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超市服務(wù)禮儀規(guī)范

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  超級(jí)市場,常簡稱超市,是指以顧客自選方式經(jīng)營食品、家庭日用品、食物為主的大型綜合性零售商場,又稱自選商場,是許多國家特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的主要商業(yè)零售組織形式,那么的服務(wù)禮儀規(guī)范又是什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的超市服務(wù)禮儀規(guī)范,希望可以幫助大家!

  超市服務(wù)禮儀規(guī)范

  儀容禮儀

  在接待服務(wù)中,儀容是最為引人注意的地方,志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

  (一)男士儀容修飾要點(diǎn)

  1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服,勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

  2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣,要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

  3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外現(xiàn)。

  4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到:前發(fā)不覆額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩,或者梳起發(fā)辮。

  (二)女士儀容修飾規(guī)范

  1、面部修飾規(guī)范

 ?、贊崈?。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

  ②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。

  ③自然。面部的修飾要自然,工作中要求化淡妝,切忌濃妝艷抹,要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

  ④口部的修飾。注意口腔的潔凈,防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

  2、肢體修飾規(guī)范

 ?、僮⒁獗3质值母蓛羟鍧?。

 ?、诓涣糸L指甲,不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

  ③不要腋毛外露。萬一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?,必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí),則必須切記:此前剃去自己的腋毛。

 ?、芄ぷ髦?,不穿露趾的涼鞋或拖鞋,以免顯得過于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。

  3、發(fā)部修飾規(guī)范

 ?、僬麧?。對任何人而言,其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔,都直接會(huì)影響到他人對自己的評價(jià)。

 ?、陂L短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來,或是置于工作帽之內(nèi),不可以披頭散發(fā)。

  ③對于時(shí)尚流行的染發(fā),但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕,這與服務(wù)者的身份是不相符的。

  4、化妝的禮規(guī)

  “淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

  化妝禁忌:

 ?、匐x奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位,追求荒誕、怪異、神秘的妝容,或者是有意使自己的化妝出格,從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

 ?、跉垔y示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查,以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。

  ③修飾避人。不要在公共場所化妝,不要在工作崗位補(bǔ)妝,補(bǔ)妝之時(shí),宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

  ④學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。

  服飾禮儀

  服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”,這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一,其中T、P、0三個(gè)字母,分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫。它的含義,是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時(shí),首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。

  服飾得體與否,與個(gè)人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系,因此,在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范:

  1、服從佛山市青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會(huì)對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。

  2、著裝整潔。一忌布滿褶皺,二忌出現(xiàn)殘破,三忌沾染污漬及臟物,四忌充斥汗酸、體臭等異味。

  3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露,二忌過分薄透,三忌過分緊窄,四忌過分艷麗。

  4、在服務(wù)中,以不佩戴首飾為好,對于男性服務(wù)人員來講,尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下,男性佩戴飾品,往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是:佩戴飾品時(shí)一般不宜超過兩個(gè)品種,佩戴某一品種的飾品,則不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

  四、儀態(tài)禮儀

  (一)站姿規(guī)范

  1、基本站姿

  基本站姿要領(lǐng):腳跟并攏,腳尖分開(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)),虎口向前,寬肩下沉,頭正頸直,下頜微收,目光平視。

  在服務(wù)過程中,男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn),在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上,還可以各有一些局部的變化,主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。

  男性在站立時(shí),要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時(shí),可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面,疊放于腹前,或者相握于身后。雙腳可以叉開,大致上以其與肩部同寬,為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是,在鄭重地向客人致意的時(shí)候,必須腳跟并攏,雙手疊放于腹前。

  女性在站立時(shí),要力求表現(xiàn)陰柔之美,在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上,可將雙手虎口相交疊放于腹前。

  要特別注意的是,志愿者在服務(wù)于人時(shí),不論是男性還是女性,站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象,而切不可將自己的背部對著對方。

  2、迎賓的站姿

  迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿,即采用上述談到的基本站姿,雙手相疊于腹前丹田處,表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí),迎賓人員要面帶微笑,并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

  3、服務(wù)時(shí)的站姿

  為客人服務(wù)時(shí),頭部可以微微側(cè)向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí),從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

  4、待客時(shí)的站姿

  待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn):一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松,不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí),將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些,使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直,不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn),既可以使志愿者不失儀態(tài)美,又可以為其減緩疲勞。

  5、不良的站姿

  ①身軀歪斜。

  ②彎腰駝背。

 ?、叟糠锌?。

  ④雙腿大叉。

 ?、菽_位不當(dāng)。

 ?、奘治徊划?dāng)。

  ⑦半坐半立。

  ⑧渾身亂動(dòng)。

  (二)行姿規(guī)范

  1、行姿的基本要點(diǎn)

  行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是:身體協(xié)調(diào),姿勢優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻,走成直線。

  陪同,指的是陪伴著別人一同行進(jìn);引領(lǐng),則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中,經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。

  2、陪同引導(dǎo)時(shí),通常應(yīng)注意四點(diǎn):

  一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí),志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí),則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置,采用右手五指并攏,掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí),一般不應(yīng)請其先行,同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

  二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí),本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào),切勿我行我素。

  三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí),一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲,而讓對方茫然無知或不知所措。

  四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí),有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進(jìn)時(shí),應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時(shí),應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

  3、下樓梯的行姿

 ?、僖邔iT指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人,往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定,且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí),特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人,永遠(yuǎn)都是不對的。

  ②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處,所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

  ③要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí),均不要并排行走,而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來,有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。

 ?、芤⒁舛Y讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí),千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌,在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí),則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。

  4、進(jìn)出電梯的行姿

  在高樓大廈里面工作時(shí),免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí),大致上應(yīng)注意以下問題:

 ?、僖袷?ldquo;先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí),一般的規(guī)矩是:里面的人出來之后,外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī),出入電梯時(shí)人一旦過多了,就會(huì)出現(xiàn)混亂的場面。

  ②照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人,也要以禮相待,請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時(shí),則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時(shí),服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出,以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí),則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

 ?、垡鹬刂車某丝?,進(jìn)出電梯時(shí),大都要側(cè)身而行,免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后,應(yīng)盡量站在里邊,人多的話,最好面向內(nèi)側(cè),或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前,先要做好準(zhǔn)備,提前換到電梯門口。

  5、出入房門的姿勢

  在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開客人房間,應(yīng)注意如下細(xì)節(jié):

 ?、僖韧▓?bào)。在出入房門時(shí),尤其是在進(jìn)入房門前,定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式,向房內(nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。

 ?、谝允珠_關(guān)。出入房門時(shí),務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時(shí),用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。

 ?、垡嫦蛩?。出入房門,特別是在出入一個(gè)較小的房間,而房內(nèi)有客人時(shí),最好是反手關(guān)門,反手開門,并且始終注意面向?qū)Ψ?,而不是把背部朝向?qū)Ψ健?/p>

  ④要“后入后出”,與他人一起先后出入房門時(shí),為了表示自己的禮貌,一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門,而請對方先進(jìn)門、先出門。

 ?、菀獮槿死T。有時(shí),在陪同引導(dǎo)他人時(shí),志愿者還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對方拉門。

  服務(wù)禮儀基本原則

  在服務(wù)禮儀中,有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律,即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要,它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

  服務(wù)禮儀的原則:

  1、尊重的原則

  孔子說:“禮者,敬人也”,這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則,就是要求我們在服務(wù)過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點(diǎn),就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng),也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

  2、真誠的原則

  服務(wù)禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務(wù)過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達(dá)對客人的尊敬與友好,才會(huì)更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。

  3、寬容的原則

  寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務(wù)過程中,既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學(xué)會(huì)與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位,而千萬不要求全責(zé)備,咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

  4、從俗的原則

  由于國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng),百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解,才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手,避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

  5、適度的原則

  適度的原則的含義,是要求應(yīng)用禮儀時(shí),為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

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