服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文
如何在大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的同時(shí),切實(shí)提高該行業(yè)的整體質(zhì)量,讓其在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、提高人民生活水平和生活質(zhì)量方面發(fā)揮更大的作用,不僅需要服務(wù)企業(yè)的努力,也需要政府承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文，供大家參考。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文篇一
淺談服務(wù)業(yè)宏觀質(zhì)量管理模式
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文摘要
淺談服務(wù)業(yè)宏觀質(zhì)量管理模式
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)，宏觀質(zhì)量，管理模式
中圖分類號(hào)： F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。黨的明確指出要把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來，形成以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的競(jìng)爭新優(yōu)勢(shì)。國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出了全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)，對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作做出了部署。
國外服務(wù)業(yè)巨頭之所以有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭力，一個(gè)主要的原因，是他們有自己“重要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”，這是一種游戲規(guī)則，一種在市場(chǎng)上說了算的規(guī)則;同時(shí)這也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對(duì)接的、兼容的話語系統(tǒng)、共同決策體系。
2005年12月17日，由科技部、國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委組織的“重要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究”專項(xiàng)企業(yè)試點(diǎn)驗(yàn)收會(huì)議在北京召開。會(huì)上，作為全國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)惟一試點(diǎn)單位—山東三聯(lián)集團(tuán)承擔(dān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“重要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”通過專家驗(yàn)收。專家指出，這意味著中國服務(wù)業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”已經(jīng)來臨。“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”就是服務(wù)業(yè)高水平發(fā)展的時(shí)代。這對(duì)濟(jì)南、山東乃至全國服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展都有標(biāo)志意義。
宏觀管理模式是參考了國外的ISO9000質(zhì)量管理體系和六西格瑪管理(SixSigma)兩種理論方法，根據(jù)我國國情建立的符合中國特色的管理模式。
宏觀管理模式由五大要素構(gòu)成，分別是員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、度量精細(xì)化和改進(jìn)持續(xù)化。
1、員工職業(yè)化
宏觀質(zhì)量管理首要關(guān)鍵法寶之一是員工職業(yè)化。從企業(yè)與員工兩個(gè)方面提出要求，為求全面促進(jìn)員工職業(yè)化水平的提升。員工職業(yè)化企業(yè)角度組成要素包括：文化理念、任職資格、組織管理、激勵(lì)機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、職業(yè)發(fā)展。員工職業(yè)化員工角度組成要素包括：職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能。企業(yè)要素是促進(jìn)員工職業(yè)化的外圍條件，包括人力資源管理的一些重點(diǎn)工作。員工要素是促進(jìn)職業(yè)化的自身?xiàng)l件，主要靠自身的修煉和提高，外圍企業(yè)要素對(duì)其有重要影響。對(duì)服務(wù)系統(tǒng)而言，員工職業(yè)化包括服務(wù)人員的職業(yè)化，也包括主管以及更高層次人員的職業(yè)化。雖因角色不足，但都對(duì)服務(wù)質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度造成影響。
2、服務(wù)系統(tǒng)化
服務(wù)系統(tǒng)化是推行宏觀質(zhì)量管理的第二大法寶，是宏觀質(zhì)量管理的核心子系統(tǒng)，其研究對(duì)象是服務(wù)流程系統(tǒng)，系統(tǒng)化的涵義就要是從服務(wù)系統(tǒng)全局尋求影響質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的全局性關(guān)鍵因素，采用系統(tǒng)化的方法尋求問題的根本解決，以達(dá)到服務(wù)流程質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的綜合改善。
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推行宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，也是服務(wù)系統(tǒng)化的重要組成部分。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化列為宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，是基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)過程的重要地位。服務(wù)是產(chǎn)品形成過程的基本單位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接決定著服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)受多方面因素影響，主要根據(jù)各服務(wù)業(yè)根據(jù)本行業(yè)實(shí)際情況制定。
4、度量精細(xì)化
度量精細(xì)化是宏觀質(zhì)量管理的第四大要素。度量是六西格瑪管理和ISO9000質(zhì)量體系特別強(qiáng)調(diào)的管理要求，在服務(wù)管理中以等級(jí)表達(dá)相關(guān)服務(wù)滿意度結(jié)果。度量精細(xì)化主要包括四類指標(biāo)：等級(jí)水平、服務(wù)能力分級(jí)、滿意度、不滿意項(xiàng)。
度量精細(xì)化就是要將有必要度量的對(duì)象盡可能的納入度量評(píng)價(jià)體系中，通過度量比較發(fā)現(xiàn)問題和不足，通過度量樹立標(biāo)桿或目標(biāo)，通過度量促進(jìn)改善。
5、改進(jìn)持續(xù)化
改進(jìn)持續(xù)化是精益質(zhì)量管理第五大要素。持續(xù)改進(jìn)是六西格瑪和ISO9000體系共同強(qiáng)調(diào)的理念。改進(jìn)持續(xù)化在宏觀質(zhì)量管理中起承前啟后作用，是度量精細(xì)化的延續(xù)和要求，缺少改進(jìn)持續(xù)化則度量的作用將削減，而員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則會(huì)缺少新的活力和要求，管理將止步不前甚至于倒退。
宏觀質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)改進(jìn)持續(xù)化，除理念倡導(dǎo)外還包含具體的構(gòu)成要素和保障條件。改進(jìn)持續(xù)化主要包括如下六類要素：市場(chǎng)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、工具方法、測(cè)量評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲措施。這六類措施是改進(jìn)持續(xù)化的保障條件。市場(chǎng)意識(shí)影響改進(jìn)持續(xù)性的動(dòng)力強(qiáng)弱，影響改進(jìn)標(biāo)桿的高與低;領(lǐng)導(dǎo)作用影響改進(jìn)持續(xù)性的組織力度和資源配置;全員參與賦予改進(jìn)持續(xù)性以群眾基礎(chǔ)和團(tuán)隊(duì)力量;工具方法是改進(jìn)持續(xù)性的方法體系，PDCA、QC小組、改進(jìn)小組、六西格瑪項(xiàng)目等均是促進(jìn)改進(jìn)持續(xù)性的工具方法;測(cè)量評(píng)價(jià)是將改進(jìn)持續(xù)性納入測(cè)量和管理中，讓改進(jìn)持續(xù)性因測(cè)量和評(píng)價(jià)而煥發(fā)生機(jī)和活力;獎(jiǎng)懲措施將改進(jìn)持續(xù)性納入管理和激勵(lì)體系中，是測(cè)量評(píng)價(jià)的延續(xù)和要求，促進(jìn)改進(jìn)真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)性。
改進(jìn)持續(xù)性及構(gòu)成要素主要借鑒了ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，如以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)持續(xù)性借鑒ISO9000理論精華，并借鑒精益生產(chǎn)、六格瑪?shù)壤碚摲椒ㄖ卸攘?、改善、激?lì)等理念方法，能促進(jìn)改進(jìn)持續(xù)性真正落到實(shí)處，收到實(shí)效。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文文獻(xiàn)
