售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
作為一個售樓人員,那就要知道售樓人員該該掌握的禮儀禮節(jié)與行為規(guī)范,那么你們了解多少呢?下面是學習啦小編為大家整理的售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范,希望能夠幫到大家哦!
售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
一、接待動作訓練
行為舉止——客戶心理障礙的突破口
1>、 站姿
(1) 軀干:挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜
(2) 面部:微笑、目視前方
(3)四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳尖與肩同寬,腳尖向外微分。
2>、 坐姿
(1) 眼睛直視前方,用余光注視座位
(2) 輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲
(3) 當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人就座后自己方可坐下
(4) 造訪生客時,坐落在座椅前1/3,造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠椅背
(5) 女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免座皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。
(6) 兩手平放在兩腿間,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小動作
(7) 兩腿自然平放,不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。
(8) 從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起
(9) 離位時,要將座椅輕輕抬起到原位,再輕輕落下,忌拖或推椅
3>、 動姿
(1) 行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走
(2) 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"
(3) 走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
(4) 幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。
(5) 在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。
(6) 在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢"您先請"
(7) 在走廓行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說聲"對不起",待客人閃開時說聲"謝謝",再輕輕穿過。
(8) 和客人、同時對面擦過時,應主動側(cè)身,并點頭問好
(9) 給客人做向?qū)r,要走在客人前二步遠的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人
(10) 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳
(11) 工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉,吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于下
(12) 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西
(13) 注意"三輕",即說話輕、走路輕、操作
輕
(14) 社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20秒,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上,極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。
二、銷售人員服裝要求:
1、按照公司要求著統(tǒng)一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。
2、皮鞋應保持光亮適度,鞋襪整齊。
3、公司徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸,明顯、端正。
三、儀容儀表要求:
1、女職員需淡妝上崗,發(fā)型文雅,整潔得體,不得披頭散發(fā),不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。
2、男職員發(fā)型需端莊大方,不可留長發(fā),以齊耳為準,不可留胡須。
3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。
4、部門人員不得利用上班時間長時間打私人電話,打聲訊臺等。
5、在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。
四、電話接聽要求:
1、接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣,要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。
2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲),遲接電話須示歉意。
3、先自報家門,并使用規(guī)范用語,詢問對方來電意圖等。
4、電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。
5、通??蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答時將重點、賣點巧妙的融入。
6、對方聲音不清楚時,應該善意提醒“對不起、聲音不太清楚,請您大聲一點好嗎?”
7、叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒時動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。
8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應先向?qū)Ψ街v清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
9、在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。
10、要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。
11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴客戶,你將專程等候。
12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準確無語誤,越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納,與上級主管和銷售人員充分溝通交流。
13、談話結(jié)束時,要道一聲“謝謝”或“再見”,并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。
14、切忌用電話聊天、開玩笑,內(nèi)線通話要簡短扼要。
五、接待規(guī)范
1、客戶光臨售樓處時,銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導,并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。
2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。
3、詢問客戶是否為首次來訪,如為首次來訪,按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡,則由原接待人員負責接待。
4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)、簡練,表達清晰。
5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案,包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。
6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。
7、積極向客戶介紹樓盤情況,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進行推銷。
8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。
9、工地參觀時,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。
10、不貶低其它樓盤,抬高自己。
11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。
12、在為客戶服務時,不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
13、與客戶發(fā)生分歧時,保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。
14、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。
15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。
17、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準備好介紹順序和重點,系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。
18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點和不滿意點等。
19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至售樓中心門口,并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。
看了售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范的人還看了: