危機(jī)公共關(guān)系管理的論文
在當(dāng)今社會(huì)里,任何一個(gè)組織都面臨著極其復(fù)雜的環(huán)境,組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的可能也在不斷增大。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的危機(jī)公共關(guān)系管理的論文，供大家參考。
危機(jī)公共關(guān)系管理的論文篇一
《 醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理研究 》
摘 要：近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、民主法制快速進(jìn)步、信息科技大爆炸，公眾地位也大大加強(qiáng)，醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理也逐漸引起了相關(guān)部門的重視和思考。論文從我國(guó)醫(yī)院公共關(guān)系現(xiàn)狀出發(fā)，探尋醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系存在的原因及對(duì)策。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 危機(jī)公共關(guān)系 管理 研究
當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)院作為社會(huì)公眾服務(wù)行業(yè)，通過(guò)與廣大人民群眾的雙向溝通，爭(zhēng)取公眾的信任與支持，進(jìn)而更好地開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作。
一、醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系基本理論概述
醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的組織目標(biāo)，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對(duì)的各種問(wèn)題時(shí)，所采取的一系列科學(xué)的原則、政策與行動(dòng)。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負(fù)面事件，給醫(yī)院帶來(lái)信任危機(jī)，對(duì)其聲譽(yù)造成重大影響，醫(yī)院針對(duì)危機(jī)所采取的一系列應(yīng)急補(bǔ)救行動(dòng)，具有敏感性、專業(yè)性、緊迫性的突出特點(diǎn)。
二、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系現(xiàn)狀
近年來(lái)，我國(guó)各地醫(yī)院深入開(kāi)展的醫(yī)療服務(wù)體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時(shí)常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機(jī)”無(wú)“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機(jī)意識(shí)。許多醫(yī)院對(duì)危機(jī)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)不夠，危機(jī)意識(shí)較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開(kāi)支，沒(méi)有設(shè)立公共關(guān)系部，當(dāng)醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽(yù)的事故時(shí)，沒(méi)有專門人負(fù)責(zé)接待處理，導(dǎo)致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴(kuò)大。二是不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故時(shí)，不敢直接面對(duì)公眾的質(zhì)疑，將責(zé)任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告，為自己推卸責(zé)任，致使患者對(duì)醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機(jī)事件后，未能及時(shí)將事件進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)通知給媒體并通過(guò)媒體強(qiáng)化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對(duì)媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。
三、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的原因分析
(一)醫(yī)患矛盾加劇導(dǎo)致醫(yī)院形象危機(jī)
社會(huì)轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會(huì)的日益成熟，群眾社會(huì)生活水平不斷提高，社會(huì)公眾的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。隨著就醫(yī)需求增加，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識(shí)、就醫(yī)需求的快速增長(zhǎng)，與社會(huì)醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對(duì)滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營(yíng)運(yùn)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。
(二)醫(yī)院缺乏危機(jī)公共關(guān)系管理意識(shí)
對(duì)危機(jī)公共關(guān)系管理思想認(rèn)識(shí)不到位是導(dǎo)致醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護(hù)和提高醫(yī)院聲譽(yù)的唯一渠道的思想誤區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認(rèn)識(shí)不足。二是“突發(fā)事件”靠“應(yīng)急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗(yàn)辦事無(wú)法適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的新危機(jī)，危機(jī)公共關(guān)系管理規(guī)范化建設(shè)普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯(cuò)誤思想仍占主導(dǎo)，多數(shù)醫(yī)院的危機(jī)公共關(guān)系管理職責(zé)、培訓(xùn)對(duì)象僅局限于相關(guān)行政職能部門，對(duì)一線臨床醫(yī)生護(hù)士基本不作要求，培訓(xùn)也嚴(yán)重不足。
(三)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下
醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下是導(dǎo)致醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門地位不高，工作經(jīng)費(fèi)、人員沒(méi)有保障，許多醫(yī)院甚至未設(shè)立公共關(guān)系行政管理機(jī)構(gòu)。二是在機(jī)制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、行政主管部門統(tǒng)籌、臨床一線配合的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常工作中沒(méi)有形成跨部門聯(lián)動(dòng)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，危機(jī)管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實(shí)踐上缺乏正確方法。工作缺乏預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案;主動(dòng)設(shè)置并引導(dǎo)輿論議程的能力低下，信息化條件下應(yīng)對(duì)多元化媒體能力不足;危機(jī)公關(guān)管理日?；⒁?guī)范化、科學(xué)化、制度化水平不高，臨時(shí)抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入與思想認(rèn)識(shí)，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)講，人們對(duì)其信任度要遠(yuǎn)高于私立醫(yī)院，其對(duì)危機(jī)管理的難度也會(huì)低于私立醫(yī)院。
四、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理策略
隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院與社會(huì)公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機(jī)公共關(guān)系的處理是否得當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。我們應(yīng)該對(duì)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，真正做到有效預(yù)防和處理危機(jī)公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為提高醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理應(yīng)該從以下四個(gè)方面做起：
(一)加強(qiáng)組織建設(shè)，做好預(yù)防和處理
第一，成立公共關(guān)系部，完善部門職能，健全工作制度，配強(qiáng)人員隊(duì)伍，將所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，從組織領(lǐng)導(dǎo)和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開(kāi)展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機(jī)管理預(yù)警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線，科學(xué)預(yù)測(cè)和評(píng)估所存在的危機(jī)，根據(jù)苗頭性動(dòng)向及時(shí)調(diào)整預(yù)案。第三，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識(shí)，使其掌握處理危機(jī)公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個(gè)第一”的危機(jī)處置原則，即“第一時(shí)間”組織應(yīng)急指揮中心， 指定責(zé)任人全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作;合理選擇“第一出場(chǎng)發(fā)言人”，既要顯示出誠(chéng)意還要留有余地;斟酌說(shuō)好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語(yǔ)境切入點(diǎn);醫(yī)院做出的“第一個(gè)行為”至關(guān)重要，對(duì)危機(jī)事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。
(二)重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患
關(guān)系
第一，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應(yīng)抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機(jī)制，并實(shí)行有效監(jiān)督。第二， 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育列入醫(yī)院目標(biāo)管理中， 定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德培訓(xùn)，開(kāi)展有益于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時(shí)刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認(rèn)真對(duì)待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來(lái)信、來(lái)訪，將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。 (三)強(qiáng)化信息化條件下的危機(jī)傳播管理
