客服溝通技巧培訓(xùn)心得
客服在與客戶溝通時,要把握一個度,適量的調(diào)節(jié)自己的語速與語調(diào)。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服溝通技巧培訓(xùn)心得,供你閱讀參考。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得01
目的明確
許多銷售人員在打電話之前通常不認(rèn)真思考,也不組織語言,結(jié)果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說,沒有達(dá)到銷售的目的。
比如,我們要給一個產(chǎn)品的潛在客戶打電話,我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品,有機會購買我們的產(chǎn)品,有了這個目的,我們就可以設(shè)計出簡明的產(chǎn)品介紹,根據(jù)客戶的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象,以便達(dá)成銷售目的。
所以,電話銷售一定要目的明確。
珍惜開始的一分鐘
珍惜開始的一分鐘是非常重要的,我經(jīng)常接待同一人的銷售電話,一直都沒記住他的名字和公司,究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張,公司名字很含糊,我時間一長,就不記得了。
所以在電話銷售的時候,一定要在開始的一分鐘內(nèi)把公司名稱,自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說清楚。
在電話結(jié)束的時候,一定不要忘記再次強調(diào)自己的名字,比如:張經(jīng)理,和您認(rèn)識非常愉快,希望我們合作成功,請您記住我叫某某某,我會經(jīng)常和您聯(lián)系的。
清楚電話是打給誰的
有的銷售員在電話溝通的時候,還沒有弄清楚對方是不是要找的人,就開始介紹自己的產(chǎn)品,說了半天結(jié)果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯,把客戶的職務(wù)搞錯,甚至把客戶的公司名稱都搞錯,這種錯誤一開始就已經(jīng)降低了誠信度。
因此,作為一個銷售員,不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事情,在電話銷售之前,一定要把客戶的資料搞清楚,更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權(quán)。
語言簡潔,語氣平緩,吐字清晰
許多銷售人員在進(jìn)行電話溝通的時候,害怕被拒絕,拿起電話就緊張,語速過快,吐字不清,這些情況都會影響和客戶的交流。
我們經(jīng)常會接到打來的銷售電話,他們報不清公司名稱,說不清產(chǎn)品,也弄不清來意,只好拒絕。有時就是弄清了他的來意,就要花幾分鐘,再耐著性子聽他講完,結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。
所以在電話銷售的時候,一定要讓自己的語氣平緩,讓對方聽清楚你在說什么,最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話,語言要盡量簡潔,說到產(chǎn)品的時候一定要加重語氣,要引起客戶的注意。
做好登記,及時跟進(jìn)
電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記,并加以總結(jié),把客戶分類,最有希望成交的客戶,要在最短的時間內(nèi)做電話回訪,正確達(dá)成協(xié)議??蔂幦〉目蛻簦婚g斷的跟進(jìn)。沒有合作意向的客戶,要不定期的給他電話,看他有沒有需求。
如何和客戶電話溝通還有許多細(xì)節(jié)需要注意。比如,優(yōu)美的聲音,美好的祝福,客戶的心理,及時的服務(wù)等,只要用心去做,就一定會越做越好。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得02
溝通技巧培訓(xùn)心得
溝通,每個人都知道它的定義,是為了一個設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢 做為督查組這個部門,有效溝通是在工作中需必備的一項技能,帶著對知識的渴望,進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。
首先是講解的是溝通的三要素:
?、僖幸粋€明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
?、蹨贤ㄐ畔?、思想和情感。
就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項,然后通過語言交流或其他方式,獲得雙方一致認(rèn)定的一個結(jié)果。
如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧,首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格,是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計劃有步驟,動作少,面部表情少,因此,與屬于分析型的人進(jìn)行溝通,要注意細(xì)節(jié),遵守時間,要有記錄避免有太多的動作,盡量避免眼神的交流,身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷,熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸,需講究實際效率、不要有太多的寒暄,直接說出目的,聲音宏亮,充滿信心,要有強烈的目光接觸,身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心,與這種類型的人接觸,他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系,喜歡別人的贊賞,與之交談時需時刻充滿微笑,說話要注意抑揚頓挫,并追求他的意見,要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好,動作多、話多,與這類型的人交流時,需創(chuàng)造良好的氣氛,眼神看著對方,聲音宏亮,要伴有肢體動作,只見森林不見樹木,要比較宏觀的看事情。
了解了溝通對象的人際風(fēng)格,并順應(yīng)他的性格去溝通問題,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,會加大雙方之間有好的合作關(guān)系,取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多,聽了這一講的課程,我受益匪淺,在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,而導(dǎo)致矛盾或誤解,因此掌握溝通的技巧,方能使各部門之間、員工之間合作愉快,通過今天的培訓(xùn),我總結(jié)了以下受益點:
1、與員工之間的溝通,需友好、態(tài)度要端正,勿浮躁。
2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽,切忌聽而不聞。
3、不要以權(quán)力壓制對方,觀點要明確,對事不對人。
4、換位思考,但又不失原則性。
5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識。
6、不在乎對方的態(tài)度,以理服人。
與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動型、事實型三者的結(jié)合,其中三方面的風(fēng)格她都具備,即嚴(yán)格又認(rèn)真,且比較有權(quán)威,因此說服上司需掌握以下技巧:
1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時機(在心情愉快的時候)。
2、提議時數(shù)據(jù)要有很強的說服力。
3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。
4、說話要簡明扼要。
在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧,通過培訓(xùn)并結(jié)合實際工作,我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多,但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多,檢查范圍很廣,權(quán)限也比較大,因此要具備的專業(yè)知識、工作技能要求會很高,因此下屬們的工作壓力也比較大,而且現(xiàn)在基本都是新人,出錯的幾率也較多。如何能夠把各項工作做到最好,做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待。
因此在對下屬下達(dá)命令時,一定要正確傳達(dá)命令的意圖,下達(dá)命令時態(tài)度要和藹,強調(diào)工作的重要性,賦予下屬更大的自主權(quán),共同探討狀況,并讓部下及時地提出疑問,是保障所傳達(dá)命令與事項圓滿完成的前提。
在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁椆ぷ鲌A滿完成、或各項考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時,就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?,但是如果沒有掌握贊美部下的技巧,就會導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,不思進(jìn)去,因此贊美員工時首先態(tài)度必須真誠,贊美的內(nèi)容要具體,注意贊美的場合,并適當(dāng)運用間接贊美的技巧。
在員工犯錯誤時,要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u教育,但是要把握批評的度,在批評時,要先進(jìn)行真誠的贊美,也就是強調(diào)“尺有所長、寸有所短”,人非圣人,孰能無過,在工作中不經(jīng)意的犯錯沒有關(guān)系,關(guān)鍵是對待錯誤的態(tài)度要端正,要及時改正。再者就是要尊重客觀事實,不要傷害員工的自尊和自信,友好的結(jié)束批評。
以上是在近一天的培訓(xùn)中,獲得的一些受益點、感想和心得,企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作,我們做為各部門的主管,一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗,并運用到實際的工作中,把各項工作做到盡善盡美,團(tuán)結(jié)一起,精誠合作,共創(chuàng)佳績。
5.團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與溝通技巧培訓(xùn)心得體會3篇
7.客戶溝通技巧心得