關(guān)于酒店電話(huà)禮儀常識(shí)
電話(huà)在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。因此，指南君認(rèn)為無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于酒店電話(huà)禮儀常識(shí)，希望能夠幫到大家哦!
關(guān)于酒店電話(huà)禮儀常識(shí)
一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息
1.及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)
盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)
注意說(shuō)話(huà)時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內(nèi)容。
電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫?huà)的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
二、電話(huà)禮儀之確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽(tīng)到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人
提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號(hào)告訴他人
為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話(huà)的打擾。
三、電話(huà)禮儀之轉(zhuǎn)接電話(huà)
1.告知將轉(zhuǎn)接電話(huà)
讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。
2.讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設(shè)置
詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。
為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。
經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。
3.記錄完整的電話(huà)留言
盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
?、俳勇?tīng)者的姓名
?、诮勇?tīng)日期和時(shí)間
?、蹃?lái)電者的姓名和拼寫(xiě)
?、軄?lái)電者的單位
?、輥?lái)電者的電話(huà)號(hào)碼
?、藓?jiǎn)單的信息
?、咝彰秃炞?/p>
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼
四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。
?、賰?yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
②盡量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘
?、壅?qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候
?、茉俅谓悠痣娫?huà)時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝
⑤如果接電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去
?、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼稍后打回去
2.處理各類(lèi)情況
如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。
3.應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意客人的來(lái)電
當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。
做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來(lái)電者
電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。
5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間
向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。
五、電話(huà)禮儀之房間銷(xiāo)售
通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：
?、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話(huà)及電腦數(shù)據(jù)端口
?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期
?、酃膭?lì)客人參與，做出選擇
?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷(xiāo)售
⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂
酒店里手機(jī)使用禮儀
1.在一切公共場(chǎng)合,手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí),都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的正確位置應(yīng)該在隨身攜帶的公文包里、上衣的內(nèi)袋和腰帶上,或者放在不起眼的地方,但不要放在桌子上,特別是不要對(duì)著對(duì)面正在聊天的客戶(hù)。
2.在會(huì)議中或與人洽談的時(shí)候,最好的方式還是把它關(guān)掉,起碼也要調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重,又不會(huì)打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷,似乎業(yè)務(wù)很忙,使大家的目光都轉(zhuǎn)向你,這會(huì)暗示別人你缺少修養(yǎng)。
3.注意手機(jī)使用禮儀的人,不會(huì)在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話(huà)接聽(tīng)中、開(kāi)車(chē)中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書(shū)館和醫(yī)院里接打手機(jī),就是在公交車(chē)上大聲地接打電話(huà)也是有失禮儀的。
4.給對(duì)方打手機(jī)時(shí),尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí),首先想到的是,這個(gè)時(shí)間對(duì)方方便接聽(tīng)嗎?而且通過(guò)對(duì)方的環(huán)境辨別對(duì)方是否可以長(zhǎng)談。不論在什么情況下,是否通話(huà)還是由對(duì)方來(lái)定為好,所以“現(xiàn)在通話(huà)方便嗎?”通常是撥打手機(jī)的第一句問(wèn)話(huà)。
5.公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方,不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī),應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下,而絕不能大聲說(shuō)話(huà)。
6.在一些場(chǎng)合,比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的,如果非得回話(huà),或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。
7.在餐桌上,關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時(shí)候,被一陣煩人的鈴聲打斷。
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