[1] 貢曉海;A機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計(jì)[D];華南理工大學(xué);2011年
[2] 崔素萍;基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[D];西南交通大學(xué);2010年
[3] 薛宏嬌;城市軌道交通項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系與方法研究[D];北京交通大學(xué);2012年
[4] 陳欣;王毅;零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[J];中國商貿(mào);2012年22期
[5] 周會(huì)會(huì);海南省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D];天津大學(xué);2010年
[6] 呂曉麗;我國民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理研究[D];中國海洋大學(xué);2010年
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文篇二
外國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)我國的啟示
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文摘要
[摘要] 根據(jù)中國加入WTO的承諾，2004年12月后中國零售業(yè)已向外資全面開放。面對(duì)來自外資零售業(yè)的強(qiáng)大競(jìng)爭，中國零售業(yè)面臨巨大的生存壓力。要提高零售業(yè)競(jìng)爭力，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平是一條必須的路徑。服務(wù)質(zhì)量管理以提供達(dá)到或超過顧客期望的服務(wù)為目標(biāo)，外資零售業(yè)憑借其在售前、售中、售后過程中差異化的服務(wù)具備了較強(qiáng)的競(jìng)爭力。中國零售業(yè)可以從中學(xué)習(xí)有益的經(jīng)驗(yàn)，以提高自身競(jìng)爭力，在全球化的競(jìng)爭中求得發(fā)展。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量管理 零售業(yè) 顧客滿意度
2004年12月，中國履行加入WTO的承諾，向外資全面開放零售業(yè)。此后，世界著名零售商紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)，例如：沃爾瑪、家樂福、易初蓮花、宜家、百安居、百思買等。中國的零售商必須同外資零售商在同一個(gè)環(huán)境中進(jìn)行競(jìng)爭。盡管中國零售商經(jīng)過十幾年的發(fā)展壯大，已經(jīng)出現(xiàn)了像百聯(lián)、華潤、物美、國美、蘇寧等實(shí)力較強(qiáng)的零售商，但它們無論是在規(guī)模還是服務(wù)水平上都還與外資零售商有一段差距。
本文在介紹服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)提高零售商競(jìng)爭力重要性的基礎(chǔ)上給出了服務(wù)質(zhì)量的定義與內(nèi)涵，接下來文章通過分析國外零售商在售前、售中、售后過程中服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，并結(jié)合目前中國零售商服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，為中國零售商提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理水平提供思路。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)零售企業(yè)的重要意義
傳統(tǒng)的理論認(rèn)為，零售業(yè)承擔(dān)著為生產(chǎn)者銷售其產(chǎn)品的職能，其利潤由生產(chǎn)者轉(zhuǎn)讓的價(jià)值來形成。然而，隨著近年來零售業(yè)的發(fā)展，零售業(yè)除了承擔(dān)為生產(chǎn)者銷售其產(chǎn)品的職能外，還承擔(dān)著為消費(fèi)者購買產(chǎn)品提供服務(wù)的職能。
零售企業(yè)承擔(dān)為消費(fèi)者購買產(chǎn)品提供服務(wù)的職能在一個(gè)短缺經(jīng)濟(jì)中是不被重視的，因?yàn)槎倘苯?jīng)濟(jì)中矛盾的焦點(diǎn)集中在“短缺”即生產(chǎn)者上。只有在“過剩”經(jīng)濟(jì)中，當(dāng)矛盾的焦點(diǎn)集中到消費(fèi)者時(shí)，為消費(fèi)者購買產(chǎn)品提供服務(wù)這一職能才受到重視，因?yàn)樵谶^剩經(jīng)濟(jì)中，只有爭取到更多消費(fèi)者的零售商才能更好的生存。
改革開放近30年來，中國已擺脫短缺經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，許多商品出現(xiàn)了供過于求，市場(chǎng)環(huán)境由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。作為賣方的零售商競(jìng)爭加劇，爭取顧客對(duì)零售商就顯得至關(guān)重要。在中國經(jīng)濟(jì)的這一轉(zhuǎn)變過程中，顧客購買商品的動(dòng)機(jī)也發(fā)生了變化，由最先的“能買到商品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;物美價(jià)廉”，再轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;購有所值”。因此，零售商必須重視服務(wù)質(zhì)量管理，通過向顧客的購買行為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客，從而提高自身的競(jìng)爭力。
