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電話銷售如何處理客戶不滿

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  古代作戰(zhàn)都講究策略,商場如戰(zhàn)場,銷售也需要講究策略。在和客戶銷售時,銷售人員只有熟練的掌握了各種銷售技巧,才能對成功穩(wěn)操勝券。那么電話銷售如何處理客戶不滿?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  電話銷售處理客戶不滿的四個方法

  電話銷售處理客戶不滿的方法一、尊重客戶的主觀意識和習(xí)慣

  由于電話銷售人通常的服務(wù)對象是個獨(dú)立的能動的主體,他有自己的見解和情感,這些見解和情感方面的認(rèn)識通常帶有片面性且又難用講解、說服的辦法加以消除??蛻舫︿N售人所推薦的某些產(chǎn)品抱有偏見、成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰,造成對某一產(chǎn)品"隋有獨(dú)鐘”。

  客戶的心情,也是客戶不滿產(chǎn)生的一個原因,在洽談之前,也應(yīng)先有所了解,當(dāng)客戶心境不佳時,即使想成交,他也會因一時的心情而變得煩惱,例如,故意提出各種借口甚至惡意反對,有意地阻止成交。此外,銷售人應(yīng)盡量避免與客戶正面沖突。

  有的銷售人愛“為人師”,每個人都有要表現(xiàn)自己的愿望,愿自己的知識、才能有一展示的良機(jī),這樣在電話銷售時,有些客戶就會為表現(xiàn)自己知識豐富、有主見而提出種種異議,對這樣的客戶,就要求銷售人應(yīng)該有耐性,理解他們,贊同他們,采取謙虛的態(tài)度,滿足其自尊心和虛榮心。

  電話銷售處理客戶不滿的方法二、努力解決產(chǎn)品方面存在的問題

  當(dāng)今,偽劣商品充斥市場,使人們對商品自然產(chǎn)生出一種不信任感,這使本來不健全的消費(fèi)心理又變得更加脆弱,再加上一些商品質(zhì)量不合格,品種不齊全,功能欠缺,價格不當(dāng)或商品的宣傳證據(jù)不充分,客戶便會自然地提出不滿,對這方面的不滿銷售人要區(qū)別對待,妥善處理,信息要及時反饋,該提供證據(jù)的就提供更多的證據(jù),該增加的商品增加,該改進(jìn)商品的改進(jìn)。

  電話銷售處理客戶不滿的方法三、提高電話銷售人自身素質(zhì)

  由于銷售技能培訓(xùn)在某些企業(yè)部門還沒給予足夠的重視,銷售人本身的素質(zhì)差,再加上企業(yè)文化不深人人心,沒有達(dá)到社會的需求,表現(xiàn)在業(yè)務(wù)服務(wù)不周,銷售名譽(yù)不佳,提供信息不足,待客禮儀不當(dāng)?shù)龋?ldquo;自己毀了自己的長城”??蛻舢a(chǎn)生不滿也就在情理之中了。為了杜絕這些情況,電話銷售人就應(yīng)該加強(qiáng)自身的職業(yè)技能培訓(xùn),在同行業(yè)中,樹立自己良好的形象,銳意進(jìn)取,不斷創(chuàng)新,緊跟時代的要求,以取得客戶的信任與好感。

  電話銷售處理客戶不滿的方法四、要滿足客戶了解情況的要求

  客戶需要的是產(chǎn)品及企業(yè)的實(shí)際問題,對于產(chǎn)品的了解是客戶的權(quán)利和要求,銷售人對客戶提出有關(guān)商品問題及各種異議應(yīng)該理解,也是應(yīng)該歡迎的,因?yàn)檫@說明客戶對你所推薦的產(chǎn)品已產(chǎn)生了真正的興趣,希望了解更多的情況,針對這種類型的客戶,銷售人應(yīng)以令人信服的介紹,別具一格的演示和充足的證明材料等方式來徹底解決客戶的疑問。

  電話銷售的基本禮儀技巧:

  一、電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事),以使對方感到為難。

  二、電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

  三、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前,向?qū)Ψ秸f聲:“請您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會給對方留下好印象。

  四、打、接電話時,如果對方?jīng)]有離開,不要和他人談笑,也不要用手后住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼?,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

  五、打電話時,應(yīng)禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好,因?yàn)檫@些時間比較空閑,適宜談生意。

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