星巴克招聘手冊(cè)
星巴克
有一類公司,在公司內(nèi)部員工相互之間會(huì)有一些特定的稱呼,以此來表明他們各自獨(dú)特的企業(yè)文化和氛圍。比如在迪士尼樂園,所有工作人員都叫演藝人員;在蘋果專賣店,有一部分店員是genius;而在星巴克,從CEO霍華德·舒爾茨到普通店員,相互之間則是一個(gè)奇怪的稱呼—伙伴,對(duì)除門店以外的其他公司部門,則一概統(tǒng)稱星巴克支持中心。
在星巴克,“伙伴”被看做是“銷售美好體驗(yàn)”的最關(guān)鍵環(huán)節(jié),也在不斷強(qiáng)化的過程中成為星巴克公司文化的一個(gè)重要成分,而另一個(gè)星巴克文化的成分,就是員工的薪酬福利措施。
星巴克有一個(gè)特別的豆股計(jì)劃,它從1991年(中國(guó)內(nèi)地是1999年)開始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價(jià)購(gòu)買機(jī)會(huì),即便你是兼職員工,在滿足了最低工時(shí)要求的條件下也同樣能夠享受,此外還有為每周工作超過20小時(shí)的員工提供的衛(wèi)生、扶助方案及傷殘保險(xiǎn)等額外福利措施……這些優(yōu)于行業(yè)平均水平的員工激勵(lì)政策也在全球范圍內(nèi)被看做是星巴克在職場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。
余華是星巴克(中國(guó))伙伴資源副總裁—就是通常公司里的人力資源,她告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》,對(duì)于每一位新加入星巴克的員工,除了對(duì)自己伙伴身份的新鮮感,他們還會(huì)接受一系列培訓(xùn),包括除了所在崗位要求的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和每個(gè)員工都需要完成的咖啡知識(shí)和門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)。2012年11月,星巴克(中國(guó))大學(xué)成立,這個(gè)面向公司內(nèi)部所有員工開放的培訓(xùn)平臺(tái)與咖啡知識(shí)培訓(xùn)、門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)一起構(gòu)成了完整的星巴克“伙伴”教育。
賣一杯咖啡也許真的不僅僅只是賣了一杯咖啡,星巴克的確讓員工和很多顧客都相信了這一點(diǎn)。但如果從職場(chǎng)角度來說,這種工作狀態(tài)和效果顯然不是讓員工互稱伙伴就能夠?qū)崿F(xiàn)的。那么星巴克還有哪些辦法?它的培訓(xùn)系統(tǒng)和福利措施又有哪些具體設(shè)置?本期走進(jìn)大公司,我們一起來看看星巴克的“伙伴”法則。
01 星巴克的員工構(gòu)成
作為一家咖啡連鎖零售商,如你所見,星巴克的絕大部分員工都集中在門店。余華告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》,最近幾年星巴克在中國(guó)的員工招聘總數(shù)每年都在6000到7000人左右,而其中超過90%的新人都會(huì)以門店員工的身份進(jìn)入星巴克。星巴克計(jì)劃未來兩年將在全球新開2400家門店,在中國(guó)內(nèi)地的計(jì)劃是兩年內(nèi)將門店增加到1200家—這將帶來更多的工作機(jī)會(huì)。
星巴克門店和支持中心的人員是雙向流動(dòng)的。比如說,一位具備意愿的門店員工在得到經(jīng)理的推薦之后,可以參加支持中心的空缺職位面試。余華說,每一年星巴克都有超過20%的門店員工進(jìn)入支持中心。
02 星巴克的招聘
招聘方式
校園招聘—管理培訓(xùn)生項(xiàng)目
在星巴克2013年面向校園的管理培訓(xùn)生招聘計(jì)劃中,開放職位的部門均為門店,到目前為止招聘的管培生數(shù)量約為400名。
畢業(yè)生在提交求職申請(qǐng)之后,還要完成星巴克的在線測(cè)評(píng)和面試。管培生進(jìn)入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機(jī)會(huì)基本相同,但前者通常能夠在9到15個(gè)月的時(shí)間里成長(zhǎng)為門店副理。
社會(huì)招聘
內(nèi)部員工推薦
針對(duì)門店普通員工的崗位,星巴克更多還是面向社會(huì)公開招聘。當(dāng)然門店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂見這種方式—候選人只需要通過面試便可以進(jìn)入到該門店工作。
管理培訓(xùn)生
除了每年面向大學(xué)校園招聘一部分管理培訓(xùn)生,星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請(qǐng)加入管理培訓(xùn)生計(jì)劃。
