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銷(xiāo)售人員基本禮儀

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銷(xiāo)售人員基本禮儀

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  銷(xiāo)售人員基本禮儀

  銷(xiāo)售人員基本禮儀——儀容儀表

  (一)整體要求

  1、身體整潔:保持身體整潔無(wú)異味。

  2、容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。

  3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

  4、頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。

  5、口腔清新:保持口腔清新,無(wú)異味。

  6、雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。

  7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

  (二)男性

  1、服飾:衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短;襯衫袖口不宜過(guò)肥,穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜

  2、頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須,要每天修臉以無(wú)胡茬為合格

  3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝

  (三)女性

  1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn),穿西裝裙時(shí)不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外

  2、頭發(fā):頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發(fā),可加少量頭油,保證無(wú)頭屑

  3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水

  銷(xiāo)售人員基本禮儀——舉止言談

  (一)站姿

  1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

  2、面部:微笑、目視前方。

  3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開(kāi),手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

  (二)坐姿

  1、眼睛直視前方,用余光注視座位。

  2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

  3、當(dāng)客戶到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎,當(dāng)客戶就座時(shí)自己方可坐下。

  4、造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

  5、女士落座時(shí),應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。

  6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。

  7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍或亂動(dòng)。

  8、從座位上站起,動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

  9、離位時(shí),要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。

  (三)動(dòng)姿

  1、行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

  2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

  3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

  4、幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客戶或他人通行。

  5、在任何地方遇到客戶,都要主動(dòng)讓路,不可強(qiáng)行。

  6、在單人通行的門(mén)口,不可兩人擠出擠進(jìn),遇到客戶或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

  7、在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客戶,如需要超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,再輕輕穿過(guò)。

  8、和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好。

  9、給客戶做向?qū)r(shí),要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。

  10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于腋下。

  11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

  12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

  13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。

  14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

  15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。

  16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔,搔癢或剪指甲。

  17、當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

  18、不要在公共區(qū)勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

  19、不要隨意抖動(dòng)腿部。

  20、與客戶交談時(shí),雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)常看表及隨意打斷對(duì)方的講話。

  (四)言談

  1、與人交談時(shí),首先應(yīng)保持服裝整潔。

  2、交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)手,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。

  3、站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。

  4、他人講話時(shí),不可整理衣裝,撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

  5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

  6、客戶講話時(shí)不得經(jīng)??词直怼?/p>

  7、三人交談時(shí),要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

  8、不得模仿他人的語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

  9、在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出怪笑,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

  10、講話時(shí)“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言,不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

  11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭(zhēng)辯,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

  12、稱呼客戶時(shí),用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

  13、幾人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指人,應(yīng)呼其名或“某先生”。

  14、無(wú)論任何時(shí)刻從客戶手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)“謝謝”,對(duì)客戶造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”,將證件等遞還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝。

  15、客戶講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng)。

  16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

  17、對(duì)客戶的問(wèn)題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請(qǐng)客戶稍候,再代客詢問(wèn),或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

  18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

  19、在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客戶,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎,請(qǐng)稍后,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客戶。

  20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍后”,并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客戶時(shí),要說(shuō):“對(duì)不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

  21、如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時(shí),不可湊前旁聽(tīng)。如有急事需立即與客戶說(shuō)時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

  22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。

  23、客戶來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎您光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”。

  24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

  25、所有電話,務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。

  26、接電話時(shí),先問(wèn)好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去說(shuō)電話。

  27、通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完后應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

  28、通話時(shí),若中途需要與人交談,要說(shuō)“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍后,同時(shí)用手捂住送話筒,方可與人交談。

  29、當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后,再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒(méi)有這方面的資料”。

  30、如碰到與客戶通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲:“正在查找,請(qǐng)您稍等一會(huì)。”通話完畢時(shí),要禮貌道別,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

  31、對(duì)客戶的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問(wèn),不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

  32、客戶提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶,也不得不理睬客戶,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。

  33、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

  34、凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門(mén),征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。

  銷(xiāo)售人員基本禮儀——電話銷(xiāo)售禮儀

  電話銷(xiāo)售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的,對(duì)成交的客戶,銷(xiāo)售人員會(huì)非常高興;面對(duì)拒絕的客戶,銷(xiāo)售人員往往又會(huì)非常沮喪,這是正常的反映。但是,銷(xiāo)售人員還是要正視現(xiàn)實(shí),若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢,則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì),這就需要銷(xiāo)售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)買(mǎi)的客戶。

  一、電話銷(xiāo)售禮儀之正確處理異議的態(tài)度

  1、電話銷(xiāo)售禮儀之客戶異議的涵義

  客戶異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議??蛻舢愖h大體上有兩方面原因:一是客戶本身;二是產(chǎn)品本身,其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的劃分;產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。

  2、電話銷(xiāo)售禮儀之正確對(duì)待客戶異議

  很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶有異議就害怕,逃避并不是辦法,那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)待顧客的異議呢?對(duì)待顧客的異議,要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí):

  3、客戶異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象

  客戶有異議是非常正常的,因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)事情都有自己的看法,況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題,客戶對(duì)于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買(mǎi),所以客戶異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。

  4、客戶異議也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)

  客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是:客戶提出異議,說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣,所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是:存在的希望得不到滿足時(shí),才會(huì)有失望。

  此外,電話營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò),這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客,但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽,從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此,永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢(qián)買(mǎi)東西。

  二、電話銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招

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