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賓館前臺(tái)接待禮儀有哪些(2)

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  酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

  前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

  禮貌待客、熱情服務(wù),使客人稱心滿意。

  接待賓客辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間。

  通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

  掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

  負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

  做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

  了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

  前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀

  頭發(fā)

  男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

  女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

  臉部

  男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

  手部

  男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

  女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

  腳部

  男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

  氣味

  男:保持身體氣味清新,不得有異味。

  女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

  前臺(tái)接待員禮貌禮儀

  在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。

  不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。

  不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

  走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。

  在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。

  客人來到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。

  留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

  不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

  不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

  用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。

  盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

  若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

  酒店前臺(tái)接待來客禮儀

  當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問候,使用禮貌用語:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

  對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;,問完要向客人反饋。

  對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

  做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

  謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

  酒店前臺(tái)電話禮儀

  電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××酒店”;

  待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說:“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

  如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí),請(qǐng)說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請(qǐng)稍后打來”;

  如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;

  如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

  電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

  在接聽投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

  如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

  酒店前臺(tái)情景話術(shù)

  服:您好,先生,歡迎光臨,請(qǐng)問有什么幫到您嗎?

  客:我需要住房。

  服:請(qǐng)問先生有預(yù)定嗎?

  客:有,陳平先生預(yù)定的房間。

  服:好的,請(qǐng)稍等,馬上為您查詢。您好,是長(zhǎng)沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎?

  客:是的。

  服:方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?

  客:好的,給。

  服:謝謝您,張先生。您的房間是大床房,房間價(jià)格是138元每間,需要付預(yù)付金300元,請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?

  客:付現(xiàn)金。(給錢)。

  服:好的,張先生,收您預(yù)付金300元,請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后),張先生,這個(gè)是您的預(yù)付金單,請(qǐng)收好,退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

  客:好的。

  服:(填寫證件,填寫單據(jù),制作房卡和房卡套),您好,張先生,給還您的證件,請(qǐng)收好,謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房,這個(gè)是您的房卡,請(qǐng)收好,如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái),祝您在酒店期間居住愉快!

  客:謝謝!


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