其他途徑
經(jīng)由其他社招途徑進(jìn)入星巴克的員工可以有更多選擇,比如可以跳過門店直接申請(qǐng)支持中心的崗位。余華告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》,支持中心部門包括門店開發(fā)及設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)推廣及產(chǎn)品部、公共對(duì)外事務(wù)工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應(yīng)鏈部等。
選人原則
與他人開展良好合作
星巴克柜臺(tái)后面就是一個(gè)咖啡制作到售出的流水線,而且員工的工作情緒和合作技巧對(duì)顧客來說也是可見的。
以客戶為先
顧客在接觸其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工,員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響顧客對(duì)于公司品牌的印象。
優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力
也許你得從一位門店的咖啡師做起,但只要你具備優(yōu)秀學(xué)習(xí)能力,你會(huì)有一個(gè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
影響他人的能力
尤其是當(dāng)你希望在未來領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí),比如領(lǐng)導(dǎo)自己門店的員工,甚至是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)區(qū)域的門店經(jīng)營(yíng),這種能力很重要。
03 職業(yè)發(fā)展路徑
門店垂直晉升路徑
對(duì)于在門店工作的員工,他們?cè)谛前涂藸I(yíng)運(yùn)一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》,每?jī)蓚€(gè)職位間并沒有嚴(yán)格的時(shí)間間隔,員工能否快速升職主要看自己的業(yè)務(wù)能力、知識(shí)儲(chǔ)備能否有一個(gè)較快的發(fā)展,每年大約有20%的員工獲得各類升職。
跨部門發(fā)展路徑
任何級(jí)別的員工都有機(jī)會(huì)進(jìn)入支持中心或門店,換部門工作。在通過跨部門應(yīng)聘面試后,公司將根據(jù)員工的具體能力,再結(jié)合公司需求給予相應(yīng)職位。余華說,每年有20%的員工從門店零售進(jìn)入支持中心。
升遷和跨部門的條件
個(gè)人能力是否達(dá)到升遷標(biāo)準(zhǔn):在原有職位做得好不好是前提。
業(yè)務(wù)知識(shí)(也包括咖啡知識(shí))是否積累到標(biāo)準(zhǔn):在條件不成熟時(shí),員工可以申請(qǐng)相關(guān)的培訓(xùn)以彌補(bǔ)弱勢(shì)。
是否有職位空缺:公司職位一般是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑,只有存在相關(guān)的職位空缺員工才有機(jī)會(huì)成功升職和跨部門任職。時(shí)機(jī)和個(gè)人能力同樣重要。
04 星巴克的培訓(xùn)體系
在星巴克,所有新加入員工除了接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外,還必須要參與一段時(shí)期的門店見習(xí)和考核,同時(shí)接受咖啡知識(shí)的培訓(xùn)。
門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)
所有新員工在入職之初均要在門店實(shí)習(xí)。對(duì)于進(jìn)入支持中心的新員工而言,門店培訓(xùn)的持續(xù)時(shí)間約為兩到三周。這期間,新人會(huì)在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起,整個(gè)培訓(xùn)主要會(huì)涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負(fù)責(zé)輔導(dǎo)等內(nèi)容。
相比招聘外部人員,星巴克在營(yíng)運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對(duì)員工自身而言,對(duì)公司的一線經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來職業(yè)的發(fā)展。
咖啡知識(shí)培訓(xùn)
