萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)指南(上)
多年來(lái)萬(wàn)科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,堅(jiān)持“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”質(zhì)量方針,始終以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,致力為客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)指南的相關(guān)內(nèi)容,希望你們會(huì)喜歡!
萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)指南
一、物業(yè)管理概念篇
什么是物業(yè)?
物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物,包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉(cāng)庫(kù)、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個(gè)部分組成:1、土地。指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物,通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。3、物權(quán)。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán),它的標(biāo)的是物,它的義務(wù)主體是不特定的人。
什么是物業(yè)管理?它包括哪些業(yè)務(wù)?
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托,依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范,按照合同和契約行使管理權(quán),運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理,并為居住者提供高效、周到的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類(lèi):①基本業(yè)務(wù)類(lèi):包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù);②專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)類(lèi):包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車(chē)輛交通等;③特色業(yè)務(wù)類(lèi):包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi):房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。
萬(wàn)科的物業(yè)管理新定義:物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛,它包括:不動(dòng)產(chǎn)、土地、建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善,又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。
物業(yè)管理業(yè)務(wù)主要包括以下九項(xiàng)內(nèi)容:
1、物業(yè)管理的長(zhǎng)期規(guī)劃
2、物業(yè)管理的年代計(jì)劃
3、物業(yè)的財(cái)產(chǎn)預(yù)測(cè)和預(yù)算
4、不動(dòng)產(chǎn)的獲得及處理
5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)用房裝修標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定,機(jī)器、器具和用品的設(shè)置以及房間管理
6、建筑和設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì)
7、新建筑和原建筑的改造更新
8、維護(hù)管理和運(yùn)行管理
9、物業(yè)的支援機(jī)能和服務(wù)
什么是物業(yè)管理人?
物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù),實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的,具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織,也稱(chēng)物業(yè)管理公司,具有專(zhuān)業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。
什么是物業(yè)所有權(quán)人?
“物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人,即業(yè)主;物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè);物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人,即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng),行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型管理之路。
物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么?
物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù),是寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中,在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。
宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。
什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)?其等級(jí)條件是什么?
1999年建設(shè)部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》,對(duì)全國(guó)物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范,并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門(mén)。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下:
資質(zhì)一級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本500萬(wàn)以上;
2、具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人,企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū),80%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū);
3、管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè);
4、管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是:(1)多層住宅200萬(wàn)平方米;(2)高層住宅100萬(wàn)平方米;(3)獨(dú)立式住宅(別墅)15萬(wàn)平方米;(4)辦公樓
宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。
5、20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱(chēng)號(hào),20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱(chēng)號(hào);
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;
7、建立了維修基金管理與使用制度。
資質(zhì)二級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本300萬(wàn)以上;
2、具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人,企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū),60%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū);
3、管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè);
4、管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是:(1)多層住宅80萬(wàn)平方米;(2)高層住宅40萬(wàn)平方
米;(3)獨(dú)立式住宅(別墅)6萬(wàn)平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)
及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。
5、10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱(chēng)號(hào),10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱(chēng)號(hào);
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;
7、建立了維修基金管理與使用制度。
資質(zhì)三級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本50萬(wàn)以上;
2、具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人,企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū),50%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū);
3、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目;
4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;
5、建立了維修基金管理與使用制度。
物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些?
根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定,物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。
權(quán)利:①物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況,制定小區(qū)管理辦法;②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理;③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用;④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;⑤有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理;⑥有權(quán)選聘專(zhuān)營(yíng)公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)管理業(yè)務(wù);⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng),以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。
義務(wù):①履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營(yíng);②接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督;③重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議,并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可;④接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。
深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容?
1.有固定的管理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;
2.持有物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū);
3.管理人員有明顯標(biāo)志,言行文明規(guī)范;
4.服務(wù)意識(shí)強(qiáng),咨詢(xún)解答耐心;
5.設(shè)有專(zhuān)門(mén)的投訴電話或投訴信箱,對(duì)投訴件的處理要有明確的時(shí)間限制;
6.管理處24小時(shí)有人值班,對(duì)突發(fā)事件有處理應(yīng)急方案、處理措施和記錄;
7.衛(wèi)生工作定時(shí)清掃,無(wú)衛(wèi)生死角,滅“四害”達(dá)標(biāo);
8.保安人員定時(shí)巡邏,有巡視記錄;
9.園林綠地維護(hù)較好,無(wú)明顯黃土裸露地帶;
10. 配套設(shè)施維護(hù)及時(shí),各類(lèi)設(shè)備遠(yuǎn)行正常;
11. 設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目要有依據(jù),有償服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià);
12. 管理服務(wù)費(fèi)、本體維修基金每三個(gè)月公布一次帳目。
什么是《業(yè)主公約》?它在包括哪些方面內(nèi)容?
