接電話(huà)的禮儀問(wèn)題
接電話(huà)的禮儀問(wèn)題
作為辦公室里的秘書(shū)人員,接電話(huà)是秘書(shū)的日常工作,面對(duì)各種打進(jìn)的電話(huà),首先我們需要學(xué)會(huì)接電話(huà)的禮儀問(wèn)題。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的接電話(huà)的禮儀問(wèn)題,希望可以幫助大家!
接電話(huà)的禮儀問(wèn)題
1.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾
不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
2.電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)
在公司內(nèi)部,很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶(hù),從而招致老板的責(zé)備,因此,很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋,抱有能不接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。
實(shí)際上,跟客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣,接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常,應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)
電話(huà),如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng),客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。
3.報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)
在電話(huà)接通之后,接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好,并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng),如:
您好,這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng),很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái),拿起電話(huà)往往張口就問(wèn):“喂,找誰(shuí),干嘛……?”這是很不禮貌的,應(yīng)該注意改正,彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好。
4.確定來(lái)電者身份姓氏
接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話(huà)是溝通的命脈,很多規(guī)模較大的公司的電話(huà)都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的,如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份,在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚,從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中,尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候,避免對(duì)方不耐煩。
5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的
了解清楚來(lái)電的目的,有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題:本次來(lái)電的目的是什么?是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要指名者親自接聽(tīng)?是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往?公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任,不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。
6.注意聲音和表情
溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng),養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣,可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。因此,接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng),并且待人親切,會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情,也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。
7.保持正確姿勢(shì)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。
8.避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理,只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?,并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如,你可以說(shuō):“布朗先生會(huì)處理好這件事的,請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說(shuō):“對(duì)于這件事,我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”
9.避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō):“您是稍候片刻,還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵,就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如,你可以說(shuō):“約翰先生,我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話(huà)時(shí),可以說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,以引起對(duì)方的注意。