酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范
酒店員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象,直接影響到賓客的心理活動,最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此,整潔優(yōu)雅的儀容儀表,溫文爾雅的行為舉止是對每一個富盈員工的基本要求。
酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范:禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。
1. 面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名。
2. 見到客人或酒店高層管理人員,應(yīng)主動上前稱呼并問好,聲音洪亮,態(tài)度恭敬友好。
3. 與客人或酒店高級管理人員說話時,應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。
4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿(mào)然打斷,應(yīng)先說“對不起”。
5. 進(jìn)門前應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,進(jìn)入后不可亂翻東西。
6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時,應(yīng)主動讓路給客人或酒店 高級管理人員。
7. 工作或談話時,看到客人或酒店高級管理人員走上前來,應(yīng)馬上停止,主動 問 好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應(yīng)以客人為先,但仍需打招呼問好)。
8. 進(jìn)入會場等正式及莊重的場所不可遲到,并應(yīng)主動讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場所修飾個人儀表。
9. 遞送或接受物品時應(yīng)用雙手,并向?qū)Ψ街轮x。
10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言,其他情況下,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨。
11. 酒店員工在接聽電話的服務(wù)中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。
酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范:儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范,時刻保持整潔優(yōu)雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩(wěn)健優(yōu)美的走姿,保持大方得體的儀態(tài)。
行為
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節(jié)禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。
2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程,不能違反操作規(guī)程。
3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會地位有所不同,但他們來到我們這兒消費(fèi),我們都應(yīng)一視同仁、平等對待,不應(yīng)厚此薄彼。
l 語言
1、語言禮貌得體、音量適中,談話時表情要平和、自然大方,手勢適當(dāng)。
提倡款客五聲:
-賓客來時要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;
-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;
-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度;
-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;
-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象。
2、語委婉靈活,能根據(jù)不同地點(diǎn)、場合和具體情況靈活使用語言。
l 態(tài)度
1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng),使客人真正體會到“賓客至上”的感受。
2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)。
儀容儀表
——男性
頭發(fā): 發(fā)型樸素,梳理整齊,前不遮眉,后不蓋領(lǐng),側(cè)不過耳。
面部: 潔凈清爽,胡須剃凈,鼻毛不可過長。
口腔: 保持清潔、口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品。
制服:配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整。
銘牌: 潔凈明亮無污跡,佩于左胸前。
襪子: 穿黑色或深色襪子,無破損,勤更換。
鞋子: 穿黑色鞋,皮鞋須光亮,布鞋須潔凈。
首飾: 只能戴一只戒指、一塊手表,不得戴耳環(huán)。
指甲: 修剪整齊,不得留長指甲。
身體: 站姿挺拔,精神抖擻,無體味。
眼神: 和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng),眼神要有神采,勿東張西望。
表情: 與客人接觸表情自然大方,不宜將個人消極情緒帶到工作中,與客人無過分親熱舉止。
——女性
頭發(fā):發(fā)型樸素,梳理整齊,前不遮眼,后不過肩,長發(fā)后束,用暗色發(fā)飾,一線員工長發(fā)須盤起。
面部:潔凈清爽,著淡妝。
口腔:保持清潔、口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品。
制服:配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整。
銘牌:潔凈明亮無污跡,佩于左胸前。
襪子:穿肉色襪子,無破痕、抽絲,勤更換。鞋子:穿黑色鞋,皮鞋須光亮,布鞋須潔凈,不得穿拖鞋、涼鞋等
首飾:只能戴一只戒指、一塊手表,不允許戴懸吊式耳環(huán)。
指甲:修剪整齊,不得留長指甲,不得涂有色指甲油。
身體:站姿挺拔,精神抖擻,無體味。
眼神:和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng),眼神要有神采,勿東張西望。
表情:與客人接觸表情自然大方,不宜將個人消極情緒帶到工作中, 與客人無 過分親熱舉止。
儀態(tài)
l 站姿
站立端正、挺直;
2、不靠墻,抬頭、挺胸、收腹、雙目平視;
3、注意手?jǐn)[放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前,或者雙手背于后,不要把手插在口袋里。
l 坐姿
1、入座輕緩,上身正直,雙膝并攏或雙腿交叉,女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下;
2、坐椅子的三分之二;
3、腰部挺直,挺胸、抬頭、雙肩放松平放,雙目平視;
4、不可抖腿、蹺腳。
l 走姿
1、抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,肩要平、身要直,兩臂自然下垂擺動,腿要直;
2、步履輕盈,行走不拖沓;
3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指;
4、行走時不與他人拉手,摟腰搭背。
l 公共場所儀態(tài)
1、嚴(yán)禁在公共場所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆;
2、不要在公共場所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰;
3、打哈欠時要捂嘴;
4、打噴嚏時要側(cè)頭捂嘴,隨后說聲道歉。
5、嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。
l 行走路線
1、應(yīng)靠右行走;
2、行進(jìn)時如遇上司、賓客,應(yīng)自然注視對方,主動點(diǎn)頭致意或問好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與他們搶道而行;
3、如因急事需超越前面賓客時,不可不聲不響跑步前行,而應(yīng)先示歉意,再加快步伐超越,絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客;與上司、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;
4、引導(dǎo)賓客時,讓賓客在自己的右側(cè);
5、三人同行時,中間為上賓;
6、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。
l 上下樓梯
1、上樓時客人在前,下樓時客人在后。
l 乘電梯
1、按先出后進(jìn)的次序。
2、與上司、客人乘電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先進(jìn)或先出。
3、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。
4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。
l 取低處物品
1、下蹲、屈膝,以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移至此,另一腿屈膝,將腰慢慢直下拿取物品。
2、不要撅臀部、彎上身、低垂頭。
最常用的坐姿禮儀
1.正襟危坐。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面,都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏。這種坐姿是最基本的坐姿,適用于最正規(guī)的場合。
2.前伸后屈。大腿并緊之后,向前伸出一條腿,并將另一條腿屈后,兩腳腳掌著地,雙腳前后要保持在同一條直線上。這種坐姿是適用于女性的一種優(yōu)美的坐姿。
3.垂腿開膝。上身與大腿、大腿與小腿都成直角,小腿垂直于地面。雙膝分開,但不能超過肩寬。這種坐姿較為正規(guī),多為男士所使用。
4.大腿疊放。兩條腿的大腿部分疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面,腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收,同時腳尖向下。這種坐姿多適用男士在非正式場合采用。
5.雙腿疊放。將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙,猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè),斜放后的腿部與地面呈45度角,疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。
6.雙腿斜放。雙膝先并攏,然后雙腳向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。
7.雙腳內(nèi)收。兩大腿首先并攏,雙膝略打開,兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。在一般場合采用,男女都比較適合。
8.雙腳交叉。雙膝先要并攏,然后雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內(nèi)收,也可以斜放,但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)直伸出去。這種坐姿適用于各種場合,男女都可選用。
看了酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范的人還看: