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電話禮儀的基本要求規(guī)范有哪些

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  辦公室人員接電話看似小事,其實有一定的學(xué)問。在接電話時,如能給對方留下美好的印象、獲得對方的好感,對一個單位的宣傳推介、工作開展、形象樹立有極其重要的作用。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話禮儀的基本要求有哪些,希望可以幫助大家!

  電話禮儀的基本要求有哪些

  及時接聽

  接電話時,電話鈴一響,無其他特別要緊的事情,都應(yīng)主動接電話。一般電話鈴響3下,必須接電話。拿起話筒后,應(yīng)立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱,根據(jù)情況還可報上姓名,如“這里是×××組織部辦公室,我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話,應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;您好,對不起,讓您久等了。”如果接到撥錯的電話,應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了,不要使對方尷尬。

  文明應(yīng)答

  對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對方說明要找的人后,應(yīng)說“請稍等”,然后找受話人。如果受話人雖在,但有事無法分身,可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh,以免浪費對方時間,如“王先生現(xiàn)在正忙,您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在,可以禮貌地解釋并提出建議,如“王先生不在(不在的原因),我能幫您什么忙嗎?”

  認(rèn)真傾聽

  在接電話的過程中,應(yīng)避免打斷對方的講話,可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂,致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄,并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時,應(yīng)謙恭地問一下對方:“請問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對方已經(jīng)講完之后,方可結(jié)束通話。掛電話時,切忌沒有致結(jié)束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大,使對方產(chǎn)生誤解。

  接聽細(xì)節(jié)

  從拿起聽筒到放聽筒,整個過程都有禮儀規(guī)范,不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時,應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。講話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白,絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語,而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當(dāng)對方要找的人不在時,接電話人也不要主動打聽對方的來意。

  聲音親切

  拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。你在微笑,電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的,電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音,會讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入到電話中。

  做好記錄

  電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料,是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣:用左手接聽電話,右手拿好紙筆,隨時記錄有用信息。如會議通知就要準(zhǔn)確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求,并及時將情況報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會人員。

  解來電話的目的

  上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理, 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。

  掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  此外電話基本禮儀還要注意三點:

  1、學(xué)會傾聽。在電話交談中,雙方靠聲音傳遞意思,倘若不認(rèn)真聽,就無法準(zhǔn)確地交流信息、溝通感情。

  2、三分鐘原則。不論是接聽還是撥打電話,都應(yīng)注意那時間控制在三分鐘以內(nèi),避免浪費自己與他人的時間。

  3、掌握距離。根據(jù)與通話方關(guān)系的親疏,掌握說話的分寸。

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