為了說明服務(wù)是如何影響消費(fèi)者決策的，可以構(gòu)造一個(gè)消費(fèi)者選擇模型。在模型中，我們假設(shè)消費(fèi)者購物的效用取決于消費(fèi)者獲得的服務(wù)，并將服務(wù)按服務(wù)過程區(qū)分為售前服務(wù)(PreS)、售中服務(wù)(InS)、售后服務(wù)(AfterS)。從而消費(fèi)者的效用函數(shù)為：
消費(fèi)者在既定預(yù)算支出I下，最大化效用U。
消費(fèi)者均衡的實(shí)現(xiàn)條件為
在這里，服務(wù)的價(jià)格除了收費(fèi)服務(wù)本身的價(jià)格之外，還包括消費(fèi)者為購物(從而實(shí)際上也就得到了相應(yīng)的服務(wù))所付出的時(shí)間、精力等成本。
若消費(fèi)者在選擇是到零售商1還是到零售商2去購物時(shí)，發(fā)現(xiàn)到零售商1處購物，其獲得的邊際“售前”效用較大(假定兩零售商處的服務(wù)價(jià)格相同)，即
那么，根據(jù)效用最大化原則及邊際消費(fèi)傾向遞減原則，消費(fèi)者自然傾向于消費(fèi)更多的“售前”服務(wù)，從而到零售商1處購物。
因此，零售商面對(duì)“用腳投票”的消費(fèi)者，要想留住消費(fèi)者就必須致力于提高消費(fèi)者對(duì)于售前、售中、售后服務(wù)的邊際效用，從而吸引住消費(fèi)者。也只有吸引住消費(fèi)者才能提高零售商的盈利能力。
那么哪些價(jià)值是顧客最關(guān)心的呢?也就是上述效用函數(shù)U=U(PreS,InS,AfterS)中，售前、售中、售后服務(wù)中都具體包括哪些因素呢?我們認(rèn)為至少包括以下因素：
(1)售前：咨詢服務(wù)、訂貨服務(wù)等;
(2)售中：免費(fèi)停車、臨時(shí)幼兒托管、產(chǎn)品體驗(yàn)式服務(wù)、休息服務(wù)、金融服務(wù)等;
(3)售后：包裝服務(wù)、送貨與安裝服務(wù)、維修服務(wù)、長期的跟蹤服務(wù)。
通過以上的分析，可以得出結(jié)論：零售商可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，有效地吸引更多的顧客，從而提高自身的盈利能力。
二、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵
既然優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)零售企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義，那么如何衡量服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)?即服務(wù)的質(zhì)量如何度量?
消費(fèi)者在接受到一項(xiàng)服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，即產(chǎn)生效用。這種獲得實(shí)際服務(wù)后的主觀評(píng)價(jià)與消費(fèi)者獲得服務(wù)之前所形成的對(duì)服務(wù)的期望之間的差距可被定義為“服務(wù)質(zhì)量”。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,取決于顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)的評(píng)價(jià)(效用)與顧客對(duì)服務(wù)的期望(期望效用)之間的對(duì)比。若前者達(dá)到或超過后者，顧客就滿意，從而認(rèn)為該商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量較高;相反，顧客就會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。
據(jù)此，定義服務(wù)質(zhì)量QS為：
式中U的定義同上，EU為消費(fèi)者的期望效用。當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度，當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持不滿意的態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量管理即通過對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)督、改善使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度。于是可將服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)即為。
服務(wù)質(zhì)量管理如何達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?從服務(wù)質(zhì)量的定義式可以看到
