物業(yè)管理案例總結(jié)(2)
案情分析：
本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實還包含了民法中的"無因管理"的法律關(guān)系。由于A公司是無合同管理，按照《條例》第25條第2款，業(yè)主"可以不支付"物業(yè)管理費也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費，依據(jù)不足。
但如果同時參照《民法通則》中的"無因管理"，本案就較容易解決了?！睹穹ㄍ▌t》第92條"沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費用。"這里強調(diào)"參照"而不是"適用"，是由于本案與"無因管理"還是有一定的區(qū)別。
構(gòu)成"無因管理"，在法律上應具備三個要件：
一是必須沒有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒有接受他人的委托;
二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應歸受益人所有;
三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且"無因管理"的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。
二審判決：
二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據(jù)等價有償?shù)脑瓌t，同時《條例》中的"可以不支付"而不是"應當不支付"，又使二審法院能在"可以"二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應當說是合理的。
7、預收物業(yè)管理費是否合理
案情介紹:
汪先生近日在辦理入住手續(xù)時，遇到了一件很不舒心的事：開發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費，否則不給辦理入住手續(xù)。
汪先生對此提出了幾點疑問：一是憑什么房子還沒有驗收，就讓交物業(yè)管理費?二是這家由開發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開發(fā)商為這個項目專門新設(shè)立的，此前沒有任何的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和業(yè)績，而物業(yè)管理不同于商品買賣，是一種延續(xù)性的服務(wù)，一次性交納一年的物業(yè)管理費，意味著至少在一年內(nèi)，自己對這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無論滿意與否，都沒有任何制約力了。
案情分析：
汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題：
一、應該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費?
購房人與開發(fā)商簽約購房，雙方之間是一種買賣關(guān)系，而購房人與物業(yè)管理公司之間是一種委托服務(wù)的關(guān)系，這種委托關(guān)系成立的前提是：購房人已經(jīng)取得了所購買的標的物(房產(chǎn))，已成為業(yè)主。如果購房人在房產(chǎn)交接時，因各種原因退房(如工程質(zhì)量、面積誤差等)，那么與物業(yè)管理公司之間也就不存在委托服務(wù)的必要了。
開發(fā)商提出購房人以交納物業(yè)管理費作為房屋交付的前提，實質(zhì)上是對房屋的交付增加了附設(shè)條件，是對雙方之間買賣合同的一種變更，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同只有在當事人協(xié)商一致的條件下，方可以變更，開發(fā)商單方變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關(guān)系理應是先接收房產(chǎn)，再交納物業(yè)管理費。
二、物業(yè)管理公司要求預付物業(yè)管理費合理嗎?
考慮到物業(yè)管理公司的正常運轉(zhuǎn)，預收一定的物業(yè)管理費還是合理的，現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)，也是允許物業(yè)管理公司預收費用的。但是這種預收應當有一定的限度，從物業(yè)管理費的構(gòu)成來看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業(yè)管理公司一次性、長時間預收各項物業(yè)費用就不合理了，對此，北京市小區(qū)辦《關(guān)于禁止一次性收取多年物業(yè)管理費的通知》中專門規(guī)定，物業(yè)管理公司"不得一次性預收多年的物業(yè)管理費。"
點評：
1、《商品房銷售管理辦法》中規(guī)定，"商品房銷售時，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘了物業(yè)管理企業(yè)的，買受人應當在訂立商品房買賣合同時與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議。"
2、開發(fā)商既然"選聘了物業(yè)管理公司"，就要將物業(yè)管理公司的情況和收費的標準，"在訂立商品房買賣合同時"告知購房人，以便購房人對選擇的物業(yè)管理公司和收費標準做出判斷。
3、由于多數(shù)項目屬于期房預售，開發(fā)商在銷售時，對于許多物業(yè)服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備還無法確定，因此"有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議"的簽訂，還是要放在交房時，至少是在"訂立商品房買賣合同"后。
對于購房人來說，如果開發(fā)?quot;在訂立商品房買賣合同時"，就提供了"有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議"文本，那么這些協(xié)議就構(gòu)成了買賣合同的附件，則要認真地閱讀一下，一旦簽了字，就要履行相應的義務(wù)了。
4、如果像汪先生遇到的那樣，開發(fā)商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時，才提供"有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議"，并以此作為房產(chǎn)交付的條件，您則可以按前述的內(nèi)容，據(jù)理力爭。不過，最好的辦法是，在簽訂買賣合同時，無論開發(fā)商如何做，您都應該將有關(guān)物業(yè)收費的標準、收費方式以及房屋交付的程序，作為補充內(nèi)容，要求開發(fā)商寫進補充協(xié)議。
8、因新買房屋漏水 業(yè)主拒交物業(yè)管理費
案例介紹：
胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。
胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發(fā)商造成的，所以準備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。
開發(fā)商認為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟損失，但是他們認為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。
物業(yè)管理公司認為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經(jīng)濟損失。
由于三方對于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下年度的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本年度供暖費。
律師分析：
胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務(wù)，該債務(wù)的標的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.
