置業(yè)顧問服務(wù)禮儀常識(shí)
身為一名置業(yè)顧問，你知道服務(wù)禮儀常識(shí)什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的置業(yè)顧問服務(wù)禮儀常識(shí)，希望能夠幫到大家哦!
置業(yè)顧問服務(wù)禮儀常識(shí)
一、客戶接待服務(wù)
①、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。
?、?、攜帶銷售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問候“您好”
?、?、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹;
?、?、請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解;
?、?、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答;
?、?、在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問;
?、?、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺(tái)，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃;
⑧、進(jìn)行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。
?、?、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄;
?、?、將客戶送出門，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語;
11、回到洽談臺(tái)進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊;
12、在自己的客戶等基本上，對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄;
13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字;
二、電話接待服務(wù)
電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效
1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會(huì)使你有良好的心境;
2、接聽電話的禮貌用語：“您好，***”，或“早上好”等;切記以“喂”作開頭;
3、接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度
4、對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看;
5、呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等;
6、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少?”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。
7、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答;
1)以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己;
2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄;
3)冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。”
8、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：
1)口齒清楚
2)語速不要過快
3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整
4)語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊;
9、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時(shí)再掛電話;
10、對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總;
11、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息;
置業(yè)顧問商務(wù)禮儀用語
1) 迎賓用語類
您好!
歡迎光臨!
請(qǐng)坐!
2) 友好詢問類
請(qǐng)問您怎么稱呼?
請(qǐng)問您是第一次來嗎?
請(qǐng)問您想看什么樣的樓?
不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎?
請(qǐng)問您是自住還是投資?
如果自住(投資)您不妨看看這套房子。
3) 招待介紹類
請(qǐng)您這邊坐!
請(qǐng)您看看我們的資料!
有什么不明白的，請(qǐng)盡管吩咐!
那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的
洽談區(qū)。
4) 道歉類
對(duì)不起，這套房子剛賣出去了。
不好意思，您的話我還沒有聽明白。
有什么意見，請(qǐng)您多指教。
介紹的不好，請(qǐng)多多指教
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