要使，一方面可增大U，另一方面也可減小EU。然而，事實(shí)上EU是由消費(fèi)者自身決定的，零售商無法控制，零售商只能做到盡可能地了解消費(fèi)者的期望(EU)，在了解消費(fèi)者期望的基礎(chǔ)上，提供消費(fèi)者期望(或超過其期望)的服務(wù)，增加消費(fèi)者從零售商提供的服務(wù)那里獲得的實(shí)際效用(U)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，為零售商贏得更多的顧客。
通過以上分析，我們明確了服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是使消費(fèi)者從服務(wù)中獲得的實(shí)際效用大于或等于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望效用，即;服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括兩方面，一是調(diào)查消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望效用，二是提供消費(fèi)者所期望或超出消費(fèi)者期望的服務(wù)。這兩方面，前者是基礎(chǔ)，后者是主要內(nèi)容。
三、外國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)分析
外國零售商之所以有較強(qiáng)的競(jìng)爭力，一個(gè)重要的原因是因?yàn)樗鼈優(yōu)橄M(fèi)者提供了高質(zhì)量的服務(wù)，它們有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，具體來說，包括：
1.外國零售商在以為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，緊緊抓住兩個(gè)方面的工作：第一，充分了解消費(fèi)者的期望;第二，及時(shí)提供達(dá)到或超過消費(fèi)者期望的服務(wù)。
世界頭號(hào)零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務(wù)的基本原則是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、超出顧客的希望。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，也就是依照顧客的期望來提供服務(wù)，即QS=1，這顯然是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量是“好”的評(píng)價(jià)的最低標(biāo)準(zhǔn)。而“超出顧客的期望”顯然是以QS>1為目標(biāo)，提供超出顧客期望的服務(wù)。
2.在售前過程，外國零售商通常做好產(chǎn)品的展示、講解，讓消費(fèi)者能夠充分體驗(yàn)產(chǎn)品的特性，再由消費(fèi)者決定是否購買。
例如在百安居(英國著名的建材零售商)購物，顧客可以先嘗試使用產(chǎn)品，然后再?zèng)Q定是否后買。顧客如果想要進(jìn)一步學(xué)習(xí)如何某種產(chǎn)品，那么，顧客可以選擇到安居課堂，學(xué)習(xí)家裝的各個(gè)步驟。在日常時(shí)間里，百安居也通過舉辦一些活動(dòng)，如兒童俱樂部等，向顧客傳遞自己產(chǎn)品的各種信息，使顧客能夠?qū)ψ约轰N售的產(chǎn)品有充分的了解。
3.在售中過程，外國零售商通常著力為顧客解決一切后顧之憂，讓顧客充分享受購物的樂趣。
宜家是瑞典著名的家居零售商，宜家的顧客以青年夫妻為主要群體，因此宜家特為青年夫妻提供了獨(dú)到的售中服務(wù)。帶小孩的夫妻可以讓孩子在由專人看護(hù)的兒童樂園中玩耍，也可以讓孩子可直接在商場(chǎng)內(nèi)自由玩耍，同時(shí)在宜家內(nèi)部的咖啡廳及餐廳內(nèi)，孩子可以選擇專設(shè)的兒童餐、坐專設(shè)的高腳凳。對(duì)于嬰兒，餐廳內(nèi)有奶瓶加溫設(shè)施，衛(wèi)生間內(nèi)也有嬰兒尿布更換設(shè)施。所有的這些服務(wù)均為青年夫妻購物解決了后顧之憂，可以讓他們從容地選購商品。
4.在售后方面，外國零售商除了通常的送貨、退貨、換貨服務(wù)還特別提供了配套服務(wù)。
例如，在宜家，顧客除了可以選購家居之外，還可以訂做指定式樣的窗簾、靠墊套。在百安居，顧客可參加定期舉辦的專家俱樂部，學(xué)習(xí)插花藝術(shù)、布藝選擇、時(shí)尚風(fēng)格等。百安居針對(duì)中國消費(fèi)者喜歡“外包”裝飾、裝潢業(yè)務(wù)――即找人裝修，而推出了“裝潢中心”，提供從裝潢咨詢、設(shè)計(jì)、選材、施工到質(zhì)量監(jiān)理的一條龍專業(yè)服務(wù)。
總之外國零售商的服務(wù)質(zhì)量管理以提供達(dá)到或超過消費(fèi)者期望的服務(wù)為目標(biāo)(),在售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，零售商都盡量拓展服務(wù)內(nèi)容，盡可能的滿足或超額滿足消費(fèi)者的期望。
四、外國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)中國零售業(yè)的啟示
中國零售商與外國零售商已經(jīng)站在同一平臺(tái)上競(jìng)爭，要想在激烈的競(jìng)爭求生存、求發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平是一個(gè)可能的選擇。那么，以上總結(jié)的外國零售商服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)對(duì)中國零售商有哪些啟示呢?