根據(jù)危機(jī)事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個(gè)階段，采取差異化策略加強(qiáng)信息傳播引導(dǎo)是危機(jī)公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)負(fù)面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)策劃新聞事件引導(dǎo)大眾媒體報(bào)道;在爆發(fā)期，采取新聞發(fā)布形式，第一時(shí)間主動(dòng)給大眾媒體“喂料”，主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)權(quán)威部門參與事件的調(diào)查;在擴(kuò)散期，注重通過(guò)博客、播客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)與社會(huì)公眾平等互動(dòng)，針對(duì)社會(huì)大眾關(guān)切的問(wèn)題，多渠道發(fā)布危機(jī)事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會(huì)恐慌。在恢復(fù)期，邀請(qǐng)主流權(quán)威媒體進(jìn)行后續(xù)跟蹤報(bào)道，把宣傳重點(diǎn)放在深化醫(yī)療服務(wù)改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個(gè)危機(jī)輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機(jī)公關(guān)全過(guò)程，做到危機(jī)事件調(diào)查中有權(quán)威部門的聲音、有專家學(xué)者的研判、有普通群眾的參與。
(四)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的恢復(fù)和
善后
善后工作是危機(jī)公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此，我們需要開(kāi)展一系列的善后工作來(lái)恢復(fù)醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對(duì)于在危機(jī)處理中做出過(guò)杰出貢獻(xiàn)的工作人員應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于受傷害的人員應(yīng)該給予激勵(lì)和關(guān)注，使其恢復(fù)信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)的免疫力。對(duì)外開(kāi)展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動(dòng)，通過(guò)媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費(fèi)者信心;也可以召開(kāi)病員代表座談會(huì)，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮;或者開(kāi)展多種社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展扶貧活動(dòng)，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)外學(xué)術(shù)交流，開(kāi)發(fā)社會(huì)公益事業(yè)等。危機(jī)的背后是機(jī)遇，成功應(yīng)對(duì)危機(jī)后，要充分抓住危機(jī)背后孕育的機(jī)遇，變不利為有利，進(jìn)行公關(guān)造勢(shì)，重樹(shù)醫(yī)院形象，進(jìn)一步提升醫(yī)院信譽(yù)度和美譽(yù)度。
(作者單位：福建省醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院公共關(guān)系部)
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危機(jī)公共關(guān)系管理的論文篇二
《 企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策 》
摘要:在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代社會(huì),對(duì)任何一個(gè)社會(huì)組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn),市場(chǎng)變幻莫測(cè),任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害,并且危及社會(huì)、危及公眾。因此,作為社會(huì)組織中的企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理的基本知識(shí),能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對(duì)策進(jìn)行分析,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響,及時(shí)正確地化解危機(jī),創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。
關(guān)鍵詞:企業(yè);公共關(guān)系;處理
中圖分類號(hào):D631.12文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)15-0078-02
一、危機(jī)公共關(guān)系的含義
危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對(duì)組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對(duì)組織的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。危機(jī)有兩層含義,“危”意味著“危險(xiǎn)”,“機(jī)”意味著“機(jī)遇”,兩者處于極度的對(duì)立之中,因此危機(jī)的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng),即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響,進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解,以重新樹(shù)立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)(也叫危機(jī)管理),就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中針對(duì)可能發(fā)生的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。
二、危機(jī)的原因及預(yù)防
1.導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的原因。要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,就要了解危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機(jī)。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機(jī)。(3)他人誣陷引起的危機(jī)。
2.危機(jī)預(yù)防的措施。危機(jī)預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹(shù)立危機(jī)意識(shí);(2)設(shè)置應(yīng)對(duì)危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),安排人員分工;(3)強(qiáng)化公關(guān),加強(qiáng)溝通。
