總臺服務(wù)禮儀常識
接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務(wù)員的主要任務(wù)，熟練的總臺服務(wù)員能把握旅客的心理，在巧妙的時(shí)機(jī)將高價(jià)的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)之所在。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的總臺服務(wù)禮儀常識，希望能夠幫到大家哦!
總臺服務(wù)禮儀常識
所以，總臺服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務(wù)員對客房情形不精通，在旅客面前這個(gè)、那個(gè)的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時(shí)某些顧客會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時(shí)要連房，關(guān)于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細(xì)說明，才算是合格的做法，現(xiàn)將應(yīng)注意事項(xiàng)敘述如下：
(1)客滿時(shí)，應(yīng)對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務(wù)將招來更多旅客。
(2)今日的訂房，須于前一天確認(rèn)。
(3)確認(rèn)定房時(shí)，不必報(bào)給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。
(4)客人進(jìn)旅館到總臺時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個(gè)您所喜歡的、好的房間，這個(gè)房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)。
(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后，總臺服務(wù)員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯(cuò)過時(shí)，則等旅客再度出現(xiàn)柜臺時(shí)才問或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。
(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經(jīng)理去函致謝。
(7)旅客說已有訂房資料時(shí)，不可回答：“不知有此訂房”，應(yīng)即選出合適的房間。
(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時(shí)間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺，服務(wù)中心及門衛(wèi)等，便可自旅客下車至入客房之時(shí)，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。
(9)客人到達(dá)旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應(yīng)之后，即請客人登記，并即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙并向服務(wù)生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯(cuò)鑰匙。
(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時(shí)，應(yīng)請教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。
(11)旅客進(jìn)入客房之后，總臺服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī)、餐廳、客房服務(wù)臺。
總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀
1.盡量滿足客人需求
由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2.注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3.掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4.熟練使用先進(jìn)問詢設(shè)備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。
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