1.以提供達(dá)到或超過消費(fèi)者期望的服務(wù)為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量管理的前提是必須充分了解消費(fèi)者的期望(即EU)。
事實(shí)上百安居推出的“裝潢中心”在百安居的故鄉(xiāng)――英國并不存在。百安居充分地了解了中國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上推出“裝潢中心”，其成功也就在情理之中了。許多中國的零售商并沒有花大力氣去了解中國消費(fèi)者的需求，或者說在沒有充分了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上去提供自己認(rèn)為是“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)而常常得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是充分了解消費(fèi)者的需求，只有在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)才可能是優(yōu)質(zhì)的。
2.在售前服務(wù)過程中，向消費(fèi)者做好產(chǎn)品的演示，讓消費(fèi)者充分體驗(yàn)產(chǎn)品的特性。
中國零售商通常僅在顧客購買產(chǎn)品時(shí)由銷售員講解產(chǎn)品的性能，消費(fèi)者很難在短時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)地了解產(chǎn)品的特性。消費(fèi)者是被導(dǎo)購員“說服式”地購買，而不是消費(fèi)者在充分了解產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上自己決定是否購買。
中國的零售商可以向外國零售商學(xué)習(xí)，在可能的情況下，允許消費(fèi)者試用產(chǎn)品。在日常時(shí)間，還可以通過對(duì)目標(biāo)顧客群舉行各種活動(dòng)來宣傳自己的產(chǎn)品，使顧客在平時(shí)就對(duì)產(chǎn)品有全面的了解，向潛在顧客群宣傳產(chǎn)品的特性。
3.在售中過程，全面解決消費(fèi)者購物過程中碰到的困難，讓消費(fèi)者享受“體驗(yàn)式”購物。
宜家在為消費(fèi)者解決后顧之憂上可以說細(xì)致到了每一個(gè)細(xì)節(jié)。中國的零售商可以嘗試在售中為消費(fèi)者提供休息餐飲場(chǎng)所;為有特殊需求的消費(fèi)者提供便利服務(wù)，如老年人、兒童、殘疾人等。
4.在售后過程中，不僅是提供退貨、換貨服務(wù)，更重要的是提供關(guān)于產(chǎn)品使用的咨詢服務(wù)、提供關(guān)于產(chǎn)品使用的配套服務(wù)。
消費(fèi)者需要真正解決問題是購買產(chǎn)品滿足某種需要而不是換貨或退貨，換貨或退貨并不能真正解決問題，消費(fèi)者需要的是質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，以及從消費(fèi)這些產(chǎn)品中獲得滿足。
通過電話回訪、交流會(huì)等方式，了解消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中遇到的困難，并安排人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們解決困難。也可定期的舉辦關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的講座，使消費(fèi)者更好地了解產(chǎn)品性能，在使用過程中能更好地滿足自己的需要。
在提供關(guān)于產(chǎn)品使用的配套服務(wù)方面，即提供產(chǎn)品使用的延伸服務(wù)方面，宜家提供訂做指定式樣的窗簾、靠墊套的服務(wù)即是一個(gè)例子。中國的零售商也可以提供關(guān)于產(chǎn)品使用的延伸服務(wù)，例如家電零售商可以提供家電擺設(shè)、家電裝飾的服務(wù)，藥品零售商可以提供如何正確保存藥品的服務(wù)等。
面對(duì)中國零售行業(yè)的全面開放，中國零售商在沒有完全準(zhǔn)備好的情況下不得不“與狼共舞”。在與外國零售商的競(jìng)爭中，中國零售商提高服務(wù)質(zhì)量管理水平是一個(gè)關(guān)鍵。只有以提供達(dá)到同時(shí)超過消費(fèi)者期望的服務(wù)為目標(biāo)，盡量拓展售前、售中、售后服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，中國零售商才能在激烈的全球化競(jìng)爭中找到自己的一席之地。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文文獻(xiàn)
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