業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主(含房屋使用人)具有約束力的,有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 它包括內(nèi)容有:
1.住宅區(qū)名稱(chēng)、地點(diǎn)、面積及戶(hù)數(shù);
2.公共場(chǎng)所及公用設(shè)施狀況;
3.業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式;
4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所及公用設(shè)施的權(quán)益;
5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利;
6.業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán);
7.住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交;
8.業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則;
9.違反業(yè)主公約的責(zé)任;
10. 其他有關(guān)事項(xiàng)。
什么是《住戶(hù)手冊(cè)》?應(yīng)包括哪些內(nèi)容?
《住戶(hù)手冊(cè)》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶(hù)手冊(cè)為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應(yīng)有的權(quán)利和注意事項(xiàng)。
一般包括以下內(nèi)容:1、物業(yè)轄區(qū)的概況;2、物業(yè)轄區(qū)的管理機(jī)構(gòu);3、物業(yè)轄區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)則;4、業(yè)主須知;5、日常管理與維護(hù);6、綜合服務(wù);7、管理費(fèi)用;8、常用電話號(hào)碼及其他。
什么是物業(yè)管理的前期介入?它包括哪些方面?
物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后,對(duì)該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作,以及入伙的準(zhǔn)備工作。
它主要包括軟件和硬件兩大方面:
物業(yè)硬件管理介入:既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度,對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化的意見(jiàn),使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。同時(shí)也參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作,從開(kāi)發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。
物業(yè)軟件管理介入:既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù),準(zhǔn)備入伙的一切文件和相關(guān)資料。
所謂“二房”、“二金”、“一費(fèi)”的含義是什么?
所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營(yíng)管理用房”,它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價(jià)格買(mǎi)給業(yè)委會(huì),用于小區(qū)管理使用和補(bǔ)貼管理經(jīng)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)用房;
所謂“二金”指的是“公用設(shè)施專(zhuān)用基金”和“住宅維修基金”(又稱(chēng):房屋本體維修基金),它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的,“公用設(shè)施專(zhuān)用基金”是由開(kāi)發(fā)商繳交,并由區(qū)屬住宅主管部門(mén)管理。“住宅維修基金”是由業(yè)主繳交,并由屋村管理處按樓棟分別管理使用;
所謂“一費(fèi)”指的是“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)”。目前有三種定價(jià)方式:政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。(深圳地區(qū)多為政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者定價(jià))
經(jīng)營(yíng)者定價(jià)是指由業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司,根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求,共同商議確認(rèn)的價(jià)格。
“公用設(shè)施專(zhuān)用基金”來(lái)源、管理和使用范圍是怎樣的?
專(zhuān)用基金由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí),按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資2%的比例,在業(yè)主委員會(huì)成立時(shí),一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥住宅區(qū)公用設(shè)施專(zhuān)用基金。
公用設(shè)施專(zhuān)用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會(huì);專(zhuān)用基金的主管部門(mén)是市、區(qū)住宅行政主管部門(mén)。
專(zhuān)用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的決定,用于購(gòu)買(mǎi)管理用房、墊支購(gòu)買(mǎi)部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程、改造項(xiàng)目。范圍包括:區(qū)內(nèi)道路(市政道路除外)、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等;
文體場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)、連廊、自行車(chē)庫(kù)等。如果是高層住宅專(zhuān)用基金30%用于本體外設(shè)施;另70%用于本體共用設(shè)施的重大維修工程項(xiàng)目。
“住宅維修基金” 來(lái)源、管理和使用范圍是怎樣的?
業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿(mǎn)后的第一個(gè)月起,根據(jù)物價(jià)部門(mén)的規(guī)定,按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。
住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專(zhuān)帳管理,并設(shè)立專(zhuān)用帳號(hào)存儲(chǔ)物業(yè)的本體基金。管理處每3-6個(gè)月向業(yè)主公布一次使用情況,并接受有關(guān)部門(mén)和業(yè)主的監(jiān)督。
住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等),抗震結(jié)構(gòu)部位(構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。