有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位,或分析不夠深入,定位不準(zhǔn),使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。
其二,當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)銷售的主要精力放在了解對(duì)手,如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢、拼服務(wù)、拼文化,只是在努力發(fā)掘自己的"潛力",逐漸形成了"閉關(guān)自守"、"閉門造車",使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。
其三,企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”,即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi),而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究,沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?,如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷,更沒有考慮到如何進(jìn)行"個(gè)性化"的經(jīng)營(yíng)銷售。
市場(chǎng)是酒店生存的源泉,而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng),在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展,從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無論怎樣變化,萬變不離“服務(wù)”之其宗,服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì),它是酒店的產(chǎn)品,它決不是單靠花本錢,靠硬件,可以代替的。
酒店?duì)I銷解決對(duì)策
提供個(gè)性化服務(wù)
人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展,消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù),客人的一般心理總是求新、求異、求變的,比如對(duì)于異地的各種文化,人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式,勢(shì)必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”,無法取得理想效果。當(dāng)然,創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人,要給客人提供多種選擇的余地,并尊重客人的選擇,做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行,特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實(shí)客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士,重復(fù)購(gòu)買力強(qiáng),對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇,往往影響著周圍許多人,且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷戰(zhàn)略上,應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心,通過向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化,提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
強(qiáng)化人性化營(yíng)銷
特色服務(wù)的推出,其實(shí)對(duì)每一個(gè)酒店而言,都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白,主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì),也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等,而是最重要的一環(huán):如何落實(shí)到推而廣之?如何使服務(wù)做到深入人心?這才是酒店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題,即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷。真正抓住顧客心的,似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機(jī),相信你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象,許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司,恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司,但她無疑是世界上最好的航空公司之一,其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念:待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表,體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說,人性化營(yíng)銷并非一種策略,而是一種基本的態(tài)度,是信念。
注重銷售多元化
過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展,這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的,在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展,以新的理念、新的服務(wù)和新的文化,有針對(duì)性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店,完全可以突破酒店?duì)I銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維,代之以開闊的全局的市場(chǎng)定位,從而擁有了作為酒店最重要的新生力量,以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng),而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。
“酒店VIP俱樂部”計(jì)劃,作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷方式。這種方式無論是在國(guó)外,還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年,北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功,從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷掀開了新的樂章,眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式;在運(yùn)作策略上,完全以顧客需求為中心,充分利用好信息資源入手,從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位,營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色;以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng),并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略;進(jìn)而通過控制有力、行之高效的電話營(yíng)銷系統(tǒng),幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體,這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那20%的忠誠(chéng)客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì),運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中,其10%-15%的入住率往往就是此類會(huì)員所帶來的,并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。
通過會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?,既保證客源的鞏固與擴(kuò)充,又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加,使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此,將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌,實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心,從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂部”酒店?duì)I銷實(shí)施計(jì)劃正是從:在觀念認(rèn)識(shí)上,利用80/20法則,將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位;目標(biāo)是從酒店特色出發(fā),充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系,更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),因而這種營(yíng)銷體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。
酒店VIP俱樂部項(xiàng)目的運(yùn)作,具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對(duì)電話營(yíng)銷方式的環(huán)境布置,人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度,主題詞的設(shè)計(jì),都有其專業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂部具備了作為一個(gè)公司的機(jī)構(gòu)編制,從項(xiàng)目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財(cái)務(wù)、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細(xì)化,使酒店?duì)I銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國(guó)HMC公司以外,國(guó)內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項(xiàng)目的專業(yè)營(yíng)銷代理公司,也已悄然興起及運(yùn)營(yíng)。并且已成為很多高星級(jí)酒店,為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤(rùn)利益最大化、建立忠誠(chéng)客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營(yíng)銷實(shí)施方法,符合了我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)。
“酒店VIP俱樂部”項(xiàng)目的操作,是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對(duì)象。最大的特色是,代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作,無需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資,風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源,為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù),培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客,為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的推出,屬于新形勢(shì)下真正意義上的,現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷”實(shí)施方案。在其經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營(yíng)銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運(yùn)用。
隨著我國(guó)綜合實(shí)力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展,國(guó)際知名飯店集團(tuán)紛紛涉足中國(guó)市場(chǎng),出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國(guó)內(nèi)來看,酒店增長(zhǎng)速度過快,潛在供需失衡,微利時(shí)代已經(jīng)來臨。而展望世界,中國(guó)加入WTO后,連鎖經(jīng)營(yíng)成為中國(guó)飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應(yīng)通過一定程度的合作和資源共享來尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從外部尋求優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
酒店?duì)I銷做好營(yíng)銷的技巧
一、酒店的品質(zhì)
一個(gè)酒店的生命在于它的品質(zhì),品質(zhì)包括他的硬件和軟件
在工作中我們往往會(huì)碰到,當(dāng)銷售人員辛辛苦苦的將客戶拉到酒店,但卻因?yàn)榫频甑脑O(shè)施設(shè)備,以及低劣的服務(wù)等原因?qū)е驴蛻舻碾x去,可以這樣說由此引起的客戶流失,對(duì)于一個(gè)酒店來說是可怕的,走了一個(gè)客戶很可惜,但酒店形象的損害卻是廣泛的。所以說,在做任何營(yíng)銷、促銷之前就應(yīng)該首先提高酒店自身的品質(zhì)。由于各種原因硬件不可能做到面面俱到,但在服務(wù)上必須要做到規(guī)范化甚至是更高的人性化,個(gè)性化,只有在做到了這些我們才有資格去做所謂的各類促銷。
二、忠誠(chéng)客戶
人文促銷(客戶維護(hù))的好壞決定著一個(gè)酒店是否能夠擁有一批忠誠(chéng)客戶,是否能夠保證酒店擁有較高的客戶回頭率。
老客戶是酒店生存的基石,而顧客回頭率也是衡量一家酒店?duì)I銷的重要標(biāo)尺。我們往往在開發(fā)新客戶的時(shí)候?qū)蛻粽f的是天花亂墜,而當(dāng)客戶真正的來到酒店后,我們卻往往忽略了酒店的內(nèi)部營(yíng)銷,客人在酒店感受到的是被輕視,最終導(dǎo)致拉來的客戶不少但真正能夠留得住的卻沒幾個(gè),所以說酒店?duì)I銷部應(yīng)該協(xié)同酒店各部門組建客戶維護(hù)系統(tǒng)通過營(yíng)銷部的牽頭指導(dǎo),對(duì)每一個(gè)來到酒店的客人提供完美的服務(wù)。并通過客人的口碑效應(yīng)開發(fā)更多的潛在客戶,這需要營(yíng)銷部,前廳部制定出一整套完善的客戶維護(hù)體系。
三、特色營(yíng)銷
特色促銷的制定要合乎酒店的實(shí)際情況。
每家酒店都有自己的特點(diǎn),有的地理位置好,有的服務(wù)設(shè)施好,還有的是特色服務(wù)鮮明,這就需要營(yíng)銷人員通過市場(chǎng)考場(chǎng),分析對(duì)酒店的特色做促明確的定位。
以青海華德賓館為例,華德賓館在建館之初,就明確提出酒店的特色理念,“我們不是一家單純的酒店,我們向客人提供的不是單純的吃住行,我們希望客人在華德賓館能夠得到廣泛的幫助無論是工作還是個(gè)人的,我們希望每個(gè)客人都能夠?qū)⑽覀儺?dāng)成是自己的家人、朋友、同事”,在促銷活動(dòng)中,我們考慮到客人的需要,賓館將客房退房時(shí)間延長(zhǎng)至中午兩點(diǎn),入住客人訂票免收訂票費(fèi),不定期的推出房?jī)r(jià)倒減活動(dòng)。
通過這些我們贏得了客戶的贊同,鞏固了老客戶并通過老客戶開發(fā)出很多新客戶。
四、廣告銷售對(duì)酒店最新活動(dòng)的推介至關(guān)重要
酒店由于要面對(duì)不同的節(jié)氣、節(jié)日在不同的時(shí)間要做出不同的促銷活動(dòng),這就需要有廣告的支持,對(duì)于中小酒店來說,廣告費(fèi)過高很難承受,所以說廣告發(fā)布要根據(jù)廣告的特性來發(fā)布,比如說酒店推出客房?jī)?yōu)惠,這種廣告由于面對(duì)的是局部特定受眾,在這種情況下,我們選擇的是門廳橫幅宣傳、網(wǎng)上報(bào)價(jià),對(duì)于老客戶實(shí)行傳真通知。這樣既節(jié)省了開支由能夠讓需要的客人得到信息。如果酒店推出餐飲活動(dòng),由于餐飲的受眾面較廣,我們選擇報(bào)紙廣告,必須是發(fā)行量較大的,所以說廣告的運(yùn)用一定要根據(jù)廣告的發(fā)布受眾性來作出選擇,另外就是有一點(diǎn),既然要做廣告,那就應(yīng)該保證所要做的廣告所要宣傳的內(nèi)容,沒有同業(yè)可比性。
五、網(wǎng)上促銷
這也是我剛剛接觸不久的我也說不上很多,但我能夠感覺到他的前景,比如同程網(wǎng),他給我們提供了一個(gè)交流的平臺(tái),拓寬了我的眼界,在這里我看到了許多以前不知道的旅行社,看到了很多報(bào)價(jià)詢價(jià),這對(duì)于我來說也是一個(gè)難得的學(xué)習(xí)的平臺(tái)。我時(shí)常會(huì)在這里將我酒店的最新優(yōu)惠,最新活動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)告訴大家,我想通過時(shí)間、實(shí)踐以及同程的自我改良,網(wǎng)上促銷一定會(huì)是酒店?duì)I銷的重要組成部分。
六、公關(guān)促銷是酒店新客戶開發(fā)的重要手段
如何做好公關(guān)促銷,我個(gè)人的觀點(diǎn)是先做人后做事,當(dāng)然這需要酒店的大力支持,比如說宴請(qǐng)客戶、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)等,因?yàn)楣P(guān)促銷是人對(duì)人的促銷,人際關(guān)系是促銷成功以否的關(guān)鍵,酒店往往只要求營(yíng)銷人員多跑多拉,實(shí)際上我認(rèn)為公關(guān)人員的職責(zé)是保持與客戶的聯(lián)系,聽取客人的意見,加深與客戶的感情。我不要求營(yíng)銷人員去客戶那里總是講業(yè)務(wù),我只關(guān)心營(yíng)銷人員同客戶之間的關(guān)系是否融洽。也許短時(shí)間見不到效益,但只要堅(jiān)持下去,必定有好的收獲。
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