員工獲得咖啡知識(shí)主要通過員工分享和自學(xué)兩個(gè)途徑。入職之初,新員工會(huì)接受來自公司的咖啡知識(shí)的培訓(xùn),主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識(shí),在培訓(xùn)結(jié)束后,新人往往還需要通過一個(gè)考核。在基本的培訓(xùn)之后,員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動(dòng)等來了解更多的咖啡知識(shí)。
星巴克中國(guó)為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道,在每年的星咖啡知識(shí)比賽中,公司會(huì)評(píng)選出對(duì)咖啡知識(shí)掌握得較好的員工,并且授予他們這兩個(gè)稱號(hào),然后在次年對(duì)其再次進(jìn)行認(rèn)證,通過考核的員工可以繼續(xù)擁有這項(xiàng)榮譽(yù)。
“目前國(guó)內(nèi)有咖啡大師稱號(hào)的伙伴大約有1800個(gè),咖啡公使不到20個(gè)。”余華說,擁有榮譽(yù)頭銜的員工有資格申請(qǐng)所在職位以外的公司兼職,比如可以申請(qǐng)星巴克(中國(guó))大學(xué)的講師職位。
星巴克(中國(guó))大學(xué)
這是星巴克中國(guó)在2012年11月推出的一個(gè)面向員工的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)平臺(tái)。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外,還可以報(bào)名入學(xué),接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn),為今后進(jìn)一步提升做知識(shí)技能儲(chǔ)備。
像所有企業(yè)大學(xué)一樣,他們提供的課程主要是:
新員工課程:包括獲取星級(jí)咖啡師證書的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等。
員工推薦課程:這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和發(fā)展需求來做個(gè)性化推薦的,比如咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。當(dāng)員工希望從門店進(jìn)入到支持中心時(shí),在接受資格面試之前,會(huì)被要求接受這一類的培訓(xùn)。
優(yōu)秀員工進(jìn)階課程:這類培訓(xùn)所面對(duì)的對(duì)象是那些潛在的管理人員。比如專門針對(duì)門店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目在每一年會(huì)舉辦一期,但培訓(xùn)時(shí)間會(huì)被分成多部分,這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤?xùn)與工作結(jié)合起來。
05 星巴克的福利措施
不同的公司針對(duì)員工會(huì)設(shè)計(jì)不同的福利政策,但目的都是在提高員工的積極性。好的福利政策未必就是高財(cái)務(wù)投入的福利政策。通過強(qiáng)調(diào)對(duì)每一個(gè)員工的關(guān)注,星巴克希望它的福利政策能夠顯得公平和人性。
股票
余華告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》,每一位星巴克的員工都能享受到公司的股票,包括那些在星巴克做兼職的臨時(shí)員工。“兼職員工只要每星期工作超過20小時(shí),一年做滿360小時(shí)就可以享受當(dāng)年的股票了,第二年這個(gè)股票就能夠兌現(xiàn)。”余華說。
當(dāng)然,這個(gè)股票發(fā)放存在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系。每一年,星巴克總部會(huì)向不同市場(chǎng)投放不同數(shù)量的股票,員工可以根據(jù)績(jī)效、表現(xiàn)、薪資水平得到屬于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10%以上。
保險(xiǎn)
除了國(guó)家規(guī)定的保險(xiǎn),公司還為包括門店兼職員工在內(nèi)的所有員工購(gòu)買了補(bǔ)充的醫(yī)療保險(xiǎn)和意外險(xiǎn)。余華說,星巴克希望以此讓員工在工作時(shí)能更安心。
星基金
這是星巴克員工自發(fā)的一個(gè)互助計(jì)劃,公司還會(huì)定期往基金中投入資金。假如員工遇到意外,他們能夠向委員會(huì)提出申請(qǐng),并且有機(jī)會(huì)獲得幫助。即便這個(gè)扶持基金并不能覆蓋所有的需求。星基金同樣向兼職員工開放