開發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。
開發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因為房屋質(zhì)量問題，開發(fā)商 基于賠償責任對胡女士負有債務(wù);
胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務(wù)，胡女士不交納物業(yè)管理費，那么就是胡女士對物業(yè)公司負有債務(wù);
關(guān)于供暖費的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應當依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業(yè)管理公司負有債務(wù);
開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發(fā)商對胡女士負債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負債，這兩種債務(wù)雖然都是金錢債務(wù)，但是并不符合"當事人互負到期債務(wù)"的條件。
判決結(jié)果：
最終的解決方案的產(chǎn)生也是依據(jù)法律做出的，法律規(guī)定：債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應當經(jīng)債權(quán)人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對物業(yè)管理公司所負有的交費義務(wù)轉(zhuǎn)移給開發(fā)商，開發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費后，開發(fā)商對胡女士的賠償義務(wù)就履行完畢。
本案中，因胡女士向開發(fā)商要求的賠償數(shù)額僅與物業(yè)管理費相當，所以胡女士自己還要交納供暖費。
點評：
經(jīng)濟活動中的各方參與人之間的關(guān)系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各方對于債務(wù)都沒有爭議，分析清楚各自的關(guān)系后履行各自的義務(wù)能夠節(jié)省時間和金錢，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務(wù)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，例如用實測面積后發(fā)生的退款沖抵物業(yè)管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協(xié)商一致，以免日后無法說明白。
9、無法實現(xiàn)即時維修怎么辦
案情介紹:
初冬的一個星期一下午，世紀寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說："你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這涼了，我這暖氣 還不熱，你們管不管呀?"說完"啪"的一聲就掛上了電話。
這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯(lián)系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:"這個業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。"
采取措施：
值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問："你能修理嗎?""先生，我是負責接待報修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎?"值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。
征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說："好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。"值班人員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。
下午快下班的時候，值班人員又給業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說："已經(jīng)熱了,謝謝你們。"
點評：
米盧調(diào)教中國球隊有句名言，叫"一切看態(tài)度"?？蛻魧ξ飿I(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。
10、業(yè)主房款未還清 物業(yè)公司有權(quán)停水停電嗎?
案情介紹：
某小區(qū)物業(yè)管理公司由該小區(qū)開發(fā)商組建成立。某日，開發(fā)商給該物業(yè)管理公司發(fā)來一份通知，稱該小區(qū)某住戶是分期付款購房，但其入住后遲遲未將剩余房款付清。開發(fā)商為此要求對該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住戶及早交款。該物業(yè)管理公司遂照此辦理，使得該住戶無法正常生活。
案例分析：
在房屋買賣法律關(guān)系中，買家承擔支付房款的義務(wù)，享有取得房屋所有的權(quán)利。在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主承擔支付物業(yè)管理費的義務(wù)，享有接受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的權(quán)利。在任何一個法律關(guān)系中，責、權(quán)、利應一致。
上述案例中的住戶，同時是房屋買賣關(guān)系以及物業(yè)管理關(guān)系的主體。他未按期交納房款，說明他沒有履行房屋買賣關(guān)系中按時付款的義務(wù)，那么他就應該承擔相應的民事責任。開發(fā)商可以按照購房合同的規(guī)定，要求該業(yè)主承擔違約金、利息等責任甚至可以要求解除合同等。
但如果該住戶已按照物業(yè)管理合同規(guī)定交納了物業(yè)管理費，就意味著他在物業(yè)管理法律關(guān)系中已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，就應該得到完善的物業(yè)管理服務(wù)，其他人(包括開發(fā)商)不能對這種權(quán)益進行侵害。
開發(fā)商要求物業(yè)管理公司用停水、停電的方式使住戶按時交款，是對住戶合法行使權(quán)利的阻撓，是不對的。而物業(yè)管理公司按照其要求對住戶停水、停電，則違背了其法定職責與義務(wù)，更是不對的。
11、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦
案例介紹：
去年9月18日，海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可證，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行(這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確實發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導，懇請給以特殊照顧。
處理結(jié)果：
海富管理處的領(lǐng)導考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益;若拒不放行，又會使住戶感到不便(租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜)。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金(這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭)。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。
時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。
點評：
執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。
12、早期免收部分費用 后期正常收取產(chǎn)生糾紛
案情介紹:
東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式(若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。
入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。
為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了"交了物業(yè)管理費，管理處就應包辦一切"的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認同。
針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋;一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通(由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受)。
與此同時，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標準，并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進行戶內(nèi)維修也就容易落實下去。
點評：
俗話說"強按牛頭牛不喝水"，物業(yè)管理的許多實踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，首先應當是一個好的思想工作者。
13、業(yè)主相互投訴怎么辦
案情介紹：
一天晚11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。
采取措施：
服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業(yè)主，也是不對的。當時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。
一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業(yè)公司本著負責的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。
服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認為2604業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704業(yè)主說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請她換位思考(引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法)。 通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達成新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。
點評：
遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。
14、受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦
案情介紹：
去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓2單元時，忽然發(fā)現(xiàn)101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走……想到這里，小馬走過去按響了101室的門鈴。
輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主?；蛟S業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。
第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生!小馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。
點評：
人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的。這時，我們要多想這是自己應當做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。
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