三、危機(jī)處理
(一)公關(guān)危機(jī)處理的意義
1.妥善處理可以減少組織的損失。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡,妥善處理危機(jī)事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失,對(duì)于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有重要意義。1982年,美國(guó)麥克唐納快餐公司,在得知該公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具沒(méi)能通過(guò)美國(guó)民用安全委員會(huì)的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1 000萬(wàn)只這樣的玩具,如果不這樣,就會(huì)失去公眾對(duì)它的好感和信任,已占有的市場(chǎng)也會(huì)被另外兩家快餐公司占領(lǐng),從而造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發(fā)生的“沙松冰箱爆炸”一事,長(zhǎng)沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機(jī)處理小組,星夜趕赴南京,并包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者,如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,工廠一定負(fù)責(zé),請(qǐng)南京冰箱用戶放心,記者對(duì)總廠的態(tài)度很滿意。在冰箱處理現(xiàn)場(chǎng)查出爆炸與質(zhì)量無(wú)關(guān),明顯是由用戶使用不當(dāng)造成,但用戶不配合調(diào)查并堅(jiān)持要求賠償一臺(tái)更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態(tài)度,感動(dòng)了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說(shuō)明最終化解了公眾對(duì)沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質(zhì)量和廠家的服務(wù)。
3.妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。處理危機(jī)事件不僅是對(duì)組織凝聚力的檢驗(yàn),也是加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的好時(shí)機(jī)。認(rèn)識(shí)公共關(guān)系危機(jī)處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認(rèn)識(shí)危機(jī),而且還能預(yù)防和治理危機(jī)。
(二)危機(jī)處理的原則
(1)及時(shí)性原則;(2)主動(dòng)性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠(chéng)意性原則;(5)真實(shí)性原則。
(三)危機(jī)處理對(duì)策
1.深入現(xiàn)場(chǎng),了解事實(shí)。這是危機(jī)處理中最重要的一步,當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨時(shí),優(yōu)秀的公共關(guān)系人員及組織領(lǐng)導(dǎo)者必須具備良好的心理素質(zhì),首先應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜,接受既成的事實(shí)而不驚慌失措,然后應(yīng)迅速查明有關(guān)事故的基本情況。有時(shí)危機(jī)事件發(fā)生后,組織領(lǐng)導(dǎo)人還親自出馬。組織領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線,給人一種敢于負(fù)責(zé),有能力、有誠(chéng)意解決危機(jī)的形象。具體說(shuō)來(lái),要做好以下幾項(xiàng)工作:
(1)組織人員,奔赴現(xiàn)場(chǎng)。在企業(yè)得知發(fā)生危機(jī)事件后,應(yīng)立即組織有關(guān)人員,奔赴現(xiàn)場(chǎng),開(kāi)展工作。(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),尋求援助。(3)深入細(xì)致,了解情況。(4)整理分析,形成報(bào)告。要將在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)到的、看到的所有情況認(rèn)真記錄下來(lái),在條件允許的情況下,可用照相機(jī)、攝像機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)情況,用錄音機(jī)錄下重要內(nèi)容。
2.分析情況,確立對(duì)策。(1)對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策。1)首先應(yīng)把事件的發(fā)生和組織制定的應(yīng)急方案告知全體員工,號(hào)召大家齊心合力,共渡難關(guān),并要求對(duì)外統(tǒng)一口徑。2)對(duì)不同的危機(jī)事件,采取不同的應(yīng)對(duì)策略。如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,應(yīng)立即收回不合格產(chǎn)品,或立即組織力量,對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn),通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品,并追查原因,立即改進(jìn)。如果是因個(gè)別員工惡劣的服務(wù)態(tài)度引起惡性事件,組織負(fù)責(zé)人應(yīng)先穩(wěn)定顧客情緒,責(zé)成當(dāng)事人向顧客當(dāng)面賠禮道歉,然后,公關(guān)部經(jīng)理或該部門負(fù)責(zé)人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質(zhì)上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。4)獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件有功人員,處理有關(guān)責(zé)任者,并通告各有關(guān)方面及事故受害者。(2)對(duì)受害公眾的對(duì)策。面對(duì)危機(jī)事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機(jī)處理時(shí)的大忌,即便你有千萬(wàn)條理由,而此時(shí)也應(yīng)該先安撫受害公眾,真心誠(chéng)意地取得他們的諒解,危機(jī)才有可能順利化解。