酒店的禮儀禮節(jié)
身在酒店工作的你,知道酒店要注意什么禮儀禮節(jié)嗎?下面是學習啦為大家準備的酒店的禮儀禮節(jié),希望可以幫助大家!
酒店的禮儀禮節(jié)
酒店員工基本禮儀
一、站立
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時,腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。
二、坐姿
入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時,若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動,幅度不可過大。起來時,右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時,不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意事項:
(1)、從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動作、避免亂響;
(2)、從座位左側(cè)離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;
(3)、他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時起身;
(4)、公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
(5)、以背部接近座椅 :
做法:先側(cè)身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點以確認座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手;
規(guī)范的坐姿:
(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(2)、架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;
(4)、腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;
(5)、以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;
(7)、手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;
(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用于休息,在工作在不宜出現(xiàn);
(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人;
(11)、在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位;
上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答他人問題時務(wù)必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?,不準后腦勺對著對方,工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部;
手臂位置:
1、放在兩條大腿上,雙手各自扶平;
2、放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;
3、放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側(cè) 身應(yīng)雙手相握,疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;
4、放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;
三、走姿
行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動,相對而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客,應(yīng)主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;引領(lǐng)客人時,讓客人、上級走在自己的右側(cè);
3人同行時,中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。
注意事項:
(1)、男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。
(2)、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;
(3)、起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;
(4)、不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;
(5)、后退時扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。
(6)、兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;
(7)、三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
(8)、以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
四、微笑
微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn),同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務(wù)品質(zhì)。
要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。
五、稱呼禮儀
一般習慣性稱呼 稱男性為“先生”,女性為“女士”;年齡大些的女士可稱為“夫人”;
姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”,“劉經(jīng)理”。
六、致意禮儀
點頭禮
主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
注目禮
自然凝視對方,并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用,而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛;雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
鞠躬禮
取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
握手禮
標準的握手方式是:握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動二三秒為宜,握手時注視對方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。一般來說,握手的基本規(guī)則是:上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點頭禮即可;若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應(yīng)立即回握,在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準,服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。
七、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規(guī)范站立,不準依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應(yīng)說:“對不起,請您再說一遍。”簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,回答對方問話,一定要實事求是,知道多少說多少,當不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時,應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復客人。禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應(yīng)保持一步半的距離。
注意事項:
(1)、態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;
(2)、言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方;
(3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;
(4)、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;
(5)、輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱;
八、迎送禮儀
當賓客到達時,服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接,面帶微笑,并致以恰當?shù)膯柡蛘Z,當賓客離開時,服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當?shù)牡绖e語,重要客人應(yīng)組織迎送隊伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。
九、遞送物品規(guī)范
遞送筆給客人時,并將筆尖朝向自己,遞送名片時,應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向,
十、示意規(guī)范
要求:一般用右手,四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。
十一、蹲姿
酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當?shù)亩鬃恕?/p>
正確的蹲姿:以一膝微屈為支撐點,將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,而不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。
注意事項:
(1)、不要突然下蹲,速度切勿過快;
(2)、不要毫無遮掩,尤其是著裙裝服務(wù)員;
(3)、不要蹲著休息,對服務(wù)員來講絕對不允許;
(4)、不要方位失當,在服務(wù)對象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;
(5)、不要蹲在椅子上;
(6)、不能距人過近,保持一定距離;
人員: 男員工 女員工
整 體: 自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。
頭發(fā)狀況 :勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
發(fā) 型 :前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。
發(fā) 飾 :發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
面 容: 臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,鼻毛不準出鼻孔,口齒無異味。
臉頸及耳朵絕對干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。
身 體: 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
裝飾物:不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。
著 裝: 著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
手 部 :指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
鞋 襪: 著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。
整理場所:公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當客人的面或在公共場所整理。