酒店前臺服務(wù)禮儀常識
酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響,要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率,酒店前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店前臺服務(wù)禮儀常識,希望可以幫助大家!
酒店前臺服務(wù)禮儀常識
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng),有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺專用術(shù)語
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好??偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機(jī)的使用
POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識,在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
如何提高酒店前臺服務(wù)質(zhì)量
1、打造優(yōu)美的環(huán)境
酒店前廳是整個(gè)酒店的臉面,美好的潛艇環(huán)境,將是客人感到愉快、舒暢。
(1)、選址和意境
(2)、布局陳設(shè)
(3)、物理環(huán)境
2、注重員工儀表美
前廳服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅,在與客人打交道的過程中要熱情主動(dòng)、端莊有禮。
3、培養(yǎng)員工語言美
服務(wù)員的語言直接影響、調(diào)節(jié)著客人的情緒,而且服務(wù)的成效在很大程度上取決于服務(wù)員語言的正確表達(dá)。
4、提高服務(wù)技能
總臺工作既重要又復(fù)雜,它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣,必須做到準(zhǔn)確、高效、力求萬無一失。
5、提供周到的服務(wù)
周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面,就是要充分利用科技發(fā)展的最新成果,不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。