在制定對(duì)受害公眾的對(duì)策時(shí),應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:1)無(wú)論受害者是組織內(nèi)部員工還是組織外部的人員,公共部門都應(yīng)立即通過(guò)其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫(yī)療和安撫工作。2)如果責(zé)任在組織自身,就要公開(kāi)道歉,認(rèn)真聽(tīng)取受害者及其家屬的意見(jiàn),主動(dòng)賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責(zé)任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當(dāng)?shù)陌参?需要受害者承擔(dān)責(zé)任的話,不要在現(xiàn)場(chǎng)追究,最好等危機(jī)事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責(zé)任,組織要盡力避免為自己辯護(hù),要積極地爭(zhēng)取受害者的諒解與合作,主動(dòng)承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。3)要把事實(shí)真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險(xiǎn)的,它會(huì)增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認(rèn)為自己被欺騙而采取報(bào)復(fù)行動(dòng)。4)要耐心等待受害者及其家屬充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿后,再同他們商談?dòng)嘘P(guān)賠償問(wèn)題,千萬(wàn)不要在他們怒氣為消時(shí)就急著談具體問(wèn)題。在商談中要耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn),最后共同確定賠償損失的辦法。5)在危機(jī)事件處理過(guò)程中,如無(wú)特殊情況,不要更換負(fù)責(zé)處理問(wèn)題的人員。(3)對(duì)新聞媒介的對(duì)策。1)設(shè)立臨時(shí)性記者接待站,確定一位高級(jí)負(fù)責(zé)人作為組織的新聞發(fā)言人,統(tǒng)一對(duì)新聞媒介的口徑;由新聞發(fā)言人組織集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,向記者提供權(quán)威性資料。2)尊重事實(shí),主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開(kāi)表明組織的立場(chǎng)和態(tài)度,以減少新聞?dòng)浾叩母鞣N猜測(cè),幫助記者作出正確的報(bào)道。3)必須謹(jǐn)慎傳播,在事實(shí)未完全明了之前不要對(duì)事發(fā)的原因、損失以及其他方面的可能性發(fā)布推測(cè)性的言論,不輕易地表示贊成或反對(duì)態(tài)度;不要去推測(cè)事故的責(zé)任問(wèn)題等等。4)對(duì)新聞媒介表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度,不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息亦不要簡(jiǎn)單以“無(wú)可奉告“來(lái)應(yīng)對(duì),而應(yīng)妥善說(shuō)明理由,以獲取記者的同情和理解。5)注意站在公眾的立場(chǎng)和角度進(jìn)行報(bào)道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息,如補(bǔ)償方法和善后措施等。6)公關(guān)人員應(yīng)既使注意新聞媒介對(duì)有關(guān)事件的報(bào)道情況,發(fā)現(xiàn)不符合事實(shí)真相的報(bào)道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實(shí)的地方,并提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料,同時(shí)派遣重要發(fā)言人接受采訪,表明立場(chǎng),注意避免與媒體發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),產(chǎn)生敵意。7)事件處理完后,可通過(guò)新聞媒介發(fā)表歉意廣告,表示對(duì)有關(guān)公眾的歉意并表明組織知錯(cuò)必改的態(tài)度,同時(shí)感謝有關(guān)方面的幫助和支持。
3.標(biāo)本兼治,重塑形象。(1)確立新的公關(guān)目標(biāo)。從危機(jī)開(kāi)始發(fā)生起,公共關(guān)系人員就要識(shí)別和判斷危機(jī)的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標(biāo)和內(nèi)容,為開(kāi)展新一輪的公共關(guān)系活動(dòng)做好充分的準(zhǔn)備。要根據(jù)造成危機(jī)的原因,全面總結(jié)以往組織危機(jī)應(yīng)變工作的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn),分析在危機(jī)中與新聞媒介交往的情況,提出標(biāo)本兼治的方案。(2)加大信息傳播力度。危機(jī)事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時(shí)機(jī)。公共關(guān)系人員要抓住這一良機(jī),采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經(jīng)受挫折、堅(jiān)韌不拔的素質(zhì)和強(qiáng)大的凝聚力,進(jìn)一步擴(kuò)大組織的知名度、提高組織的美譽(yù)度。(3)誠(chéng)懇答謝社會(huì)各界。組織能夠渡過(guò)難關(guān),得力于社會(huì)各界的協(xié)助和支持。不管他們處于何種動(dòng)機(jī),客觀上都對(duì)組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉(zhuǎn)十分困難,但仍然要采取多種形式表示答謝。
“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”,是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)離不開(kāi)的兩個(gè)永恒命題,但“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認(rèn)識(shí)到,我們只有不斷培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí),并能夠把握住危機(jī)發(fā)生中潛在的機(jī)遇,時(shí)刻意識(shí)到危機(jī)的雙面性質(zhì),我們才能從容面對(duì)危機(jī),在危機(jī)中把機(jī)遇創(chuàng)造出來(lái)。
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